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銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)

【課程目標(biāo)】
1、了解公共危機(jī)事件產(chǎn)生原因和銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)"出血點(diǎn)”
2、學(xué)習(xí)輿情危機(jī)事件傳播的特點(diǎn)和性質(zhì)
3、掌握用戶新媒體維權(quán)和吐槽特征
4、熟悉媒體曝光報(bào)道方式和方法
5、學(xué)會(huì)負(fù)面輿情監(jiān)測(cè)技巧
6、掌握輿情分析、研判、預(yù)警內(nèi)容
7、掌握群體性事件現(xiàn)場(chǎng)處置流程和應(yīng)對(duì)方法
8、掌握負(fù)面輿情危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)技巧
9、了解新聞發(fā)布會(huì)策劃內(nèi)容和流程
10、掌握記者采訪應(yīng)對(duì)和媒體回答技巧
11、建立公共危機(jī)管理組織體系和新聞發(fā)言人制度
12、構(gòu)建銀行輿情日常管理制度和危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)手冊(cè)
備注：培訓(xùn)結(jié)束后將給每名學(xué)員3份模版內(nèi)容：
1、《銀行輿情危機(jī)管理日常制度》模版
2、《危機(jī)公關(guān)處理預(yù)案》模版
3、《危機(jī)公關(guān)執(zhí)行手冊(cè)》模版

【課程對(duì)象】銀行管理層、品牌管理部門與客服、營(yíng)銷部門員工
【課程時(shí)間】2天
【課程老師】
劉煒，中國(guó)高校EDP聯(lián)盟講師、中國(guó)管理培訓(xùn)聯(lián)盟A類講師、-2新華網(wǎng)輿情在線長(zhǎng)三角事業(yè)部主任；新聞高級(jí)職稱。
曾任:
傳統(tǒng)媒體：新安晚報(bào)副總編輯、東亞經(jīng)貿(mào)新聞執(zhí)行總編輯；
網(wǎng)絡(luò)媒體：萬(wàn)家熱線總編輯、吉和網(wǎng)總編輯
企業(yè)履歷：香港信地集團(tuán)品牌營(yíng)銷中心總經(jīng)理
教學(xué)經(jīng)歷：解放軍陸軍軍官學(xué)院教官

【金融行業(yè)營(yíng)銷培訓(xùn)經(jīng)歷】中國(guó)人民銀行、工商銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、工商銀行、交通銀行、郵儲(chǔ)銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）、中信銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行、農(nóng)村發(fā)展銀行、中國(guó)人壽、太平洋保險(xiǎn)公司、太平保險(xiǎn)公司、還曾在清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)等高校管理學(xué)院、總裁班講授過(guò)《銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與媒體危機(jī)公關(guān)》課程。
銀行輿情風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目研發(fā)：2018年度為深圳工商銀行開(kāi)發(fā)《客服經(jīng)理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》版權(quán)課程開(kāi)發(fā)，并擔(dān)任輔導(dǎo)教練，
【課程模式】講授、分組討論、案例解析、角色扮演、互動(dòng)性游戲、視頻演繹、經(jīng)驗(yàn)分享等。

【課程提綱】
第一講  負(fù)面輿情傳播與危機(jī)事件爆發(fā)
一、銀行危機(jī)事件三大表象
1、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息
（1）儲(chǔ)戶投訴
（2）躺著中*
（3）謠言惡搞
2、媒體監(jiān)督報(bào)道
（1）獲得新聞報(bào)料
（2）采訪銀行
（3）稿件選題策劃
（4）新聞內(nèi)容發(fā)布
（5）網(wǎng)絡(luò)話題二次傳播
 3、群體性事件爆發(fā)
（1）游行上訪
（2）封門堵路
（3）張貼標(biāo)語(yǔ)
（4）破壞財(cái)物

二、銀行負(fù)面輿情傳播特點(diǎn)
1、突然爆發(fā)
2、快速發(fā)酵
3、規(guī)模傳播
4、真?zhèn)坞y辯
5、搜索再現(xiàn)
三、銀行負(fù)面輿情八大“出血點(diǎn)”
1、產(chǎn)品投訴
2、消費(fèi)糾紛
3、柜臺(tái)服務(wù)
4、安全系統(tǒng)
5、管理問(wèn)題
（1）跳單事件
（2）高管不良行為
（3）儲(chǔ)戶信息外泄
6、上市公司信息披露、股權(quán)變動(dòng)、股份分紅等
7、負(fù)面社會(huì)新聞
8、員工內(nèi)部曝光

四、用戶自媒體曝光渠道
1、微博、微信
2、論壇、博客
3、朋友圈
4、線上社群
五、儲(chǔ)戶網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)維權(quán)曝光特點(diǎn)
1、草根屌絲憤世嫉俗
2、拍磚吐槽情緒化
3、有主張少論據(jù)
4、盲目跟從
六、危機(jī)事件的周期規(guī)律和法則
1、危機(jī)事件周期規(guī)律
（1）危機(jī)潛伏期
（2）危機(jī)爆發(fā)期
（3）危機(jī)延續(xù)期
（4）危機(jī)痊愈期
2、危機(jī)法則
（1）蝴蝶效應(yīng)
（2）墨菲定律
案例解析：
（1）工商銀行女儲(chǔ)戶1080萬(wàn)元不翼而飛
（2）佳木斯農(nóng)商銀行保安與儲(chǔ)戶發(fā)生沖突事件

第二講  危機(jī)事件的監(jiān)控和預(yù)警
一、負(fù)面輿情預(yù)警流程
1、輿情發(fā)現(xiàn)
2、輿情篩選
3、性質(zhì)界定
4、走勢(shì)研判
二、輿情危機(jī)事件監(jiān)控范圍
1、新聞
2、論壇
3、微博
4、微信
5、線上社群
三、系統(tǒng)監(jiān)測(cè)輿情
1、專業(yè)軟件監(jiān)測(cè)
2、搜索引擎監(jiān)測(cè)
3、輿情通管理平臺(tái)

四、輿情監(jiān)控內(nèi)容
1、負(fù)面輿情動(dòng)態(tài)跟蹤
（1）媒體負(fù)面報(bào)道
（2）用戶投訴曝光
（3）網(wǎng)絡(luò)風(fēng)波話題
2、鎖定關(guān)鍵詞
（1）主關(guān)鍵詞：
企業(yè)名稱、領(lǐng)導(dǎo)人名字與負(fù)面信息詞匯。
（2）長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞：
圍繞著個(gè)性問(wèn)題的大眾搜索習(xí)慣而設(shè)置。
3、監(jiān)控事項(xiàng)內(nèi)容
（1）負(fù)面事件分析
（2）新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
（3）網(wǎng)民反應(yīng)判斷
（4）輿情事件傳播過(guò)程的關(guān)系圖

五、危機(jī)事件性質(zhì)研判
1、事件性質(zhì)等級(jí)劃分
（1）A類事件：特別嚴(yán)重（紅色預(yù)警）
（2）B類事件：嚴(yán)重事件（橙色預(yù)警）
（3）C類事件：一般化事件（黃色預(yù)警）
2、研判標(biāo)準(zhǔn)
（1）紅色預(yù)警：能夠引發(fā)群體性事件
（2）橙色預(yù)警：能夠產(chǎn)生媒體負(fù)面報(bào)道
（3）黃色預(yù)警：對(duì)銀行產(chǎn)生不良口碑的網(wǎng)絡(luò)信息
六、危機(jī)事件預(yù)警要求
1、紅色預(yù)警
（1）30分鐘內(nèi)監(jiān)控到信息
（2）迅速啟動(dòng)預(yù)案機(jī)制
（3）銀行聲明3小時(shí)內(nèi)發(fā)布聲明
2、橙色預(yù)警
（1）2小時(shí)內(nèi)監(jiān)控到信息
（2）外宣部門進(jìn)行媒體公關(guān)
3、黃色預(yù)警
（1）負(fù)面信息當(dāng)天要備案
（2）24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)投訴處理流程
（3）3天內(nèi)要給投訴者回復(fù)并結(jié)案

七、輿情報(bào)告制度和要求
1、重大事件及時(shí)報(bào)。
2、輿情要有日?qǐng)?bào)
3、重點(diǎn)寫好輿情周報(bào)
八、輿情報(bào)告撰寫模版
1、事件介紹描述和簡(jiǎn)要介紹，交代事件來(lái)龍去脈。
2、以列表、繪圖等方式來(lái)展現(xiàn)輿情發(fā)展。
3、對(duì)輿情分析的總結(jié)和對(duì)事件的客觀評(píng)論
4、提出建議為領(lǐng)導(dǎo)決策做參考。
案例解析：
（1）一則阜陽(yáng)農(nóng)業(yè)銀行奇葩證明引發(fā)的負(fù)面輿情
（2）佳木斯農(nóng)信社因儲(chǔ)戶7.5萬(wàn)存款風(fēng)波致74歲老人腦溢血而引發(fā)的公共事件

第三講   危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)處置和記者采訪應(yīng)對(duì)
一、危機(jī)事件處置原則
1、突發(fā)期——及時(shí)應(yīng)對(duì)
2、爆發(fā)期——抑制火勢(shì)
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
二、群體性事件爆發(fā)時(shí)處理流程
1、事態(tài)較為嚴(yán)重時(shí)及時(shí)報(bào)警
 2、積極向政府匯報(bào)
 （1）坦誠(chéng)披露
（2）統(tǒng)一口徑
3、協(xié)助政府做好現(xiàn)場(chǎng)控制工作
4、與群體性事件者溝通
（1）了解事件的原因
（2）與當(dāng)事群體代表談判
（3）談話要有備忘錄
（4）承諾解決問(wèn)題的時(shí)間和善后的辦法

三、爆發(fā)沖突時(shí)要求
1、堅(jiān)決做到“罵不還口，打不還手”
2、防止鬧事者拍照
3、盡可能協(xié)商解決
4、控制場(chǎng)面事態(tài)不升級(jí)
四、記者現(xiàn)場(chǎng)采訪應(yīng)對(duì)
1、媒體來(lái)訪專人接待
2、識(shí)別記者身份
（1）記者證查驗(yàn)
（2）記者所在媒體了解
3、設(shè)置媒體接待區(qū)域（記者隔離事件地50 米外）
五、媒體接待原則
1、啟動(dòng)媒體應(yīng)對(duì)緊急措施機(jī)制
2、記者采訪意圖掌握
3、接待熱情提供好的采訪條件
4、提供有利于我方的采訪素材
5、記者采訪把握原則
（1）新聞發(fā)言人接受采訪
（2）敏感事件統(tǒng)一口徑
（3）上下保持一個(gè)聲音

六、危機(jī)發(fā)生時(shí)的禁忌
1、誤判輿情
2、拒絕采訪
3、敷衍應(yīng)付
4、刺激網(wǎng)民
5、激化矛盾
案例解析
（1）農(nóng)業(yè)銀行如何化解討薪夫妻跳樓報(bào)道的
（2）工商銀行：一組媒體記者采訪大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)工作視頻

第四講  媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)和網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息處理
一、突發(fā)事件時(shí)輿情注意事項(xiàng)
1、把握公眾情緒
2、防止人為操控
3、避免網(wǎng)友組織化串聯(lián)化
4、盡量避免有爭(zhēng)議的話題
5、態(tài)度誠(chéng)懇
二、媒體危機(jī)公關(guān)5S處理原則
1、承擔(dān)責(zé)任
2、權(quán)威證實(shí)
3、系統(tǒng)運(yùn)行
4、真誠(chéng)溝通
5、速度第一
三、對(duì)媒體負(fù)面報(bào)道回應(yīng)
1、正面回應(yīng)
2、澄清事實(shí)
3、亮明態(tài)度
4、通稿發(fā)布
5、關(guān)系溝通
6、媒體通氣形式

四、網(wǎng)絡(luò)謠言處理
1、第一時(shí)間報(bào)警
2、發(fā)布聲明
3、法務(wù)介入
4、律師函告相應(yīng)網(wǎng)站
5、向網(wǎng)宣管理部門反映
6、必要時(shí)起訴
五、危機(jī)事件的聲明要求
1、內(nèi)容簡(jiǎn)練
2、字?jǐn)?shù)200字以內(nèi)
3、寫作結(jié)構(gòu)要求
4、轉(zhuǎn)化成為為新聞通稿

六、銀行聲明模版
1、介紹事件發(fā)生的過(guò)程
2、說(shuō)明事件發(fā)生的原因
3、亮明銀行態(tài)度
4、告知處理結(jié)果
5、展望未來(lái)發(fā)展愿景
七、危機(jī)處理時(shí)五種錯(cuò)誤心理
1、封鎖消息
2、一味辟謠和否認(rèn)
3、反映遲緩
4、敷衍塞責(zé)
5、駝鳥政策
案例解析：
（1）民生銀行30億天價(jià)非法吸儲(chǔ)事件始末
（2）江蘇一農(nóng)銀行因網(wǎng)絡(luò)謠言引發(fā)擠兌風(fēng)波

第五講  新聞發(fā)布會(huì)策劃與新聞發(fā)言人要求
一、媒體集體溝通內(nèi)容
1、說(shuō)明情況爭(zhēng)取理解
2、交換意見(jiàn)溝通報(bào)道
3、協(xié)調(diào)解決處理負(fù)面信息
（1）刪除稿件和帖子
（2）暫緩報(bào)道
二、新聞發(fā)布會(huì)策劃
1、新聞發(fā)布會(huì)組織流程
2、內(nèi)容環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)
3、輿情調(diào)研
4、模擬媒體問(wèn)題
5、記者互動(dòng)環(huán)節(jié)

三、新聞發(fā)布會(huì)準(zhǔn)備要求
1、場(chǎng)地選擇要求
2、時(shí)長(zhǎng)設(shè)計(jì)
3、記者接待要求
4、新聞通稿內(nèi)容
四、新聞發(fā)言人媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧
1、新聞發(fā)言人授權(quán)技巧
2、新聞發(fā)言人口徑原則
3、接受采訪話術(shù)技巧
（1）說(shuō)什么？
（2）什么不能說(shuō)
（3）如何把握“留有余地”
（4）永遠(yuǎn)不能說(shuō)的“無(wú)可奉告”；
4、注意講話語(yǔ)氣與態(tài)度；
5、創(chuàng)造寬松采訪環(huán)境。

五、記者采訪中技巧和注意事項(xiàng)
1、記者問(wèn)題類型
（1）“旁敲側(cè)擊”型
（2）機(jī)關(guān)*”型：
（3）“偷換概念”型
2、避免發(fā)言中的幾種常見(jiàn)的謬誤：
（1）以偏概全
（2）對(duì)事不對(duì)人
（3）避免使用或然判斷
 3、如何接受記者專訪
（1）底線法則
（2）注意專訪中的陷阱
（3）專訪的四種方式
六、與記者溝通的原則把握
1、絕不抨擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
2、慎重提及營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)等經(jīng)營(yíng)信息；
3、不得談?wù)撱y行未公布的信息。
六、現(xiàn)場(chǎng)模擬記者采訪
案例解析：
（1）建設(shè)銀行針對(duì)天價(jià)飯局報(bào)道的回復(fù)
（2）鐵道部新聞發(fā)言人在新聞發(fā)布會(huì)上的失誤

第六講  銀行輿情日常管理制度和危機(jī)公關(guān)手冊(cè)
一、危機(jī)管理組織體系
1、組長(zhǎng)是新聞發(fā)言人
2、組織體系
（1）政府聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)人
（2）媒體（監(jiān)控）負(fù)責(zé)人
（3）投訴客服負(fù)責(zé)人
（4）安保小組負(fù)責(zé)人
3、建立一支信息安全員隊(duì)伍
（1）會(huì)監(jiān)測(cè)
（2）能做網(wǎng)評(píng)
（3）紅色水軍
二、新聞發(fā)言人設(shè)置要求
1、公司高層
2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)是第一線負(fù)責(zé)人
3、熟悉公司流程業(yè)務(wù)
4、善于協(xié)調(diào)溝通內(nèi)外部事務(wù)
5、掌握行業(yè)相關(guān)政策
6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈
7、口才好反應(yīng)機(jī)敏

三、危機(jī)處置預(yù)案
 1、監(jiān)控要求
2、研判標(biāo)準(zhǔn)
3、現(xiàn)場(chǎng)處置流程
四、危機(jī)事件管理日常制度
1、投訴管理內(nèi)容
2、輿情監(jiān)控方面
3、負(fù)面輿情分析要求
4、危機(jī)事件責(zé)任追查內(nèi)容
5、培訓(xùn)和演練內(nèi)容

五、投訴輿情管理與應(yīng)對(duì)
1、了解情況反映
2、內(nèi)容核實(shí)
3、解決問(wèn)題不拖延
4、不合理的問(wèn)題要有反饋機(jī)制
5、監(jiān)控信訪內(nèi)容關(guān)鍵詞
六、《危機(jī)公關(guān)》管理手冊(cè)
1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置
2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)流程啟動(dòng)
3、危機(jī)爆發(fā)時(shí)聯(lián)系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式
5、新聞通稿編寫模版
6、政府管理部門溝通程序和相關(guān)聯(lián)絡(luò)人
案例解析
（1）寶馬的3.15應(yīng)對(duì)策略和《危機(jī)公關(guān)手冊(cè)》
（2）一組銀行輿情制度內(nèi)容介紹

銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)