課程描述INTRODUCTION
電話營銷六步法培訓(xùn)班
培訓(xùn)講師：吳鵬德
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話營銷六步法培訓(xùn)班
課程背景：
電話營銷不是接觸客戶的*界面，但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營銷”。話務(wù)員是以電話外呼、拜訪、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體化。但由于客戶經(jīng)理之前從事的工作是中高端客戶的服務(wù)、維系、挽留及優(yōu)惠政策和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的外呼營銷工作，他們普遍缺乏終端電話營銷經(jīng)驗(yàn)，如何在電話中在頻繁拒絕中樹立強(qiáng)大內(nèi)心，如何在交流中獲得爭取更多時間，贏取客戶信任，如何做到有效推薦并實(shí)現(xiàn)成交，是當(dāng)前電話營銷與服務(wù)中普遍存在的問題。
課程立足電話營銷現(xiàn)狀，塑造積極心態(tài)，端正職業(yè)態(tài)度；隨后應(yīng)用高效移動互聯(lián)網(wǎng)手段爭取更多客戶資源；同時應(yīng)用高效溝通技巧，做好客戶維系，最后重點(diǎn)對電話主動營銷五大流程給予詳細(xì)解析與話術(shù)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)電銷人員服務(wù)與營銷能力的提升。
課程收益：
.了解客戶思維變遷的特征與訴求，掌握壓力管理的REBT法；
.了解客戶流失根源，掌握提升滿意度三大維度，掌握服務(wù)的四大技巧
.理解客訴根源的階梯與歸因，掌握安全開場、移情傾聽、有效澄清、有效記錄的方法。
.掌握電話營銷準(zhǔn)備、開場白、需求引導(dǎo)、產(chǎn)品推介、異議處理、有效促成的技巧與話術(shù)。
.識別并分析不同性格客戶，采取不同溝通策略。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：電銷客戶經(jīng)理
課程方式：課程講授50%，案例分析及研討30%，實(shí)操練習(xí)20%
課程大綱
第一講：攜用戶思維，塑服務(wù)心態(tài)
一、經(jīng)濟(jì)心態(tài)與成交思維變遷
1.計(jì)劃經(jīng)濟(jì)-賣貨思維時代
2.市場經(jīng)濟(jì)-流量思維時代
3.即刻起-用戶思維時代
案例分享：歐美、日本用戶思維轉(zhuǎn)型之路
二、用戶思維時代的來臨
1.客戶期望攀升背后的根源
2.客戶價值觀蛻變兩大特征
案例分享：海底撈、胖東來、新零售體系的底層邏輯。
3.新時代客戶的六大訴求
4.服務(wù)人員必備用戶思維
三、時代背景下--塑造陽光心態(tài)
1.不同心智模式下的行為差異
2.消極心態(tài)的兩大殺手本色
3.心態(tài)模型“A-B-C”法則
4.關(guān)于認(rèn)知的三種病態(tài)思維
5.第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
6.提升自尊體系的四種方法
7.情景模擬：認(rèn)知改變
第二講：客戶維系與溝通
一、客戶滿意度根源解析
--數(shù)據(jù)展示：客戶流失的表象
1.客戶流失根源分析
2.客戶流失與服務(wù)品質(zhì)
3.案例剖析：關(guān)系VS事件
二、客戶滿意度提升技巧
1.影響滿意度的兩大因素
2.提升滿意度的三大維度
3.表達(dá)認(rèn)同的一核心兩技巧
4.表達(dá)贊美的二級反饋“C-F-R”模式
5.表達(dá)同理心“A-S-P”三步法
6.樹立專家形象三步驟
第三講：異議抱怨處理技巧
一、客訴根源認(rèn)知
1.客訴起源的六大推理階梯
2.人際溝通的兩大基本歸因
3.激發(fā)客訴的四條高壓線
二、客訴處理步驟解析
1.安全開場
1）安全開場“兩要三不”原則
2）安全開場之設(shè)定情境
2.移情傾聽
1）四種形式的傾聽效果
2）移情傾聽的三個要點(diǎn)
3）傾聽練習(xí)：認(rèn)同+復(fù)述+補(bǔ)充
3.有效澄清
1）以事實(shí)為基礎(chǔ)
2）強(qiáng)調(diào)共同目的
3）學(xué)會對比說明
4）提出解決方案
4.有效記錄
第四講：電話營銷六步法
一、厲兵秣馬--銷售準(zhǔn)備
1.狀態(tài)準(zhǔn)備
2.信息準(zhǔn)備
3.工具準(zhǔn)備
4.話術(shù)腳本
二、一鳴驚人--開場話術(shù)設(shè)計(jì)
1.開場白話術(shù)設(shè)計(jì)
1）簡要問候
2）自我介紹
3）來意說明
4）狀態(tài)確認(rèn)
2.開場白注意事項(xiàng)：正面影響詞與負(fù)面影響詞
實(shí)戰(zhàn)案例模擬（討論+演練+點(diǎn)評）
三、知己知彼--需求引導(dǎo)
1.需求分類
1）顯性需求
2）隱性需求
2.需求引導(dǎo)及話術(shù)設(shè)計(jì)
1）切入點(diǎn)問題
2）客戶利益呈現(xiàn)&客戶痛點(diǎn)呈現(xiàn)
3）強(qiáng)化客戶利益&放大客戶痛苦
4）產(chǎn)品賣點(diǎn)鏈接
實(shí)戰(zhàn)場景案例（討論+演練+點(diǎn)評）
四、妙口生花--產(chǎn)品推介
1.客戶四問-WRBE
1）What-這是什么？
2）Relation-跟我什么關(guān)系
3）Benefit-對我有什么好處
4）Ensure-你有什么保證
2.產(chǎn)品推介四段式話術(shù)設(shè)計(jì)
1）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)介紹話術(shù)
2）產(chǎn)品匹配話術(shù)
3）好處介紹法話術(shù)
4）保障話術(shù)
實(shí)戰(zhàn)案例模擬（討論+演練+點(diǎn)評）
五、舌戰(zhàn)群儒--異議處理
1.異議類別及其處理方法
1）真實(shí)異議處理方法
2）虛假異議處理方法
3）隱藏異議處理方法
2.常見客戶異議模擬場景（討論+演練+點(diǎn)評）
六、旗開得勝--促成技巧
1.促成五法
1）牛群效應(yīng)成交法
2）壓力成交法
3）假設(shè)成交法
4）惋惜成交法
5）選擇成交法
2.結(jié)束語-個性化祝福語話術(shù)設(shè)計(jì)
第五講 知己知彼--DISC分析與應(yīng)用
一、了解自己，讀懂他人--認(rèn)同不同
1.DISC的分析維度
1）理性還是感性
2）內(nèi)向還是外向
3）關(guān)注人還是關(guān)注事
4）認(rèn)真做還是認(rèn)真想
案例：不同性格對同一問題的反應(yīng)
探討：西游記師徒四人
二、DISC性格測評與解讀
1.Dominance支配型/主導(dǎo)型
2.Influence影響型/社交型
3.Steadiness穩(wěn)健型/支持性
4.Conscientiousness服從型/思考型
三、DISC日常簡易辨別法
1.一眼看穿D型人：一個字“直”
2.一眼看穿I型人：一個字“圓”
3.一眼看穿S型人：一個字“平”
4.一眼看穿C型人：一個字“細(xì)”
探討：我們客戶群體中的DISC
四、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用
1.如何與D型人溝通與相處
2.如何與I型人溝通與相處
3.如何與S型人溝通與相處
4.如何與C型人溝通與相處
五、DISC性格特質(zhì)與沖突管理
1.針對D型的解決方案
2.針對I型客戶的解決方案
3.針對S型客戶的解決方案
4.針對C型客戶的解決方案
電話營銷六步法培訓(xùn)班
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