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催收培訓(xùn)

授課對(duì)象：電話(huà)催款人員、話(huà)務(wù)員、呼叫中心管理人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式
授課時(shí)長(zhǎng)：2天（6小時(shí)/天）
注：課程最終呈現(xiàn)將根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化呈現(xiàn)。
調(diào)研結(jié)果：根據(jù)前期溝通及調(diào)研得出最終課程呈現(xiàn)板塊。
1、電催人員心態(tài)調(diào)整及壓力緩解篇
2、逾期客戶(hù)性格及心理類(lèi)型分析篇
3、電話(huà)催收關(guān)鍵行為溝通實(shí)戰(zhàn)篇

課程大綱：
第一篇：電催人員心態(tài)調(diào)整及壓力緩解篇
.催收工作的正確認(rèn)知-催收≠語(yǔ)言暴力
.好的心態(tài)是催收成功的開(kāi)始
.外呼催收三種心態(tài)必須突破
1、不好意思開(kāi)口
2、害怕被拒絕
3、害怕被客戶(hù)罵
.失敗的催收來(lái)自消極的心態(tài)
.催收人員心態(tài)剖析
1、打催收電話(huà)恐懼產(chǎn)生的原因
2、打催收電話(huà)厭惡產(chǎn)生的原因
3、打催收電話(huà)不自信產(chǎn)生的原因

.不良心態(tài)的五種呈現(xiàn)
1、自卑心態(tài)-欠款的是“大爺”，催款的是“孫子”
2、膽怯心態(tài)-怕面對(duì)，怕交流，緊張
3、謹(jǐn)慎心態(tài)-怕得罪，過(guò)于謹(jǐn)慎
4、消極心態(tài)-不積極面對(duì)，希望意外發(fā)生
5、乞求心態(tài)-弱者姿態(tài)，言語(yǔ)乞求，失敗的開(kāi)始
案例：在數(shù)據(jù)高壓力大的情況下如何樹(shù)立自信心
互動(dòng)：培養(yǎng)電催人員對(duì)催收的自信
互動(dòng)：培養(yǎng)電催人員對(duì)公司及行業(yè)的自信
.四大階段員工的心態(tài)調(diào)整
案例：興奮期員工對(duì)工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期員工對(duì)工作無(wú)趣失向、如何調(diào)整？
案例：成長(zhǎng)期員工對(duì)工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？

.壓力自查圖
.情緒類(lèi)型測(cè)試
.催收工作消極心態(tài)突破方法：重新框架
案例：面對(duì)罵人客戶(hù)的應(yīng)答技巧
案例：面對(duì)不耐煩客戶(hù)的應(yīng)答技巧
案例：面對(duì)客戶(hù)不接電話(huà)的應(yīng)對(duì)技巧
案例：面對(duì)客戶(hù)總是推脫的應(yīng)對(duì)技巧
.催收人員緩解壓力的六大工具
.重新框架法
.靈驗(yàn)祝福術(shù)
.美好心情圖
.游戲工作術(shù)
.異性狀態(tài)法
.廁所觀(guān)念術(shù)
互動(dòng)：催收人員壓力釋放練習(xí)

第二篇：逾期客戶(hù)性格及心理類(lèi)型分析篇
.客戶(hù)性格分析測(cè)試
.客戶(hù)四種性格類(lèi)型分析
1、活潑型客戶(hù)（圓滑、虛榮、耍聰明、猶豫、貪小便宜、受害者）
2、力量型客戶(hù)（強(qiáng)勢(shì)、自大、傲慢、好處、頑固）
3、完美型客戶(hù)（計(jì)較、老練、懂法、分析）
4、和平型客戶(hù)（感情、合作、固執(zhí)、保證還款）
.不同客戶(hù)溝通模式不同
.不同客戶(hù)催收切入點(diǎn)及話(huà)術(shù)不同
.不同性格客戶(hù)的特征分析
.不同性格客戶(hù)的語(yǔ)言模式
.不同性格客戶(hù)的聲音特征
.不同性格客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)分析
.不同性格客戶(hù)的缺點(diǎn)分析
.不同性格客戶(hù)的心理分析
.客戶(hù)性格測(cè)試工具運(yùn)用
.不同性格客戶(hù)的溝通模式變化

.六大客戶(hù)心理類(lèi)型分析
.“成本型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
.“品質(zhì)型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
.“配合型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
.“叛逆型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
.“自決型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
.“外決型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
案例：客戶(hù)為什么抵觸還款？
案例：客戶(hù)為什么聽(tīng)到某些敏感字就掛斷電話(huà)？
練習(xí)：對(duì)于受害者型客戶(hù)催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話(huà)術(shù)
練習(xí)：對(duì)于頑固型客戶(hù)催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話(huà)術(shù)
練習(xí)：對(duì)于老練型客戶(hù)催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話(huà)術(shù)
練習(xí)：對(duì)于保證還款型客戶(hù)催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話(huà)術(shù)
案例：如何給強(qiáng)勢(shì)型性格客戶(hù)的親朋好友施加壓力

第三篇：電話(huà)催收關(guān)鍵行為溝通實(shí)戰(zhàn)篇
電話(huà)外呼催收前的準(zhǔn)備工作
.逾期客戶(hù)數(shù)據(jù)篩選準(zhǔn)備
.客戶(hù)的四級(jí)分類(lèi)（A、B、C、D）
.四種欠款客戶(hù)催收電話(huà)的頻率和時(shí)間跟進(jìn)
.資金周轉(zhuǎn)困難型
.私營(yíng)業(yè)主
.離職人員
.失聯(lián)客戶(hù)
.根據(jù)客戶(hù)逾期天數(shù)催收方式不同
.逾期后首通至四通電話(huà)客戶(hù)催收方式
.逾期1-6天客戶(hù)催收方式
.逾期7-10天客戶(hù)催收方式
.逾期11-30天客戶(hù)催收方式
.催收電話(huà)的外呼時(shí)間選擇

催收關(guān)鍵點(diǎn)之催收電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
.催收外呼的先易后難熱身電話(huà)
.催收電話(huà)體現(xiàn)公司專(zhuān)業(yè)形象
.開(kāi)場(chǎng)白基礎(chǔ)：聲音、專(zhuān)業(yè)、禮貌
.好的開(kāi)場(chǎng)白是成功的開(kāi)始
.自殺式開(kāi)場(chǎng)白的三大特征
.開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)核心四要素
1、三要素
2、找關(guān)系
3、切入點(diǎn)
4、提問(wèn)題
.撥打客戶(hù)本人電話(huà)有效的開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)
.撥打客戶(hù)親屬電話(huà)有效的開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)

提問(wèn)探尋客戶(hù)逾期的原因
.提問(wèn)引導(dǎo)挖掘客戶(hù)逾期的原因
.閑聊成為通話(huà)重點(diǎn)
.信息層提問(wèn)
.問(wèn)題層提問(wèn)
.解決問(wèn)題層提問(wèn)
案例：客戶(hù)失聯(lián)，如何通過(guò)對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行提問(wèn)引導(dǎo)了解客戶(hù)情況
案例：通過(guò)問(wèn)題層提問(wèn)告知客戶(hù)不還款的嚴(yán)重后果

催收關(guān)鍵點(diǎn)之逾期客戶(hù)異議處理
.談判解決客戶(hù)異議的兩大基本準(zhǔn)則
.談判解決客戶(hù)異議的四心原則
.五大溝通技巧處理客戶(hù)疑難問(wèn)題
.傾聽(tīng)認(rèn)同技巧——攻心戰(zhàn)術(shù)法
.傾聽(tīng)的三個(gè)含義
.認(rèn)同技巧攻心戰(zhàn)術(shù)
.傾聽(tīng)的兩個(gè)層次
1、表層意思
2、線(xiàn)外之音
.傾聽(tīng)讓客戶(hù)訴說(shuō)，打開(kāi)客戶(hù)心扉
.認(rèn)同理解對(duì)方的難處
案例：客戶(hù)自己沒(méi)有還款能力，通過(guò)傾聽(tīng)技巧幫客戶(hù)尋找解決方案
案例：客戶(hù)說(shuō)忘記了，沒(méi)有時(shí)間，通過(guò)傾聽(tīng)認(rèn)同技巧讓客戶(hù)還款

.同理技巧——感情投入法
.什么是同理心？
.什么是同情心？
.同理心的三個(gè)步驟
.同理心的常規(guī)話(huà)術(shù)
.同理客戶(hù)的處境
.讓客戶(hù)換位思考同理我們的工作
案例：客戶(hù)哭訴自己處境很差，用同理心與客戶(hù)溝通，引導(dǎo)客戶(hù)還款
案例：客戶(hù)說(shuō)你們的滯納金怎么那么高，請(qǐng)用同理心解決問(wèn)題
案例：貸款人愛(ài)面子，如何使用同理心引導(dǎo)還款
.引導(dǎo)技巧——拉線(xiàn)釣魚(yú)法
.引導(dǎo)的含義
.引導(dǎo)的兩層含義
.引導(dǎo)把不足變成優(yōu)勢(shì)
.黑白臉溝通的引導(dǎo)技巧
案例：客戶(hù)說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)有那么多錢(qián)，過(guò)段時(shí)間吧”，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧采取先本后息的方法
案例：父母貸款后，能力有限，如何使用引導(dǎo)技巧，讓兒女還款

.贊美技巧——緩解關(guān)系法
.贊美的目的
.贊美調(diào)節(jié)通話(huà)氛圍
.贊美的方法
.贊美的話(huà)術(shù)
案例：客戶(hù)貸款的原因是為家人買(mǎi)東西
案例：客戶(hù)是為家人還款，但還款能力有限
案例：客戶(hù)由于工作忙，卡里忘記存錢(qián)還款
案例：客戶(hù)之前的還款記錄一直良好
.表演技巧-多變運(yùn)用法
表演的作用
表演轉(zhuǎn)變客戶(hù)思維
表演的角色演繹方法
表演的聲音運(yùn)用
互動(dòng)：一人分飾多角演練
.尋找軟肋的方法
.異議處理的萬(wàn)用公式
.異議處理的自我暴露法則
.異議處理板塊話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

常見(jiàn)逾期問(wèn)題異議處理
.客戶(hù)說(shuō)：“最近都沒(méi)有時(shí)間”
.客戶(hù)說(shuō)：“我出差在外地”
.客戶(hù)說(shuō)：“最近忙，忘記了”
.客戶(hù)說(shuō)：“我最近沒(méi)錢(qián)，過(guò)段時(shí)間再還，應(yīng)該沒(méi)關(guān)系的吧”
.客戶(hù)說(shuō)：“我實(shí)在是沒(méi)錢(qián)，你們逼我也沒(méi)用”
.客戶(hù)說(shuō)：“我是幫朋友貸款的”
.客戶(hù)說(shuō)：“我已經(jīng)還款了”
.客戶(hù)每次承諾都每次爽約
.客戶(hù)惡意拖欠不還款
.客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)有收到還款短信和電話(huà)通知，不知道還款時(shí)間”
.客戶(hù)說(shuō)：“你們的逾期罰息和滯納金太高了”
.客戶(hù)說(shuō)：“你們的銷(xiāo)售人員跟我說(shuō)晚幾天，不收取費(fèi)用的”
.客戶(hù)說(shuō)：“你們逾期的費(fèi)用是怎么計(jì)算的？”
.客戶(hù)說(shuō)：“我還不了，我不會(huì)還，能把我怎么樣？”
.客戶(hù)說(shuō)：“我已經(jīng)還了，已經(jīng)存進(jìn)去了”
.客戶(hù)說(shuō)：“我過(guò)段時(shí)間有筆款進(jìn)賬，到時(shí)候再還”
.客戶(hù)說(shuō)：“我正在申請(qǐng)XX銀行的信用卡，到時(shí)候就先套現(xiàn)給你們”

.催收關(guān)鍵點(diǎn)之促成及跟蹤
.促成的重要性
.促成的時(shí)機(jī)點(diǎn)
.促成板塊話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
.如何進(jìn)行預(yù)約
.如何抓住預(yù)約的時(shí)機(jī)點(diǎn)
.如何確保后續(xù)的跟蹤
.預(yù)約話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
.現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)師模擬話(huà)術(shù)
.現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員話(huà)術(shù)指導(dǎo)

催收培訓(xùn)