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大客戶導(dǎo)向服務(wù)與銷售培訓(xùn)

【課程收益】
學(xué)員理解如何運(yùn)用『客戶滿意度評(píng)分表』、『客戶滿意度模型』，理解如何更好地提高客戶滿意度，以服務(wù)促進(jìn)銷售。
學(xué)員理解『為客戶著想，換位思考』的服務(wù)心態(tài)，與客戶溝通，并且為客戶解決問題。
學(xué)員從『解決問題，創(chuàng)造雙嬴』的角度出發(fā)，*限度滿足客戶需求，又保護(hù)自己公司利益。
學(xué)員理解《客戶導(dǎo)向銷售》著重于銷售是“為客戶解決問題”的觀點(diǎn)，在銷售關(guān)系中解決客戶問題的雙贏方法。
學(xué)員強(qiáng)調(diào)從『為客戶著想，換位思考』的思維中『解決問題，創(chuàng)造雙嬴』，提供長(zhǎng)期贏得交易并滿足客戶需求的銷售方法。

【課程對(duì)象】
政府、企業(yè)組織銷售職能部門的管理者與骨干員工。
【課程長(zhǎng)度】 
1天。

【課程大綱】
第一單元：為什么客戶導(dǎo)向服務(wù)？
第二次大戰(zhàn)結(jié)束，*全面發(fā)展經(jīng)濟(jì)，經(jīng)過40年的快速成長(zhǎng)發(fā)展之后，經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)逐漸緩慢，于是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，并且由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益受到很大的影響。
另外，經(jīng)濟(jì)快速成長(zhǎng)導(dǎo)致物價(jià)越來越高，面臨高物價(jià)時(shí)代，客戶要求企業(yè)提供更好地服務(wù)，因此用服務(wù)贏得客戶，成為企業(yè)的一種營(yíng)銷方法。
**：企業(yè)存在的目的就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，如果企業(yè)不能繼續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，就會(huì)被客戶淘汰。
案例說明：屁股決定腦袋。

第二單元：如何客戶導(dǎo)向服務(wù)？
客戶導(dǎo)向服務(wù)核心概念：為客戶解決問題。
客戶導(dǎo)向服務(wù)心態(tài)：
『為客戶著想，換位思考；解決問題，創(chuàng)造雙嬴』。
理解『不能與客戶認(rèn)知爭(zhēng)辯』準(zhǔn)則，不能反駁客戶的感覺。
案例說明：屁股決定腦袋。
客戶導(dǎo)向服務(wù)技巧：
.探索客戶問題需求。
.提供解決方案建議。
.采取行動(dòng)解決問題。
.確認(rèn)滿足客戶期待。
客戶滿意度7個(gè)等級(jí)評(píng)分表：
.3、2、1、0、-1、-2、-3。
.案例說明。

客戶導(dǎo)向服務(wù)的5個(gè)等級(jí)：
.可靠性：每一次均能一致的、無失誤的完成服務(wù)工作。
.回應(yīng)性：當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生時(shí)，迅速地響應(yīng)并恢復(fù)服務(wù)。
.確實(shí)性：給客戶一種保證、訓(xùn)練有素、專業(yè)的印象。
.關(guān)懷性：以同理心提升客戶個(gè)人化關(guān)心之能力。
.有形性：看得到的設(shè)施、設(shè)備、員工等外在條件。
.案例說明：屁股決定腦袋。
案例視頻觀摩、學(xué)習(xí)：無辜的留話者
.理解『客戶導(dǎo)向服務(wù)』技巧，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
.討論：客戶抱怨時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
.理解服務(wù)客戶，『服務(wù)心態(tài)』比『服務(wù)技能』更重要。
案例視頻觀摩、學(xué)習(xí)：好心的同事
.理解『客戶導(dǎo)向服務(wù)』技巧，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
.討論：客戶抱怨時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
.理解服務(wù)客戶，『服務(wù)心態(tài)』比『服務(wù)技能』更重要。

第三單元：為什么客戶導(dǎo)向銷售？
顧問式銷售的起源
.式銷售模式開始于上個(gè)世紀(jì)90年代，具有豐富的內(nèi)涵以及具體的實(shí)踐，注重的是與客戶長(zhǎng)期合作關(guān)系，而不只是一單買賣。
.客戶的購(gòu)買行為可分為5個(gè)過程：產(chǎn)生需求、收集信息、評(píng)估選擇、決定購(gòu)買、購(gòu)后反應(yīng)。
.顧問式銷售模式針對(duì)客戶購(gòu)買行為的銷售過程：挖掘潛在客戶、拜訪客戶、篩選客戶、掌握客戶需求、提供解決方案、成交、銷售管理。
.建立“為客戶解決問題”的心態(tài)服務(wù)客戶 。
.描述顧問式銷售理念的核心價(jià)值。

第四單元：如何客戶導(dǎo)向銷售？
案例視頻觀摩、學(xué)習(xí)：繁忙的大客戶銷售經(jīng)理、專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手    
.理解『產(chǎn)品導(dǎo)向VS.客戶導(dǎo)向』銷售技巧的區(qū)別。
客戶導(dǎo)向銷售技巧：
.換位思考，建立信任關(guān)系。
.了解客戶，發(fā)掘關(guān)鍵需求。
.有效方案推薦，解決異議。
.售后跟進(jìn)，鞏固原有信心。
做對(duì)的商機(jī)，比把商機(jī)做對(duì)更重要
.做能贏和值得贏的商機(jī)。
如何催收應(yīng)收賬款？
.重視信用調(diào)查。
.控制賒銷額度。
.合理的收款策略。
.定期對(duì)賬， 加強(qiáng)應(yīng)收賬款的催收力度。

案例說明：客戶導(dǎo)向銷售『拜訪計(jì)劃表』
.上此次拜訪中，我達(dá)成了什么？
.我此次拜訪的目的。
.作為拜訪的結(jié)果，我期望客戶做些什么？
.建立信任的注意點(diǎn)。
.發(fā)掘需求的注意點(diǎn)。
.有效推薦的注意點(diǎn)。
.鞏固信心的注意點(diǎn)。
.思考。
案例說明：客戶導(dǎo)向銷售『評(píng)估商業(yè)機(jī)會(huì)表』
對(duì)機(jī)會(huì)的描述。
機(jī)會(huì)價(jià)值預(yù)測(cè)。
短期收益。
長(zhǎng)期收益。
機(jī)會(huì)指標(biāo)。
贏得此次機(jī)會(huì)所需要的資源。

第五單元：總結(jié)和行動(dòng)

大客戶導(dǎo)向服務(wù)與銷售培訓(xùn)