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對(duì)象：接觸客戶的所有人員，包括營(yíng)銷總監(jiān)、分公司總經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、客服人員等。

掌握營(yíng)銷即服務(wù)，服務(wù)即營(yíng)銷的觀念，建立全員營(yíng)銷的思維做客戶服務(wù)。 ?掌握抓住服務(wù)營(yíng)銷中的關(guān)鍵時(shí)刻*訓(xùn)練，讓員工發(fā)自內(nèi)心的提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。 ?建立主動(dòng)積極（及時(shí)回應(yīng)客戶），要事第一（分清主次）；雙贏思維；知彼解己；協(xié)作增效等習(xí)慣。 ?掌握關(guān)鍵時(shí)刻行為模式，挖掘客戶需求的工具和方法，掌握將客戶需求轉(zhuǎn)化為商機(jī)的技巧。 ?傳授客戶內(nèi)部關(guān)鍵人的關(guān)系處理技巧；以及做好公司內(nèi)部客戶服務(wù)技巧。 ?建立服務(wù)接觸點(diǎn)意識(shí)，在培訓(xùn)中幫助學(xué)員及所在單位，建立產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷模式和工作流程。

 

樹立營(yíng)銷即服務(wù)，服務(wù)即營(yíng)銷的意識(shí)，強(qiáng)化全員服務(wù)營(yíng)銷的理念，由內(nèi)而外全面造就自己。

一、營(yíng)銷即服務(wù)，服務(wù)即營(yíng)銷

1、服務(wù)到家，客戶翻倍漲

精彩案例：申通哥的名片是怎么樣用的？

討論：我們的客戶都在誰手上？

2、專業(yè)，專業(yè)……客戶粘著來

專家就是專業(yè)的代名詞

專業(yè)，此事無聲勝有聲

3、服務(wù)到位，客戶趕不走

無法反駁的客戶滿意度是如何設(shè)計(jì)出來的？

設(shè)計(jì)不花錢的服務(wù)“套路”，讓客戶越走越深

二、如何快速塑造獨(dú)特的“專業(yè)形象”？

1、塑造專業(yè)形象，你的形象價(jià)值千百萬

真實(shí)案例：德邦修改工服的故事

三分鐘訓(xùn)練：儀容儀表看得見

2、打造堅(jiān)實(shí)的“服務(wù)行為”

聯(lián)邦快遞：為何操作都是一個(gè)樣？

標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)，還是客戶滿意的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

3、練好內(nèi)功：精準(zhǔn)的“服務(wù)話術(shù)”

三句定基調(diào)：語言決定你氣質(zhì)

實(shí)現(xiàn)“說好話不要錢”的訓(xùn)練

 

平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定整個(gè)公司在顧客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，它是從人員的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行為、C (Communication) 溝通等三方面來著手。

一、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻- *關(guān)鍵時(shí)刻全流程

1、什么是客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻

*關(guān)鍵時(shí)刻來源-案例北歐航空

體驗(yàn)案例-海底撈的關(guān)鍵時(shí)刻

2、關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在服務(wù)過程中的任何時(shí)刻

客戶只會(huì)記得一個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻-案例

客戶對(duì)企業(yè)的感覺，取決于最后一次的接觸-案例

要保證每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都讓客戶滿意-案例

3、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻- *關(guān)鍵時(shí)刻全流程

經(jīng)典優(yōu)秀*案例，德邦員工千里送貨

專業(yè)售后服務(wù)中心全流程案例

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值-體驗(yàn)服務(wù)*案例

二、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的工作要領(lǐng)

1、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的三大要素

外表52%、行為33%、溝通15%

2、積極的行為習(xí)慣

積極主動(dòng)

要事第一

雙贏思維

知彼解己

協(xié)作增效

3、良好的溝通技巧

學(xué)會(huì)聽的技巧，聽情感還是聽事實(shí)

站在客戶角度的同理心溝通

學(xué)會(huì)回應(yīng)的技巧

診斷需求、提出建議、給予承諾、確認(rèn)反應(yīng)、總結(jié)回顧的溝通模式知彼解己

 

1、投遞攬收感動(dòng)客戶的畫像

投遞攬收的流程

工作節(jié)點(diǎn)的5C 行動(dòng)原則

2、客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)-超越客戶期望

人、場(chǎng)、物完美組合

速度、專業(yè)、態(tài)度完美組合

三、客服人員服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻？

1、客服人員感動(dòng)客戶的畫像

梳理客服工作流程

工作節(jié)點(diǎn)的5C 行動(dòng)原則

2、客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)-超越客戶期望

人、場(chǎng)、物完美組合

速度、專業(yè)、態(tài)度完美組合

四、柜臺(tái)人員服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻？

1、柜臺(tái)人員感動(dòng)客戶的畫像

柜臺(tái)人員工作流程

工作節(jié)點(diǎn)的5C 行動(dòng)原則

2、客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)-超越客戶期望

人、場(chǎng)、物完美組合

速度、專業(yè)、態(tài)度完美組合

 

情景一：客戶辦理寄遞業(yè)務(wù)收件人信息填寫不全

情景二：客戶收到包裹外包裝有損壞，抱怨服務(wù)不到位

情景三：客戶填寫快遞單比較慢，耽擱已經(jīng)約好取件客戶

情景四：客服人員信息收集整理有疏漏，造成跟進(jìn)不及時(shí)產(chǎn)生延時(shí)

情景五：客戶送貨上門，但操作太忙柜臺(tái)人員需要讓客戶等候

第四單元 收集問題，排查服務(wù)營(yíng)銷隱患

服務(wù)營(yíng)銷的最終目的是收集問題，排查隱患，挖掘深度需求，維護(hù)客情關(guān)系。所以本講重點(diǎn)掌握如何收集問題，排查隱患維護(hù)客情關(guān)系。

1、收集客戶問題

貨量對(duì)比分析

客戶滿意度調(diào)查

客戶狀態(tài)

2、發(fā)展客情關(guān)系

項(xiàng)目總結(jié)

客戶聯(lián)誼活動(dòng)

3、客戶異議與投訴處理

客戶異議處理

客戶投訴處理