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互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶思維培訓(xùn)

課程背景
在互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)口，各行各業(yè)正在經(jīng)歷著翻天覆地的變化，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的重構(gòu)、用戶行為的轉(zhuǎn)變，每天都在如火如荼的上演。 有別于工業(yè)時代，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改變了全人類的生產(chǎn)方式，使人們的生活方式也隨之改變。有怎樣的生產(chǎn)方式就有怎樣的生活方式，生活方式包括人們活動的所有重要領(lǐng)域：勞動形式、日常生活、人們利用自由時間的形式、消費模式。互聯(lián)網(wǎng)時代生活方式的改變，直觀表現(xiàn)在勞動形式、衣食住行之類的日常生活行為的變化，但這些變化其實是心理方式、思維方式的現(xiàn)實化。 企業(yè)身處在這個數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化的時代，任何的創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型、變革，均起源于對市場需求變化的洞察、用戶思維與行為習(xí)慣的洞察。 本課程設(shè)計的獨特性，在于打破傳統(tǒng)慣性，從經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)層面，剖析網(wǎng)絡(luò)時代風(fēng)靡的、代表未來主流生產(chǎn)方式的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，挖掘其中暗藏的人性法則，為企業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)品牌推廣、營銷模式創(chuàng)新提供一系列的理念、策略思考，從而激發(fā)創(chuàng)新性的行動。

課程目標(biāo)
1.提升對公司在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的了解與認(rèn)識，加深對互聯(lián)網(wǎng)思維的理解，拓展視野。
2.了解互聯(lián)網(wǎng) 時代的“用戶思維”與“用戶習(xí)慣”， 引導(dǎo)學(xué)員分析與了解當(dāng)前的用戶消費模式與需求的服務(wù)趨勢。
3.用行動學(xué)習(xí)的方式，結(jié)合企業(yè)當(dāng)前現(xiàn)狀找出優(yōu)化改進(jìn)建議。

課程大綱
第一部分 （上午3小時） 互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶思維與習(xí)慣
從互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)象到本質(zhì)，揭示時代巨變下消費者的行為習(xí)慣與心理特征，
針對性傳授網(wǎng)絡(luò)營銷與服務(wù)對策一、導(dǎo)入：互聯(lián)網(wǎng)時代，生產(chǎn)方式的改變帶來生活方式的改變
1. 互聯(lián)網(wǎng)改變了交易場所、交易時間、交易品類、交易速度、降低了獲取客戶的成本
2. 互聯(lián)網(wǎng)沒有改變什么？
互聯(lián)網(wǎng)改變了許多產(chǎn)業(yè)的成本結(jié)構(gòu)、運營效率，但是商業(yè)的本質(zhì)是永遠(yuǎn)不會改變的！互聯(lián)網(wǎng)改變了許多產(chǎn)業(yè)的成本結(jié)構(gòu)、運營效率，但是商業(yè)的本質(zhì)是永遠(yuǎn)不會改變的！
二、行動學(xué)習(xí)選題：（暫定）
1. 構(gòu)建社交媒體綜合服務(wù)平臺
2. 在線客服感知的優(yōu)化
3. 數(shù)據(jù)驅(qū)動的線上線下一體化營銷

三、新生代消費者的行為習(xí)慣與心理特征
1. 對網(wǎng)絡(luò)購物的態(tài)度 | 對產(chǎn)品信息網(wǎng)絡(luò)搜尋時間 | 網(wǎng)絡(luò)信息關(guān)注點
2. 相對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)營銷與服務(wù)策略：
①根據(jù)不同消費者的偏好，“包裝”產(chǎn)品信息 ；②針對不同消費群體的“口味”加強對產(chǎn)品自身屬性信息的傳播 ；③加強建設(shè)產(chǎn)品的評價評級渠道，發(fā)揮口碑傳播作用 ；④掌握更多的在線溝通方法和技巧，加強互動性
四、用戶思維與習(xí)慣-1-在現(xiàn)實與虛擬之間切換
1. 大腦短時間加工大量信息的時候，往往會放棄思考相信直覺
2. 對策：用戶大規(guī)模從線下向線上遷徙， 線上線下一體化成為傳播營銷、客戶服務(wù)的基本模式。
3. 線上線下一體化活動的策劃與組織
i. 案例：年終答謝花100萬請吃飯，不如萬科上城墻跑一圈 培訓(xùn)方法視頻案例、書面材料、PPT、穿插行動學(xué)習(xí)主題討論

第二部分 （下午3小時） 互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶思維與習(xí)慣
圍繞網(wǎng)絡(luò)時代消費者心理方式、思維方式的六大變化，提出針對性解決方案四、用戶思維與習(xí)慣-2-情緒直覺
1. 眼睛、耳朵收集到的信息是不過腦的它通常表現(xiàn)為喜歡、不喜歡和恐懼的情緒
2. 網(wǎng)絡(luò)傳播案例：
i. 一個段子手賽過100個銷售員
ii. 日化巨頭寶潔老矣 消費者人心漸離
iii. 傳統(tǒng)品牌建設(shè)路徑與網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)路徑的差異
3. 對策：創(chuàng)新社交媒體綜合服務(wù)平臺
i. 渠道服務(wù)的三個發(fā)展階段 ：實體服務(wù)渠道>>電子服務(wù)渠道>>互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道
ii. 案例：官網(wǎng)、APP、公眾號、訂閱號、微信社群、微博等多種移動互聯(lián)網(wǎng)自媒體工具的功能定位，及其一體化運營策略
iii. 社會化營銷傳播全局圖、微信等各類社交應(yīng)用與打開率
四、用戶思維與習(xí)慣-3-讀圖刷臉
1. 信息的全部表達(dá) =7%的文字 38%的聲音 55%的表情（包括面部表情和手勢）
2. 運用多媒體表達(dá)技術(shù)提高溝通效率
i. 網(wǎng)絡(luò)表情的運用|自定義表情包的應(yīng)用|圖文音像地理位置等多媒體技術(shù)應(yīng)用
四、用戶思維與習(xí)慣-4-彰顯個性
1. 人們對于個性化的人是**容易產(chǎn)生感情的。
2. 案例- 網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)的啟示：網(wǎng)紅模式的成功方程式
3. 對策：從賣貨到賣情懷，用人格化拉開產(chǎn)品差異的路線

四、用戶思維與習(xí)慣-5-社群圈子
1. 每個人的心靈深處，都有原始的部落情結(jié)這種部落意識，強調(diào)的是情感歸宿和價值認(rèn)同
2. 社群經(jīng)濟(jì)的啟示
i. 什么是社群？我們身邊的社群化現(xiàn)象 ；社群的原理
ii. 案例：邏輯思維，所謂社群經(jīng)濟(jì)，就是如何利用社群產(chǎn)生生產(chǎn)力。你的入會壯大了社群，然后他又將社群壯大作為對外界的議價能力
3. 對策：從粉絲經(jīng)濟(jì)走向社群經(jīng)濟(jì)
i. 案例-深度解讀培友會微信群：以微信群為載體的社群營銷；微信群必將成為一種客戶管理、品牌推廣的新渠道
四、用戶思維與習(xí)慣-6-面子自尊、社會比較
1. 用積極的信息來提高自尊，會激發(fā)個體做出更大成就！ 你是重要人物！你與眾不同！
2. 案例-直播平臺為什么火？直播平臺每日高峰時段同時在線人數(shù)接近400 萬，粉絲會給網(wǎng)絡(luò)主播豪擲千金，他們花錢背后的心理動機(jī)究竟是什么？
3. 對策：杠桿原理放大客戶感受，重新設(shè)計VIP客戶服務(wù)內(nèi)容
a) **有用、**常用、**特色的服務(wù)
b) 尊享服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)部、聲譽服務(wù)

五、傳統(tǒng)企業(yè)的互聯(lián)化創(chuàng)新
1. 破壞性創(chuàng)新、應(yīng)用創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、體驗創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)創(chuàng)新，你該如何選擇？這取決于市場生命周期
2. 選擇適合你的創(chuàng)新模式
培訓(xùn)方法視頻案例、書面材料、PPT、穿插行動學(xué)習(xí)主題討論

互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶思維培訓(xùn)