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公眾客戶經(jīng)理的能力模型培訓(xùn)

教學(xué)時(shí)數(shù)：兩天
課程簡(jiǎn)介：
公眾客戶經(jīng)理肩負(fù)公司社會(huì)公眾客戶的開發(fā)與管理，完成公司業(yè)績(jī)，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，客戶經(jīng)理必須提升自己的專業(yè)知識(shí)和技能，深入挖掘不同行業(yè)的需求。*說(shuō)：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值”。在公眾客戶銷售中，我們必須滿足不同客戶的需要?jiǎng)?chuàng)造更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。為此，我們必須具備系統(tǒng)的市場(chǎng)運(yùn)籌的能力做好市場(chǎng)布局、做好計(jì)劃和預(yù)算,掌握做好終端推廣活動(dòng)的技巧，為了保持良好的精神狀態(tài)，必須有較強(qiáng)的抗壓能力和執(zhí)行能力。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式，課堂講授要求理論聯(lián)系實(shí)際，運(yùn)用大量實(shí)踐案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，同時(shí)配備課堂練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)以消化老師的課程內(nèi)容。

確保效果的培訓(xùn)方式
①課程時(shí)間分配： 
理論講解30%     實(shí)戰(zhàn)練習(xí)25%  課堂互動(dòng)10%  重點(diǎn)案例25%    工具使用10%
②理論講解結(jié)合學(xué)員的互動(dòng)參與。采用“行動(dòng)學(xué)習(xí)法”，針對(duì)工作中存在的問(wèn)題，采?。豪碚撝v解、提出問(wèn)題—頭腦風(fēng)暴-分組PK-老師專業(yè)點(diǎn)評(píng)-理論歸納-轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)員的實(shí)操工具或流程。
③整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答、角色扮演、影視片段、情境模擬、團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)等形式，讓學(xué)員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，講授的觀點(diǎn)簡(jiǎn)單實(shí)用，容易掌握記憶，學(xué)員可以掌握相關(guān)的理念、工具和方法。

喻國(guó)慶  
老師有多年的營(yíng)銷職業(yè)生涯，多家知名企業(yè)的營(yíng)銷高管，是從一線營(yíng)銷人員歷經(jīng)磨練，憑著實(shí)戰(zhàn)的業(yè)績(jī)走到到營(yíng)銷高管的職位。曾在三星科健、創(chuàng)維移動(dòng)等通訊企業(yè)任營(yíng)銷高管。從而有豐富的公眾客戶開發(fā)的的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)、深知公眾客戶應(yīng)具備的能力，喻國(guó)慶老師還有多年的營(yíng)銷咨詢師的積累，有較高營(yíng)銷理論素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)管理的經(jīng)驗(yàn)，專注營(yíng)銷領(lǐng)域，其課程實(shí)戰(zhàn)落地，往往是投資培訓(xùn)的費(fèi)用，達(dá)到營(yíng)銷咨詢的效果。

第一部分、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析能力
1.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)分析 
2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品策略分析
3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷策略分析
4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格策略分析
5.競(jìng)品的行銷模式分析
6.促銷與動(dòng)銷分析
7.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)力分析
8.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手投入產(chǎn)出分析
9.市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的撰寫
講解：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)獲取的方法，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在市場(chǎng)上的表現(xiàn)是我們打敗他們的重要依據(jù)，同時(shí)要在市場(chǎng)上形成差異的競(jìng)爭(zhēng)策略，這些都必須了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，掌握了方法就不難突破，講師可以現(xiàn)場(chǎng)回答學(xué)員提問(wèn)，讓學(xué)員徹底搞懂本環(huán)節(jié)。

第二部分：行業(yè)分析與布局
一、利用百度指數(shù)分析
1.分析關(guān)鍵詞熱度及其變化
2.百度指數(shù)熱點(diǎn)趨勢(shì)分析
3.百度指數(shù)-產(chǎn)品需求分布分析
二、挖掘其它信息的途徑
1.其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)數(shù)據(jù)分析
2.政府網(wǎng)站分析獲取信息
3.上市公司年報(bào)分析獲取信息
4.專業(yè)調(diào)研公司報(bào)告
5.行業(yè)報(bào)告
6.商協(xié)會(huì)行業(yè)協(xié)會(huì)
7.產(chǎn)業(yè)鏈分析

8.市場(chǎng)定性預(yù)測(cè)方法及工具
1)購(gòu)買者意向調(diào)查法
2)銷售人員綜合意見法
3)專家意見法
4)市場(chǎng)式銷法
5)市場(chǎng)因子推演法
9.定量預(yù)測(cè)方法及工具（略）
10.工具：數(shù)據(jù)分析工具應(yīng)用
11.工具：SWOT分析使用
12.工具：多因素分析法
13.工具：市場(chǎng)調(diào)研的“頭頭是道”
講解：如何見微知著、窺一斑而見全豹，講師通過(guò)親身實(shí)踐、大量案例教會(huì)學(xué)員具體的方法，省時(shí)省力、即學(xué)即會(huì)，實(shí)操見效。捕捉行業(yè)信息挖掘更多商機(jī)。

第三部分 客戶需求及心理分析能力
1.客戶購(gòu)買決策
2.影響購(gòu)買的因素
3.產(chǎn)品性價(jià)比
4.產(chǎn)品的體驗(yàn)感
5.售前售后服務(wù)
6.不同類型客戶的分析及對(duì)策
1)挑剔客戶賣耐心
2)經(jīng)濟(jì)客戶賣價(jià)值
3)猶豫客戶賣信心 
4)感性客戶賣果斷
5)啰嗦客戶賣傾聽 
6)沉默客戶賣引導(dǎo)

7.如何破解客戶的抗拒感
1)巧說(shuō)反話，迂回攻心
2)用一點(diǎn)壓力促使客戶果斷下單
3)欲擒故縱，表露不情愿心理
4)小恩小惠好做大買賣
5)讓利改變客戶的心理
6)同理心使客戶與你走的更近
7)迎合客戶的上流階層意識(shí)
8)用小話題掀起客戶的情感大波瀾
8.案例：如何搞定退貨的客戶?
9.案例：?jiǎn)滦偷目蛻粲绊懝ぷ髟趺崔k
講解：在授課中還有會(huì)呈現(xiàn)更多方法，如客戶的RFM分析法、CLV分析法，都是客戶需求分析的方法。掌握客戶需求，才能獲取更多商機(jī)，制造客戶需求。各項(xiàng)營(yíng)銷工作才能有的放矢，精準(zhǔn)、高效。

第四部分 客戶的開發(fā)與管理能力
1.客戶信息如何來(lái)？
2.市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)的使用 
3.銷售拜訪的常見錯(cuò)誤
4.我為什么找不到客戶
5.尋找客戶的方法有哪些？
6.客戶分析的四個(gè)重點(diǎn)
7.客戶開發(fā)的十大誤區(qū)
8.案例：這張客戶信息表的問(wèn)題在哪里？
9.工具：開戶開發(fā)的十大思維
10.工具：頭頭是道的運(yùn)用
11.拜訪前的準(zhǔn)備
12.如何自我介紹
13.隨時(shí)小心我們的“雷”
14.提問(wèn)的常見類型
1)暖場(chǎng)類問(wèn)題
2)確認(rèn)類問(wèn)題
3)信息類問(wèn)題
4)態(tài)度類問(wèn)題
5)承諾類問(wèn)題
6)顧慮類問(wèn)題

15.我們會(huì)聽嗎？
16.我們會(huì)說(shuō)嗎?
17.我們會(huì)問(wèn)嗎？
18.客戶關(guān)系的管理
1)客戶滿意度管理
2)大客戶的分類管理
3)客戶的相處六大技巧
4)客戶滿意度的體現(xiàn)
5)客戶投訴的心理特征
6)處理客戶投訴的技巧
19.工具：向客戶的八大輸出
20.工具：介紹產(chǎn)品的FABE模式
21.工具：*銷售法
22.案例：如何建立產(chǎn)品的信任狀
講解：客戶開發(fā)是個(gè)難題，要清楚的掌握客戶的資訊，了解客戶興趣愛好及個(gè)性特征，迅速拉近和客戶的距離，建立客戶的信任感。維護(hù)有價(jià)值的老客戶比開發(fā)新客戶更重要，客戶經(jīng)理必須有增加客戶滿意度的能力，消除客戶的誤解化解矛盾，把客戶的生意長(zhǎng)久的做下去。
本章節(jié)的工具運(yùn)用、實(shí)戰(zhàn)技巧會(huì)迅速提升學(xué)員的能力。

第五部分 商務(wù)談判能力與奪單能力
1.談判的本質(zhì)
2.談判的基本原則
3.談判的兩大誤區(qū)
4.什么是雙贏談判
5.如何建立個(gè)人信任感
6.如何尋找契合點(diǎn)
7.如何營(yíng)造成交氛圍？
8.怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)?
9.賣產(chǎn)品不如賣方案
10.搞定客戶的四項(xiàng)基本原則
11.客戶成交預(yù)測(cè)五步法
12.客戶成交的“六脈神劍”
13.成交的七大信號(hào)

14.成交的二十二種方法
1)直接要求成交法
2)非此即彼成交法
3)特殊讓步成交法
4)最后機(jī)會(huì)成交法
5)激將成交法
6)假設(shè)成交法
7)小點(diǎn)成交法
8)保證成交法
9)。。。。。。
15.案例：“倔處長(zhǎng)”是如何突破的
16.工具：客戶企業(yè)關(guān)鍵的兩張圖
講解：客戶的成交是臨門一腳，沒有方法和技巧往往功虧一簣，抓住時(shí)機(jī)、善于營(yíng)造成交的氛圍果斷奪單。

第六部分 終端促銷活動(dòng)的操作
1.終端促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備階段
1)終端促銷活動(dòng)策略選擇
2)銷售與終端促銷活動(dòng)組合決策
2.終端促銷活動(dòng)過(guò)程管理
1)常見的終端促銷活動(dòng)方式
2)終端促銷活動(dòng)的整合傳播策略制定
3)終端促銷活動(dòng)實(shí)施管理流程圖
3.終端促銷活動(dòng)的執(zhí)行
1)活動(dòng)人員組織圖
2)終端促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃的重點(diǎn)
3)終端促銷活動(dòng)危機(jī)處
4.終端促銷活動(dòng)的后續(xù)總結(jié)
1) 終端促銷活動(dòng)評(píng)估的指標(biāo)
2)終端促銷活動(dòng)的后續(xù)傳播
3) 活動(dòng)效果評(píng)估報(bào)告撰寫

5.工具：策劃活動(dòng)的連環(huán)套法則
6.案例：快消品策劃的一石六鳥
7.終端促銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的管控方法
1)結(jié)果導(dǎo)向的管控
2)制度體系管控
3)信息管控
4)會(huì)議管控
5)項(xiàng)目的的異常管理
8.案例：工作周報(bào)/月報(bào)的分析
9.案例：完成計(jì)劃的常用策略
10.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搗亂怎么辦？
講解:終端促銷活動(dòng)是客戶經(jīng)理的基本功，是帶動(dòng)產(chǎn)品銷售，吸引更多粉絲的好辦法，無(wú)論是做路演還是小區(qū)推廣，都必須掌握每個(gè)環(huán)節(jié)的技巧，做出聲勢(shì)、做出效果。從策劃到結(jié)束，要做到條理清楚、動(dòng)作正確、氣氛熱烈、人氣興旺、成交達(dá)標(biāo)、傳播有效并能處理各種突發(fā)情況，本章教戰(zhàn)結(jié)合，現(xiàn)場(chǎng)模擬，搞清問(wèn)題節(jié)點(diǎn)。使做一場(chǎng)活動(dòng)達(dá)到升華一次的效果。

第七部分 溝通能力與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力
1.人際溝通的實(shí)質(zhì)
2.有效管理溝通的四大關(guān)鍵
3.溝通的“五心”
4.溝通的八大特性
5.溝通的九個(gè)要素
6.有效溝通的十條基本原則
7.溝通的身體語(yǔ)言忌諱
8.傾聽的五個(gè)層次
9.傾聽的內(nèi)涵——五到
10.“說(shuō)”的技巧
11.口才的訓(xùn)練
12.如何與上級(jí)溝通
13.如何與同事溝通
14.溝通沖突處理

第八部分 公眾客戶經(jīng)理的執(zhí)行能力
1.找出執(zhí)行力差的原因
2.提升執(zhí)行力的方法
1)一切以結(jié)果說(shuō)話
2)只認(rèn)功勞不認(rèn)苦勞
3)以果循因階段調(diào)整
4)絕不找借口
5)一切行動(dòng)聽指揮
6)專業(yè)大練兵
3.結(jié)果管控
1)信息管控
2)結(jié)果管控的方法
3)制度管控
4)組織管控
5)過(guò)程管控
4.案例：華為的狼性團(tuán)隊(duì)
5.案例：稟賦效應(yīng)
6.工具：復(fù)盤精進(jìn)法的使用

第九部分 公眾客戶經(jīng)理的抗壓能力
1.情緒的定義
2.情緒的外延
3.情緒三要素
4.情緒管理四層次
5.情緒管理的六個(gè)步驟
6.情緒處理的基礎(chǔ)方法
1)注意轉(zhuǎn)移法
2)合理發(fā)泄法
3)理智控制法
7.情緒管理的價(jià)值
8.壓力管理的技巧與方法
1）改變壓力來(lái)源
2）發(fā)展相應(yīng)技能
3）對(duì)思維進(jìn)行改造
4）提高緩解壓力的方法

第十部分 營(yíng)銷的計(jì)劃與預(yù)算能力
1.營(yíng)銷計(jì)劃的重要性
2.如何制定精準(zhǔn)的計(jì)劃
3.制定計(jì)劃中常見的誤區(qū)
4.制定計(jì)劃的主要方法
5.如何盤點(diǎn)自身資源
6.銷售預(yù)測(cè)的六大方法
7.營(yíng)銷預(yù)算常用的科目
8.四種費(fèi)用預(yù)測(cè)的方法
9.盈虧平衡點(diǎn)的計(jì)算
10.營(yíng)銷預(yù)算編制的方法
11.案例：可口可樂(lè)的預(yù)算管理
12.案例：營(yíng)銷費(fèi)用為何總是超標(biāo)
13.制定計(jì)劃的smart法則
14.工具：PD CA管理循環(huán)
15.工具：5 W 1 H
講解：有計(jì)劃不亂、有預(yù)算不窮，客戶經(jīng)理做任何事都要有投產(chǎn)產(chǎn)出的概念，用合理的投入獲得*的回報(bào)。

第十一部分 營(yíng)銷的創(chuàng)新能力
1.營(yíng)銷的橫向思維
2.營(yíng)銷的逆向思維
3.營(yíng)銷的非線性思維
4.營(yíng)銷的時(shí)空思維
5.營(yíng)銷的結(jié)構(gòu)思維
6.營(yíng)銷的合分思維
7.營(yíng)銷的共贏思維
8.營(yíng)銷的復(fù)利思維
9.案例：微信吸粉的方法。
講解：營(yíng)銷*不變的就是變，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，市場(chǎng)需求瞬息萬(wàn)變，客戶的需求更加多元，客戶經(jīng)理更要有創(chuàng)新能力及創(chuàng)新性思維，這樣才能勇立潮頭。

公眾客戶經(jīng)理的能力模型培訓(xùn)