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電話銷售服務技巧培訓

我們不是在賣流量，而是幫客戶在經(jīng)營一種生活方式……
一、問題描述：
流量經(jīng)營就是賣套餐嗎？
流量經(jīng)營等同于經(jīng)營流量嗎？
流量經(jīng)營到底該如何嵌入到客服人員日常的銷售服務工作中？
…………
不管我們是否愿意，4G移動互聯(lián)網(wǎng)時代的大門已經(jīng)開啟，語音收入已經(jīng)朝不保夕，流量成為主要的收入增長點。在這種大背景下，作為客服中心的每位同事必須要非常清晰流量經(jīng)營與自身工作的關系，并掌握流量服務和流量營銷的技巧，成為真正的“流量達人”。

二、培訓目標：
讓學員清楚4G背景下，流量經(jīng)營的意義與內容；
學習大眾客戶對于流量產(chǎn)品和服務的心理需求及服務切入點；
掌握在線進行流量服務和營銷的方法、話術，并通過大量的訓練讓學員應用。

三、培訓特色：
從“網(wǎng)絡、終端、應用、技能”四位一體，來闡述流量經(jīng)營的技巧；
運用大量一線的實際案例，結合真實場景，讓學員在體驗中學習。
四、培訓時間：
兩天
五、培訓對象
一線服務人員、班組長

六、課程大綱
一、4G時代流量經(jīng)營到底要經(jīng)營什么
流量經(jīng)營要經(jīng)營什么
.網(wǎng)絡是基礎
.終端是載體
.應用是依托
.人員是根本
流量經(jīng)營的思路解讀
.突破語音收入的瓶頸——流量經(jīng)營的重要意義
.我們?yōu)槭裁匆u手機
.軟件應用的意義何在
.三大運營商流量經(jīng)營的思路差異
.基于軟件應用粘性思路的終端銷售策略
體驗一：[頭腦風暴]—共同討論一下你是如何理解“網(wǎng)絡基礎——智能終端——產(chǎn)品設計——宣傳引導——體驗培育——流量營銷——用戶習慣”這條流量業(yè)務發(fā)展鏈的

二、4G時代流量經(jīng)營的服務要點解讀
4G流量經(jīng)營產(chǎn)品消費的差異性分析
.有形產(chǎn)品的營銷方法
.無形產(chǎn)品的營銷方法
.客戶需求的本質分析
.案例分享：微信漂流瓶、搖一搖的本質
客戶的購買過程和偏好解讀
.從認識到認知
.從認知到理解
.從理解到興趣
客戶各種狀態(tài)下的服務營銷時機的辨識
.客戶對客服人員不接受時
.發(fā)現(xiàn)客戶對流量產(chǎn)品認識不足時
.發(fā)現(xiàn)客戶對自身需求不清楚時
.發(fā)現(xiàn)客戶對流量產(chǎn)品有先入為主的印象時
.……
體驗二：[錄音分享]—找到這通錄音中流量服務營銷的切入點

三、4G時代流量經(jīng)營過程中的服務營銷技巧
流量需求挖掘的四個切入點
.客戶基本信息詢問
.客戶使用情況詢問
.客戶業(yè)務感知詢問
.客戶興趣切入詢問
流量需求挖掘的提問技巧
.區(qū)分客戶的表面需求和背后需求
.如何提問可以取得客戶*限度的配合
.高效了解客戶需求的“提問九宮圖”
.更全面了解需求的技巧
.更深入了解需求的技巧
.讓客戶更愿意配合的技巧
體驗三：[流量需求挖掘PK]—小組循環(huán)對壘，看看誰的用時最短

流量產(chǎn)品和服務介紹的技巧
.產(chǎn)品呈現(xiàn)話術：三句半
.示范體驗話術與要點
.價格呈現(xiàn)話術——漢堡包法則
.產(chǎn)品價值體現(xiàn)的話術要點
客戶異議處理及交叉銷售的技巧
.常用快速成交的幾種話術
.客戶提出異議代表什么
.如何應對客戶的拖延
.如何處理客戶的顧慮
.如何判斷客戶是否在敷衍
.如何應用“趨利避害”法讓客戶下決定
.交叉銷售引導話術
體驗四：[流量產(chǎn)品推薦訓練]—從備選產(chǎn)品中抽出要介紹的產(chǎn)品，運用所學的方法進行推薦并處理異議

四、課程要點總結與答疑
關于流量經(jīng)營的核心總結
關于客戶對于流量認知的總結
關于流量產(chǎn)品的服務營銷切入的總結

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