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客戶面談技巧培訓(xùn)課程

【課程背景】
陌生拜訪是針對未知客戶或未見面客戶進(jìn)行首次拜訪，是商業(yè)銀行客戶經(jīng)理開發(fā)新客戶的常用方式之一。在各種營銷方式中，陌生拜訪是最基本的一種，屬于最艱難的開拓，但又是最有效的手段，是每個客戶經(jīng)理長期要做的事情。尤其對于剛?cè)胄械目蛻艚?jīng)理來說，做好陌生拜訪是一項必須掌握的基本功。
但做好陌生拜訪需要掌握哪些技巧？為什么有的客戶經(jīng)理見了客戶比較緊張？如何對待不同類型的目標(biāo)客戶？如何應(yīng)對客戶的各種異議問題？客戶經(jīng)理怎樣才能成功進(jìn)行陌生客戶拜訪以便促進(jìn)金融產(chǎn)品的銷售？本課程將從實戰(zhàn)的角度分析客戶經(jīng)理成功實現(xiàn)陌生拜訪的方法及技巧。

【課程對象】網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、營銷主管、客戶經(jīng)理等
【課程時間】1-2天，6小時/天
【課程方式】講授，討論，案例解析，視頻學(xué)習(xí)，方案設(shè)計，模擬訓(xùn)練等

【課程收益】
確定目標(biāo)拜訪的意義和目的，為拜訪行為劃定準(zhǔn)繩。
做好陌生拜訪的前期素質(zhì)準(zhǔn)備，建立心理狀態(tài)，鍛造自信度。
梳理陌生拜訪的工作流程，把握拜訪交流細(xì)節(jié)要素，掌握面談溝通技巧，學(xué)習(xí)不同場景下的不同類型客戶的應(yīng)對方式，以及各類型客戶異議的處理方法，做好拜訪總結(jié)分析及后續(xù)跟蹤維護(hù)管理。

【課程大綱】
一、陌生拜訪應(yīng)具備的素質(zhì)
二、陌生拜訪的意義和目的
三、陌生拜訪的前期素質(zhì)準(zhǔn)備
1.克服恐懼抗拒心理
2.“十怕”心理
3.鍛煉自信力

四、陌生拜訪的流程步驟及關(guān)鍵技巧
1.拜訪準(zhǔn)備中
1)確定目標(biāo)客戶
收集客戶資源渠道
分析客戶信息資料
篩選潛在客戶名單
2)作出拜訪計劃
區(qū)域地圖
拜訪漏斗
拜訪排序
確定路線
3)準(zhǔn)備拜訪工具
一公一私
常用工具清單
4)調(diào)整工作狀態(tài)
你的形象價值百萬
看起來就像個成功者
職業(yè)著裝原則
基本商務(wù)禮儀
情緒備戰(zhàn)
話術(shù)備戰(zhàn)

2.拜訪進(jìn)行時
1)預(yù)約客戶
電話預(yù)約技巧
短信預(yù)約技巧
2)表明身份
可靠手段
注意事項
3)確認(rèn)對象
找對的人做對的事
如何尋找關(guān)鍵人
關(guān)鍵人特征分析
關(guān)鍵人不在場的應(yīng)對技巧
4)表明來意
寒暄贊美：常用寒暄主題和話術(shù)
解除戒備：快速突破客戶的心理防線
首因效應(yīng)：拜訪陌生客戶的言行八大忌
四步法開場白：自我介紹、消除戒備、引發(fā)興趣、切入主題
5)面談溝通
客戶拜訪中的角色分工
商機(jī)發(fā)現(xiàn)與客戶需求挖掘
產(chǎn)品切入與呈現(xiàn)技巧
業(yè)務(wù)促成技巧與話術(shù)
6)客戶常見異議應(yīng)對
價格異議
表示自己沒有需求
沉默不表態(tài)
猶豫不決
化解異議的太極拳法：挖掘與反提問技巧法
*高手的必殺技：讓客戶提不出異議的先聲奪人法
7)結(jié)束拜訪
觀察結(jié)束契機(jī)
分析拜訪結(jié)果
與客戶交換聯(lián)系方式
不同類型客戶的后續(xù)約談埋筆
正確的商務(wù)告辭禮儀
8)小組研討：針對客戶主動提問/沒有表態(tài)/反應(yīng)冷淡的實際場景討論有效的應(yīng)對策略和話術(shù)
9)情景演練：角色扮演，演繹一次成功的陌生拜訪
10)情景演練：走訪個體商戶的場景話術(shù)
11)情景演練：如何向商戶推薦我行優(yōu)勢產(chǎn)品

3.拜訪跟蹤維護(hù)
1)制定跟蹤計劃
客戶價值分析與歸類
客戶檔案完善與管理
客戶相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展
客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評估
客戶關(guān)系建設(shè)目標(biāo)與計劃
2)客情維系技巧
情感維系
產(chǎn)品維系
日常維系
附加值維系
小組討論：就實際工作中陌拜后開展客戶跟蹤維系的方法進(jìn)行討論分享，總結(jié)出小組認(rèn)為最實用的方法。

五、  案例咨詢答疑篇
分組選取3-4個有代表性的案例進(jìn)行分享，過程中穿插講案例、談方法、解困惑、聊感受等多樣式的互動環(huán)節(jié)，幫助學(xué)員解答工作疑惑，總結(jié)有效的工作方法與經(jīng)驗，使學(xué)員更進(jìn)一步舉一反三。

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