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研發(fā)人員溝通技能培訓(xùn)課程

作為研發(fā)人員，如何樹立以客戶為中心的思想？
與形形色色的客戶溝通時(shí)，如何領(lǐng)會(huì)把握客戶的意圖，又如何讓客戶準(zhǔn)確理解自己的思想和觀點(diǎn)？
面對(duì)客戶的抱怨和投訴，如何有效處理，消除歧義，又如何保障企業(yè)利益？

一、課程背景
金字塔原理是麥肯錫的兩大工具之一，能有效幫助人們掌握思考問(wèn)題的關(guān)鍵方法，養(yǎng)成結(jié)構(gòu)化的思維方式，輕松構(gòu)建思維導(dǎo)圖。金字塔原理強(qiáng)調(diào)：中心思想明確，結(jié)論先行，以上統(tǒng)下，歸類分組，邏輯遞進(jìn)。
掌握金字塔原理，可以強(qiáng)化學(xué)員以受眾為中心的溝通觀念，關(guān)注、挖掘受眾的意圖、需求、利益點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)、興趣點(diǎn)和興奮點(diǎn)，想清內(nèi)容，說(shuō)什么、怎么說(shuō)，掌握表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)、規(guī)范動(dòng)作，使溝通取得良好效果，使溝通雙方消除歧義，達(dá)成共識(shí)。
二、課程特色
老師以輔導(dǎo)式培訓(xùn)模式，課程強(qiáng)調(diào)互動(dòng)和練習(xí)，切實(shí)提高學(xué)員的知識(shí)、技能。案例豐富，練習(xí)緊密結(jié)合學(xué)員的研發(fā)工作實(shí)際。

三、培訓(xùn)收益
提高結(jié)構(gòu)化思維能力，思考全，反應(yīng)快；
掌握如何用金字塔原理思考、溝通、管理客戶和解決問(wèn)題，找到問(wèn)題的切入點(diǎn)；
學(xué)習(xí)客戶溝通的四個(gè)根本原則，掌握歧義處理方法；
掌握與客戶溝通的高效技巧。
四、時(shí)間安排：2天

五、培訓(xùn)綱要
第一部分：金字塔基本原理與應(yīng)用
一、金字塔原理的特點(diǎn)和四個(gè)原則
1.從書看金字塔結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)
2.邏輯清晰的四個(gè)實(shí)用原則
3.用金字塔原理思考、溝通、表達(dá)的主要好處
4.金字塔結(jié)構(gòu)的根本作用是豐富、組織你的思想
二、如何構(gòu)建金字塔結(jié)構(gòu)的思維邏輯
1.主題明確時(shí)的自上而下構(gòu)建方法
2.主題不明確時(shí)的自下而上構(gòu)建方法
3.把金字塔結(jié)構(gòu)的思想勾畫思維邏輯導(dǎo)圖
三、如何豐富擴(kuò)展自己的思想
1.一個(gè)思想的構(gòu)成
2.通過(guò)疑問(wèn)/回答來(lái)擴(kuò)展思想
3.5W2H方法
4.通過(guò)演繹推理和歸納總結(jié)來(lái)概括思想
5.演繹推理和歸納推理
6.增加-刪除-創(chuàng)造-剔除的價(jià)值法
7.問(wèn)題的經(jīng)典分析架構(gòu)

第二部分：樹立正確的客戶服務(wù)意識(shí)
一、以客戶為中心的服務(wù)理念
1.客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的保障
2.主人翁思想
3.換位思考
4.五個(gè)角度理解以客戶為中心的服務(wù)理念
二、正確認(rèn)識(shí)研發(fā)人員的服務(wù)角色
1.研發(fā)人員的客戶服務(wù)心態(tài)
2.客戶的認(rèn)同是我們研發(fā)的根本目標(biāo)
3.在服務(wù)客戶中了解需求
4.客戶溝通是研發(fā)的基礎(chǔ)
5.案例：華為的研發(fā)人員與運(yùn)營(yíng)商的溝通

三、研發(fā)人員的服務(wù)會(huì)有更多增值
1.研發(fā)人員的專家形象
2.成為客戶的朋友
3.團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)體系
4.華為的普遍客戶服務(wù)體系
5.案例：客戶的持續(xù)合作源自研發(fā)人員的精心服務(wù)
四、與客戶溝通的根本原則*S
1.目標(biāo)原則
2.思想完整原則
3.觀點(diǎn)擲地有聲原則
4.言之有據(jù)原則

第三部分：客戶溝通技巧
一、洞悉客戶
1.了解客戶人員的性格和愛(ài)好興趣
2.了解客戶人員在企業(yè)中的角色
3.分析客戶人員的痛苦和需求
4.顧問(wèn)式銷售技巧的關(guān)鍵
二、溝通技巧
1.5W2H方法
2.五種角度領(lǐng)會(huì)把握客戶意圖
3.與匯報(bào)對(duì)象的互動(dòng)技巧
4.PMP溝通方式
5.聆聽(tīng)-提問(wèn)-肯定-復(fù)述模式
6.開(kāi)放式與封閉式提問(wèn)技巧
7.防止干擾的三個(gè)方法
8.巧用身體語(yǔ)言
9.預(yù)留下次溝通
10.溝通中求同存異消除歧義的方法

三、溝通語(yǔ)言與互動(dòng)
1.重點(diǎn)突出觀點(diǎn)
2.言簡(jiǎn)意賅原則
3.平實(shí)莊重原則
4.從客戶了解的知識(shí)出發(fā)
5.應(yīng)用*和FABE語(yǔ)言風(fēng)格
6.技術(shù)語(yǔ)言通俗化
7.互動(dòng)設(shè)計(jì)
四、客戶溝通的準(zhǔn)備工作
1.溝通目的預(yù)計(jì)
2.心態(tài)的調(diào)整
3.條列式羅列思想要點(diǎn)
4.書面材料的準(zhǔn)備
5.開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)
6.結(jié)束語(yǔ)的考慮
7.下一次拜訪的設(shè)計(jì)
8.匯報(bào)地點(diǎn)和時(shí)間的選擇
五、溝通總結(jié)

第四部分：處理客戶抱怨和投訴
一、正確處理客戶抱怨和投訴的方式
1.保持良好的心態(tài)
2.了解客戶心理
3.識(shí)辨客戶的抱怨和投訴
4.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
5.溝通原則
6.怎樣對(duì)客戶說(shuō)“不”
二、幾種典型客戶的處理方法
1.情緒不好的客戶
2.難纏客戶
3.抱怨愛(ài)好者
角色游戲與總結(jié)

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