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銀行危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)

課程背景：
信用是金融之本，因而信譽(yù)和聲譽(yù)對(duì)于銀行而言具有無(wú)比重要的意義。
什么是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)？根據(jù)2009年銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》中的定義：“聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)商業(yè)銀行負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。聲譽(yù)事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)行為或事件。重大聲譽(yù)事件是指造成銀行重大損失、市場(chǎng)大幅波動(dòng)、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)或影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的聲譽(yù)事件。”
中國(guó)銀行業(yè)伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速成長(zhǎng)的同時(shí)，比過(guò)往的任何時(shí)代都面對(duì)更多更復(fù)雜的輿情危機(jī)。
近年來(lái)銀行等金融企業(yè)危機(jī)頻現(xiàn)。近有2014年6月，青島銀行業(yè)集體陷德正系騙貸案，遠(yuǎn)有溫州民間信貸丑聞。這一系列事件的發(fā)酵與傳播，微信、微博等新媒體平臺(tái)起到了推波助瀾的作用。也由于新媒體的傳播特性，銀行在面臨突如其來(lái)的危機(jī)時(shí)，比以往任何時(shí)代都顯得更為脆弱。
聲譽(yù)是銀行最重要的軟資產(chǎn)之一。然而，銀行在高速發(fā)展的同時(shí)，必然潛伏著各種的危機(jī)。當(dāng)遭遇危機(jī)時(shí)，由于對(duì)媒體（包括新媒體）傳播特性的認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致銀行在處理危機(jī)時(shí)策略不當(dāng)。于是，銀行在公眾和媒體面前，形成了巨大的溝通屏障，企業(yè)形象一落千丈。
如何管理并應(yīng)對(duì)危機(jī)？
在危機(jī)發(fā)生時(shí)，如何應(yīng)對(duì)媒體和公眾？
在危機(jī)發(fā)生后，如何重建銀行聲譽(yù)并將危機(jī)損害降到*點(diǎn)？
這些問(wèn)題構(gòu)成了本課程的內(nèi)容框架。

課程案例：
課程貫穿多個(gè)國(guó)內(nèi)外危機(jī)管理與危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例，包括但不限于如下案例：
1.青島銀行業(yè)集體陷德正系騙貸案
當(dāng)危機(jī)不可避免的發(fā)生時(shí)，銀行如何以正確、及時(shí)、統(tǒng)一行動(dòng)的方式向公眾發(fā)布信息，從而應(yīng)對(duì)媒體、安撫群眾，并將銀行的聲譽(yù)損失降低到*點(diǎn)？對(duì)此次事件的回顧，將為學(xué)員建構(gòu)一個(gè)危機(jī)應(yīng)對(duì)的理論框架。
2.恒豐銀行剛性兌付40億事件
新媒體的時(shí)代，如何應(yīng)對(duì)新媒體傳播的爆炸力，如何控制輿論的導(dǎo)向？通過(guò)本案例的學(xué)習(xí)，學(xué)員將從另外一個(gè)視角來(lái)觀察危機(jī)的爆發(fā)過(guò)程，了解到如何盡可能降低危機(jī)對(duì)銀行的聲譽(yù)損害。
3.華夏銀行北京分行億元理財(cái)兌付危機(jī)
4.工行員工盜賣(mài)客戶信息事件
在危機(jī)處理時(shí)，公眾到底需要的是什么？如何才能平撫公眾的憤怒從而引導(dǎo)輿論？通過(guò)對(duì)此案例的分析，將為學(xué)員導(dǎo)入危機(jī)時(shí)期的溝通方法——危機(jī)溝通中堅(jiān)持原則立場(chǎng)同時(shí)又撫慰公眾情緒的方法。
5.百事可樂(lè)針頭事件
這是企業(yè)公關(guān)關(guān)系史上最著名的案例之一，通過(guò)這個(gè)案例，學(xué)員將會(huì)了解到企業(yè)在深受危機(jī)事件的打擊時(shí)候，如何才能重建聲譽(yù)，欲火重生。
授課方式：內(nèi)容講述、案例分析、游戲互動(dòng)、討論點(diǎn)評(píng)、情景演練

課程大綱：
第一講 危機(jī)管理概論
1、銀行所面對(duì)的輿情與危機(jī)
1)危機(jī)的概念、特點(diǎn)與類型
2)有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則：海恩法則、蝴蝶效應(yīng)與墨菲定律
3)輿論危機(jī)形成的原因
4)新媒體時(shí)代的輿情危機(jī)
5)潛在危機(jī)的另外一種形式：謠言
2、危機(jī)管理的原則和目標(biāo)
1)危機(jī)管理的原則
2)危機(jī)管理的目標(biāo)

第二講 新媒體時(shí)代的新聞信息傳播、媒體關(guān)系與輿情管理
1、認(rèn)識(shí)媒體
1)媒體的類型：新聞媒體、新媒體
2)自媒體與意見(jiàn)領(lǐng)袖的價(jià)值
3)水軍
4)媒體的運(yùn)作方式 
2、建立和維護(hù)媒體關(guān)系
1)認(rèn)識(shí)媒體的權(quán)力
2)區(qū)別可合作的媒體資源與不可合作的媒體資源
3)如何建立、維護(hù)與新聞媒體的關(guān)系
4)如何建立、維護(hù)與意見(jiàn)領(lǐng)袖的關(guān)系
3、新媒體時(shí)代的傳播特點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)與安全
4、輿情監(jiān)控

第三講 危機(jī)溝通與媒體應(yīng)對(duì)
1、引爆危機(jī)的溝通
1)僥幸心理
2)鴕鳥(niǎo)政策
3)推卸責(zé)任
4)隱瞞事實(shí)
2、危機(jī)時(shí)期的溝通
1)誰(shuí)是溝通的對(duì)象
2)制定理性的溝通目標(biāo)
3)溝通策略先行
4)選擇與公眾溝通的形式、工具與媒介
5)危機(jī)時(shí)期的與公眾溝通方法與原則
6)內(nèi)部的溝通：與員工的溝通
7)與消費(fèi)者的溝通
8)與合作伙伴、供應(yīng)商的溝通
9)與政府的溝通
10)與媒體、意見(jiàn)領(lǐng)袖的溝通
3、應(yīng)對(duì)可能演變成危機(jī)的謠言
1)謠言自何而來(lái)？
2)如何正確應(yīng)對(duì)謠言
4、危機(jī)時(shí)期應(yīng)對(duì)媒體的技巧和策略
1)尊重媒體，與媒體合作，不要挑戰(zhàn)媒體
2)議題管理與輿論引導(dǎo)
3)惟一的新聞發(fā)言人
4)避免使媒體興奮
5)制造透明的輿論氛圍

第四講 執(zhí)行：危機(jī)應(yīng)對(duì)與危機(jī)公關(guān)的策略與流程
1、危機(jī)公關(guān)的原則
1)預(yù)防
2)速度
3)真誠(chéng)
4)責(zé)任
5)一致
6)權(quán)威
2、危機(jī)之前
1)建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制
2)輿情監(jiān)控與內(nèi)部危機(jī)監(jiān)控
3)保持內(nèi)部信息暢通
4)內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰
5)確保有危機(jī)管理小組
6)有一整套的授權(quán)體系
7)建立危機(jī)管理小組（人員構(gòu)成和選人標(biāo)準(zhǔn)）
8)危機(jī)預(yù)演
3、危機(jī)公關(guān)的三個(gè)步驟
1)立即行動(dòng)，主動(dòng)聯(lián)系媒體
2)應(yīng)對(duì)媒體，引導(dǎo)輿論
3)借力媒體，化解危機(jī)
4、應(yīng)對(duì)媒體專訪
1)專訪的流程與準(zhǔn)備
2)應(yīng)對(duì)新聞媒體專訪
3)應(yīng)對(duì)自媒體專訪
4)輿論導(dǎo)向
5)話術(shù)
5、舉行新聞發(fā)布會(huì)
1)新聞發(fā)布會(huì)的流程
2)新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)間選擇
3)選擇合適的新聞發(fā)言人
4)為什么要比媒體更先公布信息
5)利用微博、微信等傳播渠道
6)輿論導(dǎo)向
7)話術(shù)

銀行危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)