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呼叫中心滿意度管理培訓(xùn)

一、呼叫中心當(dāng)前存在的問題
客戶在電話中滿腹牢騷、甚至責(zé)罵
客戶沒有滿意的時(shí)候
由于其他客服代表的原因?qū)е驴蛻舳啻瓮对V
一丁點(diǎn)的事情就會引發(fā)客戶的情緒爆發(fā)
電話中無法建立信任關(guān)系
客服代表沒有主動服務(wù)精神
客服代表聽起來總是冷冷的
客戶代表毫無成就感
客戶反感并拒絕交叉營銷
客戶的需求總是不肯輕易說出來
客戶的安排中沒有給我們留出介紹的時(shí)間
客戶對我們的巨大挽留優(yōu)惠依然不滿足

二、培訓(xùn)目標(biāo)
掌握讓聲音產(chǎn)生持久魅力的保護(hù)法
掌握讓聲音持久的科學(xué)方法
掌握電話讓客戶滿意的電話溝通技巧
掌握親和力建立的竅門
建立基于客戶性格的服務(wù)方式
因投訴而異的客戶投訴處理
抓住客戶潛藏的需求，做好交叉營銷
洞悉客戶心理，實(shí)現(xiàn)顧問式銷售
理性面對客戶的異議，變抱怨為機(jī)會
積極開展競爭銷售，獲得工作業(yè)績
實(shí)現(xiàn)自我解壓，開心工作生活
三、課程安排3天/期
四、培訓(xùn)對象：一線管理者

五、課程大綱
第一篇：讓聲音吸引客戶的注意力
聲帶訓(xùn)練
吊嗓子
電話中聲音控制能力
聲調(diào)訓(xùn)練
音量訓(xùn)練
語氣訓(xùn)練
語速訓(xùn)練
微笑訓(xùn)練
發(fā)聲訓(xùn)練
呼吸訓(xùn)練
聞花香
吹蠟燭
咬住牙
繞口令
現(xiàn)場訓(xùn)練：女銷售代表如何訓(xùn)練柔美親切的聲音
現(xiàn)場訓(xùn)練：男銷售代表如何訓(xùn)練磁性動聽的聲音
嗓音保護(hù)
氣息療法
食物療法
心情療法
電話中如何控制親和力
語速的控制
音量的控制
聲調(diào)的控制
語氣的控制
微笑的訓(xùn)練
訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音
訓(xùn)練：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
錄音：一通超具有親和力的電話錄音

第二篇：讓技巧吸引客戶滿意度
1、電話禮儀
接聽電話禮儀
接聽前的禮儀
接聽中禮儀
開頭語的使用
等待的禮儀
轉(zhuǎn)接的禮儀
接聽打錯(cuò)電話的禮儀
接聽找他人的電話禮儀
接聽咨詢了解的電話禮儀
接聽結(jié)束禮儀
電話禮儀中的失禮行為
電話禮儀訓(xùn)練：如何接待投訴的客戶
電話服務(wù)用語忌諱用語
114客服代表常用服務(wù)用語

2、提問技能
提問的價(jià)值
提問的兩種模式
電話中的提問方式
逐步深入性問題??獲得各種信息
探尋性問題??了解客戶的各類信息
封閉式問題??鎖定客戶談話的重點(diǎn)
詢問性問題??確認(rèn)初步的解決方案
超越性問題??超出客戶的滿意
開放式問題??引導(dǎo)客戶提供大量信息
案例分析：如何通過提問解決客戶關(guān)于話費(fèi)多的問題
猜謎游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問邏輯）
練習(xí)：超越性提問

3、傾聽技能
傾聽的含義
傾聽的干擾因素
傾聽的模式
聽一就是一
聽出弦外之意
聽出門道
小游戲
傾聽的四個(gè)小幫手
回應(yīng)
確認(rèn)
澄清
適當(dāng)記錄
訓(xùn)練：為什么客戶的手機(jī)額外開通了某服務(wù)

4、引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義??自然過度
引導(dǎo)的第二層含義??趨利避害
引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運(yùn)用
練習(xí)：你們的產(chǎn)品為什么操作那么復(fù)雜
小品：相親

5、同理心
何謂同理心？
同理心的價(jià)值
如何表現(xiàn)同理心
表現(xiàn)同理心的語言
練習(xí)：員工不喜歡加班
練習(xí)：（客戶）我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
適當(dāng)給自己一點(diǎn)同理心
案例分享：呼叫中心的一次大麻煩
案例分享：為什么遲遲解決不了問題
案例分享：消極的同理

6、贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶
現(xiàn)場演練：當(dāng)客戶對我們的業(yè)務(wù)存在異議時(shí)，運(yùn)用贊美技巧化解異議

7、投訴處理
抱怨與投訴的不同
何謂抱怨？
何謂投訴？
投訴是怎樣產(chǎn)生的
通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)來源
最喜歡投訴的客戶類型
投訴處理的五步法
第一步：情緒宣泄
第二步：了解信息
第三步：了解客戶投訴的背后原因
第四步：投訴的積極應(yīng)對
第五步：完善跟進(jìn)服務(wù)
案例：一通亂扣費(fèi)的投訴
演練：暴怒型客戶投訴處理絕招
演練：啰嗦型客戶投訴處理絕招
演練：嚴(yán)謹(jǐn)型客戶投訴處理絕招
演練：補(bǔ)償型客戶投訴處理絕招

第三篇：讓主動服務(wù)超越客戶期望
電話服務(wù)快樂法則
開心工作法則
喜愛工作法則
敬業(yè)工作法則
電話服務(wù)積極原則
為什么要積極服務(wù)
積極服務(wù)與消極服務(wù)的差異
積極服務(wù)精神培養(yǎng)
卓越服務(wù)理念培養(yǎng)
分組討論：如何成為*服務(wù)精神的優(yōu)秀員工

第四篇：讓主動交叉營銷創(chuàng)造客戶驚喜
第一步：瞬間建立信任——開場白設(shè)計(jì)
交叉營銷的三種魔力開場
令人開心的開場白
令人信任的開場白
令人重視的開場白
交叉營銷中的過度詞共享
第二步：發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
信息層+問題層
案例：深度挖掘客戶對基金的需求
案例：挖掘客戶對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的真實(shí)想法
第三步：如何讓客戶認(rèn)同你的產(chǎn)品
塑造適合客戶的獨(dú)有價(jià)值法
消除客戶過濾的零風(fēng)險(xiǎn)承諾法
和其他產(chǎn)品、企業(yè)對比介紹法
業(yè)內(nèi)知名客戶見證法
第四步：讓異議成為成交的助推劑
客戶異議是好事
無懼客戶異議
客戶會有哪些異議
我考慮下
我很忙，沒時(shí)間
我有需要的時(shí)候會給你們打電話的
我不感興趣
太貴了
我已經(jīng)找其他人合作了
你們說一套做一套
不要一見面就推薦你們的產(chǎn)品給我

第五步：抓住成交信號
及時(shí)抓住成交信號
何謂成交信號？
成交前的語言信號
第六步：推動成交的技巧
勇于提出成交
第一次推動成交的技巧
第二次推動成交的技巧
第七步：讓結(jié)束成為新的開始
如何結(jié)束
帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語

第五篇：讓心態(tài)及壓力助力客戶滿意
情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的
壓力對我們有什么影響
職場人的壓力現(xiàn)狀
壓力的兩個(gè)層面
不良壓力的巨大影響
測試：壓力評估
情緒與壓力的舒緩技巧
把握今天
讓積極擠走消極
找人傾訴
轉(zhuǎn)移注意力
常見的壓力源和應(yīng)對方法
業(yè)績壓力
工作加班
職業(yè)發(fā)展
工作和家庭的矛盾

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