客戶維系與營(yíng)銷技能提升
講師：神富強(qiáng) 瀏覽次數(shù)：2542
課程描述INTRODUCTION
客戶維系與營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：神富強(qiáng)
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶維系與營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)
[課程收益]：
幫助學(xué)員突破客戶維系與營(yíng)銷心理障礙，輕松快樂工作
提升電話經(jīng)理的維系技能，可以更好地與客戶建立關(guān)系
掌握專業(yè)的溝通技巧，提升員工的綜合素質(zhì)和客戶感知
教會(huì)學(xué)員識(shí)別維系客戶的類型及客戶消費(fèi)心理分析
掌握營(yíng)銷過程中的開場(chǎng)白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過程的問題處理技巧
掌握疑難客戶的溝通方法，及維系與營(yíng)銷的關(guān)鍵要點(diǎn)、落地話術(shù)
**大量的案例分析，全面提升員工的應(yīng)變能力、維系技能和營(yíng)銷成功率
[授課對(duì)象]：客戶維系人員、VIP客戶經(jīng)理、政企客戶經(jīng)理、星級(jí)客戶經(jīng)理
[授課方式]：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、游戲討論、互動(dòng)答疑、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、情景模擬、實(shí)戰(zhàn)演練等方式。
[課程綱要]：
第一部分：維系與營(yíng)銷的職業(yè)認(rèn)知及提升
1.對(duì)維系與營(yíng)銷工作的正確認(rèn)知
工作三必問
客戶是您的誰？
工作的成就感、價(jià)值感、幸福感
愛上維系與營(yíng)銷工作的秘訣
分享：把工作變成樂趣的方法
維系與營(yíng)銷的最高境界
2.維系與營(yíng)銷工作的正面心態(tài)
您維系的是什么？
營(yíng)銷賣的是什么？
做營(yíng)銷必破的三種心態(tài)
消極心態(tài)對(duì)工作產(chǎn)生的破壞
積極心態(tài)對(duì)工作產(chǎn)生的影響
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
如何培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
討論：工作中可以提供哪些主動(dòng)服務(wù)？
3.維系人員情緒與壓力管理
情緒與壓力的關(guān)系
維系人員工作壓力分析
壓力傳播的魔咒圈
游戲：神咒的力量
簡(jiǎn)單有效緩解壓力的方法
.女人的緩壓方式
.男人的緩壓方式
.重新框架
練習(xí)：面對(duì)拒絕、罵人、不講理、投訴客戶，如何重新框架？
壓力釋放的七大方法
體驗(yàn)：學(xué)員親身體驗(yàn)上述方法帶來的減壓快感
分享：今天心情不好要上班怎么辦？
分享：日復(fù)一日的重復(fù)工作，沒有激情怎么辦？
分享：被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
練習(xí)：面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？
練習(xí)：面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
練習(xí)：無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
練習(xí)：對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
第二部分：維系與營(yíng)銷之高級(jí)溝通技巧篇
1.維營(yíng)技巧一“傾聽”：讓溝通更順暢
傾聽的兩個(gè)層次
傾聽的三個(gè)表現(xiàn)
傾聽的四個(gè)技巧
.回應(yīng)認(rèn)同
.確認(rèn)技巧
.澄清技巧
.記錄技巧
案例：如何傾聽話費(fèi)高的客戶
案例：如何傾聽抱怨投訴類客戶
案例：如何傾聽網(wǎng)速慢的客戶
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴你們不但亂扣費(fèi)，還不講誠(chéng)信，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶
2.維營(yíng)技巧二“提問”：讓溝通更高效
提問讓你變成顧問
案例：提問銷售**成功的人
提問挖掘客戶深層次的需求
提問遵循的原則
四層提問法
.請(qǐng)示層提問
.信息層問題
.問題層提問
.解決問題層提問
模擬練習(xí)：四層提問法推薦5G套餐、5G手機(jī)、智能終端
3.維營(yíng)技巧三“引導(dǎo)”：把握溝通主動(dòng)權(quán)
引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
.把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
.把不足引導(dǎo)成其他產(chǎn)品（事物）的優(yōu)勢(shì)
在電話中如何運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短的引導(dǎo)技巧
案例：你電話怎么那么難打？
案例：存話費(fèi)送話費(fèi)，為何不一次性返還？
案例：客戶投訴一直罵人
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶說你們5G手機(jī)、寬帶、5G套餐好貴呀
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶說我用中國(guó)XX挺好的，不打算換號(hào)碼
4.維營(yíng)技巧四“同理”：拉近客戶距離
什么是同理心？
同理心與同情心的區(qū)別
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的方法
同理心話術(shù)與應(yīng)用
案例：你是不是新來的？
案例：我要投訴……
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我考慮一下
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：你們的資費(fèi)比別人貴
5.維營(yíng)技巧之“贊美”：讓溝通更順滑
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3個(gè)點(diǎn)
電話中贊美客戶
.直接贊美
.比較贊美
.感覺贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何對(duì)老客戶、高端客戶進(jìn)行贊美
案例：如何對(duì)女性客戶進(jìn)行贊美，從而建立關(guān)系
分享：實(shí)用與實(shí)戰(zhàn)的21條贊美話術(shù)
第三部分：維系與營(yíng)銷之實(shí)戰(zhàn)話術(shù)腳本設(shè)計(jì)篇
1.維系挽留的核心要素
維系的兩種導(dǎo)向
維系的兩大關(guān)鍵
維系的三句箴言
.認(rèn)真服務(wù)老客戶
.耐心培養(yǎng)新客戶
.重尋流失舊客戶
分享：魚塘原理
2.維系挽留的關(guān)鍵時(shí)刻
客戶離網(wǎng)挽留
客戶合約、寬帶、套餐快到期
逾期未交話費(fèi)
流量突減
話費(fèi)突降
主被動(dòng)停拆機(jī)
客戶投訴、抱怨
3.維系生命周期與實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
客戶生命周期管理
分享：如何判斷你與關(guān)鍵客戶的關(guān)系是否穩(wěn)固？
分享：如何判斷客戶需要進(jìn)行維系與關(guān)注？
安全話題與輕松話題
私人問題“四不問”
工作交談“五不談”
4.優(yōu)秀的營(yíng)銷開場(chǎng)白
開場(chǎng)白的兩大原則
開場(chǎng)白的注意事項(xiàng)
互動(dòng)分享：自殺式開場(chǎng)白的特征
錄音分析：我司員工錯(cuò)誤開場(chǎng)白
腳本設(shè)計(jì)：**有效的三種開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
.讓對(duì)方開心的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
.讓對(duì)方信任的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
.讓對(duì)方重視的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：根據(jù)“客戶類型”尋找切入點(diǎn)設(shè)計(jì)開場(chǎng)白
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：根據(jù)“客戶等級(jí)”尋找切入點(diǎn)設(shè)計(jì)開場(chǎng)白
5.有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹的“簡(jiǎn)單”法則
產(chǎn)品介紹的“要與要”法則
產(chǎn)品介紹的“奧利奧”法則
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
.好處介紹法
.對(duì)比介紹法
.分解介紹法
.客戶見證法
分組練習(xí)：運(yùn)用上述介紹法設(shè)計(jì)我司主推產(chǎn)品、活動(dòng)話術(shù)
互動(dòng)分享：多套公司目前主推業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、優(yōu)惠落地話術(shù)
6.關(guān)鍵的異議處理與挽留
正確理解客戶異議
分辨客戶真假異議
客戶異議處理的萬能法則
.認(rèn)同法則
.同理法則
.贊美法則
.好處法則
互動(dòng)分享：異議處理實(shí)用公式 落地話術(shù)
客戶常見異議
.客戶說：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
.客戶說：“我需要時(shí)，再聯(lián)系你”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
.客戶說：“我考慮一下”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
.客戶說：“我現(xiàn)在沒空”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
.客戶說：“我已經(jīng)有XX手機(jī)/寬帶/電視了”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
.客戶說：“中國(guó)XX比你們便宜多了”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
.……
7.把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交
促成信號(hào)的把握
.促成的語言信號(hào)
.促成的聲音信號(hào)
常見的5種促成技巧
.**后機(jī)會(huì)促成法
.機(jī)會(huì)難得促成法
.展望未來促成法
.零風(fēng)險(xiǎn)承諾促成法
.萬能句促成法
現(xiàn)場(chǎng)演練：幫助學(xué)員掌握3種以上的促成方法
話術(shù)練習(xí)：編寫促成話術(shù)腳本，AB搭檔練習(xí)
8.電話結(jié)束語及預(yù)約/邀約跟蹤
成交結(jié)束語設(shè)計(jì)
.個(gè)性化結(jié)束語設(shè)計(jì)
.結(jié)束語的注意點(diǎn)
預(yù)約/邀約結(jié)束語設(shè)計(jì)
.主動(dòng)法則
.二一法則
分組練習(xí)：設(shè)計(jì)預(yù)約/邀約結(jié)束語
添加微信，建立長(zhǎng)期關(guān)系
第四部分：客戶消費(fèi)心理與客戶性格分析篇
1.客戶心理分析
客戶想要什么？
客戶常見異議的心理分析
.客戶說“別來煩我”的心理活動(dòng)
.客戶說“我不需要”的心理活動(dòng)
.客戶說“我需要時(shí)，再聯(lián)系你”的心理活動(dòng)
.客戶說“價(jià)格貴/要禮品”的心理活動(dòng)
互動(dòng)分享：針對(duì)上述四種異議處理技巧與話術(shù)
互動(dòng)討論：客戶其它異議對(duì)應(yīng)怎樣的心理活動(dòng)？
2.六大客戶消費(fèi)類型分析
六大客戶消費(fèi)類型
.成本型和品質(zhì)型
.配合型和叛逆型
.自決型和外決型
六大客戶消費(fèi)類型心理分析
六大客戶類型語言表達(dá)分析
分享：六大客戶類型的溝通技巧與銷售話術(shù)
模擬：向6類客戶推薦我們的5G終端、智能終端、調(diào)測(cè)禮包等
3.四種客戶性格類型分析
互動(dòng)：四種性格類型測(cè)試工具運(yùn)用
不同性格的特征分析
不同性格的語言模式
不同性格的聲音特征
不同性格的喜怒緣由
不同性格的優(yōu)缺分析
不同性格的心理需求
分享：四種性格的溝通模式變化
練習(xí)：四種性格的營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
客戶維系與營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/234042.html
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