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電器金牌導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)

一、課程目標(biāo)：
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員，
1、了解門店銷售的基本理念；
2、掌握門店銷售的八步標(biāo)準(zhǔn)流程；
3、掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念與技巧；
4、掌握門店銷售的禮儀規(guī)范。
二、課程內(nèi)容：
1、門店銷售的基本理念與標(biāo)準(zhǔn)步驟；
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與技巧；
3、門店銷售禮儀

三、課程講師指引：
一、開(kāi)場(chǎng)及講師自我介紹 
1、介紹課程背景 
2、講師背景介紹
二、課程介紹及課堂公約 
1、課程目標(biāo)介紹 
2、課程內(nèi)容介紹 
3、課堂公約
三、破冰活動(dòng)： 
1、如有需要可以組織學(xué)員重新分組 
2、小組進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建議活動(dòng)（自我介紹、組名、團(tuán)隊(duì)口號(hào)、隊(duì)長(zhǎng)） 
關(guān)于分組： 
可根據(jù)具體情況選擇打散分組或按銷售產(chǎn)品進(jìn)行分組

四、金牌導(dǎo)購(gòu)所應(yīng)具備的素質(zhì)要求 
1、小組討論及分享：金牌導(dǎo)購(gòu)的特質(zhì) 
2、展示“金牌導(dǎo)購(gòu)特質(zhì)PPT”，并強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)： 
誠(chéng)信 
自信（對(duì)產(chǎn)品、對(duì)自己） 
敢于接受挑戰(zhàn)（挑戰(zhàn)更高的銷售業(yè)績(jī)） 
從顧客的角度思考問(wèn)題（分析客戶需求，分析客戶購(gòu)物心理，做到銷售活動(dòng)有的放矢） 
3、家電金牌導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)模型 
小組討論（10分鐘） 
小組分享（10分鐘）

五、門店銷售的基本理念 
1、PPT：什么是銷售 
請(qǐng)學(xué)員思考其中的含義： 
需求=目前狀況與理想狀況的差距 
家電產(chǎn)品是用來(lái)幫助客戶達(dá)成理想狀況 
2、PPT：客戶的決策過(guò)程 
（1）確認(rèn)問(wèn)題：客戶的購(gòu)買需求是由于其所希望解決的不同問(wèn)題所產(chǎn)生的，提示找尋客戶背后的問(wèn)題是挖掘需求的重要一步； 
（2）收集信息：客戶疏收集信息有非常多的渠道，如逛商場(chǎng)、廣告、網(wǎng)絡(luò)、朋友熟人介紹等，其中強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)及朋友熟人介紹兩個(gè)方面，一個(gè)是科技對(duì)門店銷售的影響，另一個(gè)是突出銷售中與客戶建設(shè)人際關(guān)系的重要性； 
（3）預(yù)選評(píng)估：客戶評(píng)估主要有兩大類：商品（價(jià)格、質(zhì)量、性能、外觀、品牌、售后保障等）；另一方面也在評(píng)估銷售人員的整體銷售服務(wù)水平及誠(chéng)信度； 
（4）決策確立：客戶可以選擇是否購(gòu)買產(chǎn)品，也可以選擇購(gòu)買產(chǎn)品的場(chǎng)所； 
（5）購(gòu)買商品。 
3、完整的銷售步驟 
強(qiáng)調(diào)兩個(gè)字眼：“接近”、“挖掘”。 
強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)： 
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物對(duì)家電銷售帶來(lái)的沖擊，特別在一些大城市中對(duì)小家電、數(shù)碼產(chǎn)品的沖擊； 
突出門店銷售中銷售人員自身所起的作用。

六、家電門店銷售八步驟 
1、整體介紹八步驟 
2、進(jìn)行分解講述 
（1）準(zhǔn)備工作 除常規(guī)的衛(wèi)生、樣品陳列、儀容儀表外，還要強(qiáng)調(diào)“細(xì)節(jié)”準(zhǔn)備及開(kāi)店迎客前的“心情”準(zhǔn)備。請(qǐng)學(xué)員羅列準(zhǔn)備工作中的“細(xì)節(jié)”，如庫(kù)存情況、筆、小票本、電池等。 （2）開(kāi)場(chǎng)迎客 除了開(kāi)場(chǎng)迎客PPT中提到的一些關(guān)鍵點(diǎn)外，強(qiáng)調(diào)“微笑”在在開(kāi)場(chǎng)迎客中的作用，與后面的“家電終端店鋪調(diào)查”結(jié)果樣表中的前五項(xiàng)中的微笑進(jìn)行呼應(yīng)，微笑展現(xiàn)了銷售人員的態(tài)度、自信、提升品牌形象外，還可以進(jìn)行客戶試探。 
（3）探尋客戶需求 
需求=目前狀況與理想狀況的差距 
探尋需求三步曲：?jiǎn)?聽(tīng)-總結(jié) 
問(wèn)：漏斗型發(fā)問(wèn)，先問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題，讓客戶多說(shuō)，然后過(guò)渡到封閉型問(wèn)題。 
聽(tīng)：展示給學(xué)員看繁體字聽(tīng)的寫法，“以耳為王，十目一心”，提示學(xué)員在聽(tīng)的過(guò)程中還要時(shí)刻留意客戶的反應(yīng)。 
總結(jié)：將客戶的話進(jìn)行總結(jié)成需求，并引導(dǎo)客戶將注意力放到推薦產(chǎn)品的賣點(diǎn)上。 

（4）專業(yè)產(chǎn)品解說(shuō) 
提問(wèn)：產(chǎn)品解說(shuō)是用專業(yè)術(shù)語(yǔ)還是通俗易懂的語(yǔ)言？ 應(yīng)根據(jù)客戶在回答問(wèn)題時(shí)的情況，選擇性地進(jìn)行結(jié)合，當(dāng)然應(yīng)該以通俗易懂的語(yǔ)言為主，但適當(dāng)?shù)厥褂靡恍┬g(shù)語(yǔ)或?qū)I(yè)詞匯，能提升客戶的興趣，也能加強(qiáng)銷售人員在客戶心目中的專業(yè)形象。 
要在客戶腦海里“畫圖” 以V包和跑車舉例，在客戶腦海里畫的是擁有產(chǎn)品后的感受，如客戶買電視機(jī)是喜歡看大片，同時(shí)又是看中在家看比較自由的話，就在客戶腦海里描繪，在家里自己的沙發(fā)上，也能在家電的電視機(jī)上看到影院效果時(shí)那種享受。 
（5）增加客戶體驗(yàn) 
體驗(yàn)式銷售是一種銷售趨勢(shì)，以蘋果專賣店和家電生活館為例。 
讓客戶體驗(yàn)，使客戶喜歡，并進(jìn)而產(chǎn)生一種擁有的感覺(jué)，提高成交機(jī)率。 
在客戶體驗(yàn)的過(guò)程中可以拉近銷售人員與客戶的距離，達(dá)到進(jìn)一步接近客戶的效果。 
盡可能將客戶體驗(yàn)的時(shí)間提前，可以邊體驗(yàn)，邊介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)與特性。 

（6）應(yīng)對(duì)客戶拒絕 
嫌貨才是買貨人。 
學(xué)會(huì)挽留客戶，但有注意，挽留客戶并不是對(duì)客戶進(jìn)行“死纏濫打”。 
話術(shù)的舉例，說(shuō)明銷售人員在應(yīng)對(duì)客戶的拒絕時(shí)要保持耐心和有禮貌，并要非常注意自己的措辭。 
（7）處理價(jià)格異議 不要過(guò)早與客戶討論價(jià)格，務(wù)必使客戶清楚的了解產(chǎn)品的性能后，才進(jìn)行價(jià)格討論。 
（8）促成順利成交 
善于捕捉客戶的購(gòu)買信號(hào)。 
“該出手時(shí)就出手”，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)推動(dòng)客戶成交。 
“買賣不在人情在”，對(duì)客戶的態(tài)度買與不買要一個(gè)樣。 
4、小結(jié) 
小結(jié)整個(gè)門店銷售的八步驟，并提醒學(xué)員一定要在門店銷售中遵照?qǐng)?zhí)行，勇于嘗試今天所體會(huì)到的銷售技巧，并不斷反思，以提升自己銷售技能。 
小組先進(jìn)行相關(guān)步驟關(guān)鍵點(diǎn)的討論，但不需要給太長(zhǎng)時(shí)間，一般8分鐘即可。

七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念和技巧 
1、家電各終端店鋪調(diào)查表 
2、客戶關(guān)系潛在價(jià)值能力測(cè)試 幫助學(xué)員體會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所應(yīng)具備的心態(tài)。 
3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點(diǎn) 
4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的定義 
5、處理客戶投訴 因?yàn)榧译姼鞒鞘械牟町愝^大，只有1/3多一點(diǎn)的銷售人員會(huì)經(jīng)歷客戶投訴的處理，絕大部分是針對(duì)產(chǎn)品的投訴，所以，這此處只需傳遞處理客戶投訴的兩大原則，并著重提醒先后順序。 
（1）安撫情緒 
（2）解決問(wèn)題 
6、小結(jié)

八、門店銷售禮儀 
1、門店銷售禮儀中的常見(jiàn)問(wèn)題 
2、等待客戶禮儀 
有些電器賣場(chǎng)要求男士背手站立，需提醒學(xué)員首先要遵照?qǐng)?zhí)行賣場(chǎng)規(guī)定，但最好是按圖示進(jìn)行站立。 
3、接待客戶禮儀 
4、引領(lǐng)顧客 強(qiáng)調(diào)禮儀表現(xiàn)中的，對(duì)顧客的尊重與關(guān)注。 
5、稱呼顧客 中國(guó)南北差異較大，應(yīng)用當(dāng)?shù)厝烁杏X(jué)熟悉與舒服的稱呼與客戶進(jìn)行溝通交流。 
6、介紹產(chǎn)品禮儀 注意自己的手勢(shì)與姿勢(shì)，不指人，不撅屁股。 
7、送客禮儀 
8、與客戶進(jìn)行目光交流 一方面是表示對(duì)客戶的尊重，另外，也可以隨時(shí)關(guān)注客戶。 
9、儀容儀表 銷售人員的儀容儀表是與所銷售的產(chǎn)品密切相關(guān)的，同時(shí)也是企業(yè)形象與風(fēng)格的反映。 
10、贊美技巧 贊美的時(shí)機(jī)與方式的把握，要做到恰當(dāng)好處，亂贊美會(huì)產(chǎn)生反效果，反而會(huì)讓客戶對(duì)銷售員的誠(chéng)信度有所情疑。 
培訓(xùn)方法采取講師展示，學(xué)員演練相結(jié)合的方式。
九、課程回顧總結(jié)
十、課程評(píng)估表填寫

電器金牌導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)