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門店運(yùn)營技能提升培訓(xùn)

課程大綱
第一講    規(guī)范化銷售服務(wù)
關(guān)鍵觀念:降低個(gè)性靈活型,關(guān)注共性統(tǒng)一性
1.規(guī)范化的目的
2.規(guī)范化的內(nèi)容
3.規(guī)范化銷售服務(wù)的流程示范
4.一般銷售流程
5.規(guī)范化銷售服務(wù)的語言示范
6.潛在業(yè)績分析
第二講    共性化人員培訓(xùn)
關(guān)鍵觀念:建立系統(tǒng)化培訓(xùn),完成人員訓(xùn)練的一貫性
1.培訓(xùn)對(duì)店鋪的目的
2.培訓(xùn)誤區(qū)
3.規(guī)劃培訓(xùn)的正確步驟
4.共性化培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)

第三講    多變化視覺陳列
關(guān)鍵觀念:先吸引而后銷售,機(jī)會(huì)來自于吸引之后
1.陳列之于消費(fèi)者的六大功能
2.品牌文化宣傳與觸動(dòng)
3.提升產(chǎn)品價(jià)值感
4.關(guān)注率與進(jìn)店率提升
5.刺激大腦聯(lián)想,提升顧客購買欲望
6.連帶銷售
7.鎖定顧客進(jìn)店行走路線
8.圖片案例解說
9.如何落實(shí)門店陳列
第四講    深耕化售后服務(wù)
關(guān)鍵觀念:潛移默化,入侵顧客潛意識(shí)
1.成本觀念V.S投資觀念
2.銷售觀念V.S服務(wù)觀念
3.售后多元化
4.VIP客戶的分級(jí)管理
5.如何看待與應(yīng)用VIP卡
窗體頂端

第五講    有效的人員掌握
關(guān)鍵觀念：人員掌握是工程，人是最復(fù)雜的動(dòng)物?
1.四把鋼鉤管理模式?
2.良好的溝通方式?
3.學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)赇伣叹殻?br /> 4.將感動(dòng)放入管理計(jì)劃
第六講   清晰的目標(biāo)制訂
關(guān)鍵觀念：失之毫厘，差之千里?
1.目標(biāo)制訂的四大原則?
2.制訂目標(biāo)的誤區(qū)?
3.如何制訂營業(yè)目標(biāo)?
4.店鋪業(yè)機(jī)關(guān)鍵圖分析?
5.如何分解指標(biāo)?
6.如何建立指標(biāo)的共識(shí)?
7.如何跟進(jìn)，跟進(jìn)的方法

第七講   制度化現(xiàn)場管理
關(guān)鍵觀念：制度由緊到松，員工感謝！制度由松到緊，員工抱怨！?
1.現(xiàn)場管理的誤區(qū)?
2.現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)?
3.如何進(jìn)行現(xiàn)場激勵(lì)
第八講   科學(xué)化促銷執(zhí)行
關(guān)鍵觀念：觀念與細(xì)節(jié)決定成敗?
1.促銷的誤區(qū)：促進(jìn)銷售V.S打折買贈(zèng)?
2.宣傳回籠率考核?
3.平均顧客單價(jià)與平均購買點(diǎn)數(shù)設(shè)定?
4.VIP顧客追蹤與統(tǒng)計(jì)?
5.商場VIP信息購買?
6.文本紀(jì)錄與積累?
7.促銷多元化

第九講  賣場數(shù)據(jù)化管理
關(guān)鍵觀念：數(shù)據(jù)是我們做決策的依據(jù)，大數(shù)據(jù)分析勢在必行
1.貨品統(tǒng)計(jì)與分析
2.促銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析
3.客流量分析及應(yīng)對(duì)方法
4.連帶率分析及應(yīng)對(duì)方法
5.坪效分析及應(yīng)對(duì)方法
6.客單價(jià)分析及應(yīng)對(duì)方法
7.人效分析及應(yīng)對(duì)方法
8.環(huán)比、同比銷售分析
9.根據(jù)數(shù)據(jù)分析做好員工目標(biāo)管理
10.市場調(diào)研數(shù)據(jù)收集與分析
第十講   豐富的貨品管理
關(guān)鍵觀念：產(chǎn)品是店鋪的靈魂，顧客主要是來看貨品的?
1.如何判斷店鋪貨品的技術(shù)
2.貨品分類執(zhí)行的方法
3.貨品的寬度及廣度
4.編號(hào)、替換、特賣商品
5.普通、觀賞、利潤、并列商品
6.貨品選定于補(bǔ)充
7.商品的進(jìn)、銷、存、盤
8.如何做好A、B、C管理

第十一講   如何做好客戶投訴
關(guān)鍵觀念：客戶投訴的原因及類型分析，讓顧客再次回到我們的懷抱
1.步驟一：隔離政策
2.步驟二：聆聽不滿
3.步驟三：做筆記
4.步驟四：分析原因
5.步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
6.步驟六：追蹤電話
7.步驟七：自我反省
第十二講  如何顧客道歉
關(guān)鍵觀念：真誠的道歉，有效的方法
1.避免常用錯(cuò)誤道歉語
2.我向你道歉
3.這真是太糟糕了
4.謝謝你

第十三講   保持良好的客戶關(guān)系管理
關(guān)鍵觀念：服務(wù)針對(duì)100%的顧客，客戶關(guān)系針對(duì)20%的顧客
1.基本應(yīng)對(duì)用語
2.好的關(guān)系來自用心
3.多做貼心的小事
4.運(yùn)用科技
5.做好顧客歸屬感
6.做好售后服務(wù)的方式方法
7.十招激活VIP
第十四講   問題分析與解決
關(guān)鍵觀念：解決問題要從結(jié)構(gòu)上徹底解決，預(yù)防重于解決
1.現(xiàn)場問題：先解決問題，再找原因：追問五個(gè)為什么？
2.大問題：SWOT矩陣分析法
3.小問題分解：魚骨圖分析法、頭腦風(fēng)暴法
備注：課程相關(guān)工具表格課上講解使用方法，課后提供電子版拷貝

相關(guān)工具表格列表：
1.《整體銷售計(jì)劃運(yùn)作體系表》
2.《賣場整體營運(yùn)績效與商品生產(chǎn)績效之相互關(guān)系表》
3.《管理者必需具備的能力表》
4.《主要銷售技術(shù)的活用學(xué)習(xí)表（自我管理）》
5.《經(jīng)營方針與經(jīng)營計(jì)劃的關(guān)系表》
6.《營業(yè)額構(gòu)成相關(guān)要素圖》
7.《經(jīng)營方針與經(jīng)營計(jì)劃的關(guān)系》
8.《顧客購買行動(dòng)與店頭販賣的關(guān)系》
9.《各部門商品庫存、效率計(jì)劃表》
10.《顧客抱怨處理記錄表》
11.《營業(yè)額構(gòu)成統(tǒng)計(jì)分析表》
12.《銷售人員賣場自我檢核表》
13.《商場衛(wèi)生檢查表》
14.《自店檢核表（人、組織）》
15.《自店檢核表（接客）》
16.《自店檢核表（販促）》
17.《自店檢核表（經(jīng)營）》
18.《自店檢核表（商品管理）》
19.《新晉管理OJT帶教表》

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