關(guān)鍵時刻—以服務(wù)促銷售
講師：朱彥澤 瀏覽次數(shù)：2544
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)銷售培訓(xùn)課
培訓(xùn)講師：朱彥澤
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)銷售培訓(xùn)課
課程大綱
第一講什么是關(guān)鍵時刻
1、關(guān)鍵時刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么？
3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
4、正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻
5、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻
6、視頻案例
視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應(yīng)商的決議過程
視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
視頻案例1-3：關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
視頻分析1-4：關(guān)鍵時刻行為模式的特點(diǎn)
第二講關(guān)鍵時刻的行為模式
行為模式一：診斷需求
行為模式二：提出建議
行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧
視頻案例1-5：無辜的留話者
視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？
第三講關(guān)鍵時刻行為模式1:如何探索客戶需求
1、什么是為客戶著想？
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；
3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶
4、區(qū)分兩類利益——企業(yè)利益和個人利益
5、案例分析
視頻案例1-8：怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例1-9：大客戶經(jīng)理忽略了客戶的需要
視頻案例1-10：關(guān)鍵客戶經(jīng)理忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
視頻案例1-11：競爭對手如何運(yùn)用關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟
第四講關(guān)鍵時刻行為模式2:提議
1、“適當(dāng)”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？
3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項(xiàng)目或機(jī)會的真實(shí)性
5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？
6、視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
第五講關(guān)鍵時刻行為模式3:行動
1、怎樣理解“行動”？
2、體驗(yàn)“承諾”
3、5C行動原則
4、課堂討論
視頻案例2-4：挽救劣勢
視頻分析2-5：誰扼殺了合約
第六講關(guān)鍵時刻行為模式4:確認(rèn)
銷售中的確認(rèn)
評估是否滿足客戶的期望
防范異議與處理異議的技巧
課堂討論
視頻案例2-6：于事無補(bǔ)的電話服務(wù)熱線
視頻分析2-7：售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災(zāi)難
視頻案例2-8：有幫助的電話服務(wù)熱線
視頻分析2-9：從兩位高層主管的會晤中看談判技巧的運(yùn)用
服務(wù)銷售培訓(xùn)課
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