贏在溝通與人際關(guān)系
講師：朱綱 瀏覽次數(shù)：2538
課程描述INTRODUCTION
溝通與人際關(guān)系培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：朱綱
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
溝通與人際關(guān)系培訓(xùn)
課程收益:
通過《360度溝通術(shù)》的培訓(xùn)，將幫助學(xué)員：
1、掌握高效雙贏溝通的六大步驟
2、學(xué)會溝通中的反饋和聆聽的技巧
3、學(xué)會接聽、轉(zhuǎn)接不同電話的技巧與方法
4、學(xué)會如何贊美、批評和迎合的溝通技巧
5、突破情緒障礙，創(chuàng)建解決沖突的雙贏結(jié)果
6、主動傾聽并坦率地與他人交流，增加團(tuán)隊成員間的信任度
7、掌握現(xiàn)代會議溝通技巧，學(xué)會如何更有效的控制會議進(jìn)程
8、學(xué)會如何與跨部門不同的人溝通的技巧，建立雙贏的局面
9、學(xué)會在內(nèi)部及外部如何有效與不同類型的人溝通的策略
10、如何通過團(tuán)隊成員合作來創(chuàng)造多贏的溝通效果，以達(dá)到共同目標(biāo)
11、學(xué)會如何360度地在部門內(nèi)部與上級、下級以及同事之間溝通的技巧
培訓(xùn)課時：
2天
課程大綱:
Module 1 Communication Awareness
一、走近溝通
1.360度溝通的定義
“游戲”引入正題
單向溝通與雙向溝通的區(qū)別
溝通（communication）的定義
有效的溝通（effective communication）
2.影響360度溝通的障礙
3.尋找自身溝通的障礙
案例分析
Module 2 6 Steps of Advanced Win-win Communication
二、高效雙贏溝通的六大步驟
步驟一 事前準(zhǔn)備
設(shè)立溝通的目標(biāo)
制定計劃
預(yù)測可能遇到的異議與爭執(zhí)
SWOT分析
步驟二 確認(rèn)需求
有效提問
積極聆聽
傾聽回應(yīng)
歸納總結(jié)
表達(dá)感受
案例分析（善辯的銷售）
及時確認(rèn)
步驟三 闡述觀點（FAB原則）
步驟四 處理異議
步驟五 達(dá)成協(xié)議
步驟六 共同實施
Module 3 Internal Department Communication
三、部門內(nèi)部的雙贏溝通
1.與上級之間的溝通技巧
正確的溝通準(zhǔn)則
上司需要什么樣的人
怎樣與上司相處
怎樣與上司配合
常用溝通技巧
如何請示匯報工作
如何向上司提建議
如何與不同性格的上司溝通
現(xiàn)場研討：
怎樣對待上司的越級指揮？
上司過多干預(yù)部門工作怎么辦？
怎樣“對付”上司的不講理？
怎樣拒絕上司的不合理的指令？
上司不兌現(xiàn)承諾怎么辦？
案例分析
2.與同事之間的溝通技巧
案例分析
3.與下級之間的溝通技巧
正確傳達(dá)工作任務(wù)與意圖
如何使部下積極接受命令
態(tài)度和善，用詞禮貌
讓部下明白這件工作的重要性
給部下更大的自主權(quán)
共同探討狀況、提出對策
讓部下提出疑問
自我測試
4.酒店內(nèi)部雙贏溝通技巧
填平職場“陷阱”，通過溝通與協(xié)調(diào)營造和諧工作環(huán)境。
要尊重公司內(nèi)的任何人員，以免挫傷員工的自尊心。
盡可能在團(tuán)隊中尋求人際的平衡。
團(tuán)隊溝通游戲: “天降奇E”
Module 4 Internal Department Communication
四、跨部門的雙贏溝通
1、正確的溝通準(zhǔn)則
同級相處的幾項原則
部門間的溝通方式
部門間的服務(wù)模式
提高部門間溝通效率的方法
2、常用溝通技巧
怎樣正確對待和處理部門間的爭執(zhí)與沖突（沖突管理）
回避
競爭
和解
妥協(xié)
合作
游戲：誰更了解對方
部門間的協(xié)作溝通技巧
部門間橫向溝通的要點與技巧
現(xiàn)場研討：
怎樣正確對待和處理部門間的爭執(zhí)與沖突
如何處理部門權(quán)限之間交叉地帶的事
如何對待和處理部門之間的溝通不暢問題？
Module 5 Lanaguage/Oral Skills
五、溝通中的語言技巧
1.贊美的技巧。
必須具體
必須及時
要有變化
2.批評的技巧。
Hot Stover 熱爐效應(yīng)
批評部下的方法
以真誠的贊美做開頭
要尊重客觀事實
不要傷害部下的自尊與自信
友好的結(jié)束批評
選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?/span>
3.迎合的技巧。
適時適度
旁敲側(cè)擊
順勢而為
案例分析和小組討論
4.語言溝通中的其他常用技巧
Module 6 Body-Language Skills
六、溝通中的非語言技巧
肢體語言
表情
傾聽技巧
情緒掌控
情境模擬和游戲互動
Module 7 Listening & Feeback Skills
七、傾聽與反饋技巧
1.坦決式溝通模式
2.明確反饋方法：啤酒模式BEER
Behavior 描述行為
Example 引用事例
Expectation 表明期望
Result 闡明結(jié)果
3.傾聽技巧
4.如何說“不”
Module 8 Communication Style Skills
八、溝通風(fēng)格辨別與測試
1、溝通風(fēng)格測試 （現(xiàn)場診斷，了解自身溝通風(fēng)格）
2、溝通風(fēng)格認(rèn)知 （四種類型）
老虎型
孔雀型
綿羊型
貓頭鷹型
3、溝通風(fēng)格在工作中的運用
如何與不同風(fēng)格的上司進(jìn)行溝通
如何與不同風(fēng)格的下屬進(jìn)行溝通
如何與不同風(fēng)格的同事進(jìn)行溝通
4、約-哈里視窗
公開區(qū)
盲區(qū)
隱藏區(qū)
未知區(qū)
Module 9 Advanced Working Communication Skills
九、實用工作溝通技巧
1、會議溝通技巧
會議溝通技巧測試
會議的安排
會議的主持
成功的開始會議
準(zhǔn)時開會
向每個人表示歡迎
制定或者重溫會議的基本規(guī)則
分配職責(zé)
會議主持人的溝通與提問技巧
結(jié)束會議的技巧
靈活地應(yīng)對會議的困境
如何應(yīng)對某些人試圖支配討論的局面
如何應(yīng)對某些爭論
如何應(yīng)對某些開小會的人
如何應(yīng)對習(xí)慣性的跑題者
2、電話溝通技巧
電話溝通技巧測試
接聽、撥打電話的基本技巧和程序
接聽、撥打電話的基本技巧
電話機旁應(yīng)備記事本和鉛筆
先整理電話內(nèi)容，后拔電話
態(tài)度友好
注意自己的語速和語調(diào)
不要使用簡略語與專用語
養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣
接聽、拔打電話的程序
注意點
電話鈴響兩次后，取下聽筒
自報姓名的技巧
輕輕掛斷電話
接聽電話的程序
拔打電話的程序
轉(zhuǎn)達(dá)電話的基本技巧
關(guān)鍵字句聽清楚了嗎
慎重選擇理由
應(yīng)對特殊事件的技巧
聽不清對方的話語
接到打錯了的電話
遇到自己不知道的事
接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話
接到顧客的索賠或投訴電話
3、如何教導(dǎo)您的下屬（此模塊可自由選擇）
教導(dǎo)下屬的步驟
介紹整體情況
逐步解釋
總結(jié)鼓勵
專業(yè)教練技巧
溝通與人際關(guān)系培訓(xùn)
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已開課時間Have start time
- 朱綱
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