營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力提升訓(xùn)練營
講師：蘇建超 瀏覽次數(shù)：2576
課程描述INTRODUCTION
營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：蘇建超
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力培訓(xùn)
課程大綱
1.營業(yè)廳管理者角色與職責(zé)
我們要能回答：作為一個營業(yè)廳的管理者，如何認(rèn)知自己的角色定位，應(yīng)該具備哪些職業(yè)素質(zhì)和要求，如何從管理的角度提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，以及將面臨怎樣的市場沖擊和挑戰(zhàn)？
營業(yè)廳管理者必備的核心素質(zhì)。
營業(yè)廳管理者日常管理的誤區(qū)。
營業(yè)廳管理者的四大基本要素。
營業(yè)廳管理的未來之發(fā)展趨勢。
營業(yè)廳管理者當(dāng)今面臨的挑戰(zhàn)。
案例分析：營業(yè)廳管理者自白。
2.營業(yè)廳之高效溝通與協(xié)調(diào)
我們要能回答：掌握深層次溝通的技巧，如何了解組員的內(nèi)心真實(shí)想法，如何通過溝通的技巧，打造內(nèi)部組員溝通協(xié)調(diào)性，營業(yè)員溝通技巧，與客戶的溝通技巧，與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧。
內(nèi)部溝通決定著外部服務(wù)質(zhì)量。
內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)具有價值二重性。
高效內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的三大要素。
優(yōu)質(zhì)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的四大工具。
營業(yè)廳內(nèi)部溝通五大潤滑用語。
營業(yè)廳高效率溝通的六大同步。
情景模擬：誰的表現(xiàn)是最出色。
3.營業(yè)廳管理者的團(tuán)隊(duì)管理
我們要能回答：如何打造營業(yè)前臺與后臺工程部門的團(tuán)隊(duì)服務(wù)協(xié)作，在公司實(shí)施首問負(fù)責(zé)制的同時，如何動用團(tuán)隊(duì)的力量去為客戶服務(wù)，如何增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的效能和效率，如何激勵你的團(tuán)隊(duì)成員，將會有具體的案例進(jìn)行了全面的演練。
你在團(tuán)隊(duì)中究竟扮演什么角色呢。
營業(yè)廳管理者如何高效管理上司。
營業(yè)廳管理者如何高效管理下屬。
營業(yè)廳管理者對員工的情緒管理。
營業(yè)廳管理者如何高效激勵員工。
營業(yè)廳管理者對員工期望值管理。
營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突管理之技能。
案例分析：小阮與小王管理博弈。
4.營業(yè)廳管理者的現(xiàn)場管理
我們要能回答：營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的四項(xiàng)基本職責(zé)、如何進(jìn)行營業(yè)廳現(xiàn)場形象管理，如何進(jìn)行營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理、如何對營業(yè)廳員工進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)、如何應(yīng)對營業(yè)廳現(xiàn)場突發(fā)事件進(jìn)行有效處理，以及如何進(jìn)行營業(yè)廳安全管理。
營業(yè)廳現(xiàn)場管理的四大基本要素。
營業(yè)廳現(xiàn)場管理基礎(chǔ)形象之管理。
營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作值班之管理。
如何對營業(yè)廳員工進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)。
如何管理營業(yè)廳出現(xiàn)的突發(fā)事件。
如何進(jìn)行營業(yè)廳現(xiàn)場的安全管理。
案例分析：問題究竟出現(xiàn)在哪里。
5.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴處理
我們要能回答：在當(dāng)今客戶期望值不斷提升的情況下，如何通過細(xì)節(jié)來營造客戶的滿意度？那些細(xì)節(jié)是關(guān)鍵的標(biāo)？客戶投訴的處理流程是什么？營業(yè)廳客戶投訴都有哪些分類？如何應(yīng)對難纏的客戶？如何增強(qiáng)客戶的忠誠度？
客戶為什么會出現(xiàn)反復(fù)投訴現(xiàn)象。
客戶的投訴能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來什么。
客戶投訴基本應(yīng)答技巧策略舉例。
處理客戶投訴的流程和方法分析。
什么是營業(yè)廳客戶的終生之價值。
營業(yè)廳拴住老客戶操作方法舉例。
從兩家地毯公司看服務(wù)意識培養(yǎng)。
案例分析：一個投訴客戶的風(fēng)波。
6.營業(yè)廳管理者的自我管理
我們要能回答：一個卓越的營業(yè)廳管理者一定要能夠進(jìn)行完善的自我管理，如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，如何進(jìn)行自我時間和效率管理，如何進(jìn)行會議管理等等都是擺在營業(yè)廳管理者面前的主題
營業(yè)廳管理者是營業(yè)廳運(yùn)作靈魂。
營業(yè)廳管理者的發(fā)展思路與方向。
科學(xué)而高效管理自身的工作效率。
清晰界定自己未來發(fā)展的調(diào)試力。
不斷來設(shè)定客觀清晰的職業(yè)目標(biāo)。
擁抱未來 — 拋出你的職業(yè)之錨。
影視案例分析：小張工作的一天。
營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力培訓(xùn)
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- 蘇建超
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