課程描述INTRODUCTION
上海服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
培訓(xùn)講師：丁興良
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
上海服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
課程大綱
一、提升大客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
前言：大、小客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求不同
大客戶(hù)對(duì)服務(wù)的五個(gè)期待
大客戶(hù)與潛在大客戶(hù)的價(jià)值
建立大客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值鏈
建立大客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
提升大客戶(hù)價(jià)值的五個(gè)支柱
大客戶(hù)經(jīng)理的角色定位
案例分享：河南宇通客車(chē)的服務(wù)體系
二、建立大客戶(hù)服務(wù)的五步曲
前言：服務(wù)是存在差異的
步驟一，對(duì)顧客顯示積極態(tài)度
步驟二，建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系
步驟三，個(gè)性化服務(wù)
步驟四，確保你的顧客成為回頭客
步驟五，戰(zhàn)略服務(wù)
案例分享：銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異
三、大客戶(hù)的期望值管理
前言：抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求
提升服務(wù)的七把金鑰匙
組建內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來(lái)服務(wù)達(dá)成
塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化
如何正確面對(duì)大客戶(hù)的抱怨；
正確處理大客戶(hù)抱怨的補(bǔ)救策略；
角色扮演：處理大客戶(hù)的各種抱怨；
總結(jié)處理大客戶(hù)抱怨的話(huà)術(shù)
案例分享：銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異
四、建立大客戶(hù)的滿(mǎn)意服務(wù)體系
前言：建立大客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵?
提高大客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)
分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因
影響大客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望因素分析
移動(dòng)大客戶(hù)的讓渡價(jià)值分析
案例研討：內(nèi)部流程不清楚，導(dǎo)致踢皮球
五、大客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)
前言：個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟
個(gè)性化服務(wù)是趨勢(shì)
以客戶(hù)為導(dǎo)向，重新制定體制
以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
以溝通為紐帶，建立客戶(hù)資料
案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶(hù)
六、維持并發(fā)展大客戶(hù)的忠誠(chéng)度
前言：忠誠(chéng)度衡量的五個(gè)指標(biāo)
何謂大客戶(hù)的忠誠(chéng)度
顧客忠誠(chéng)度的價(jià)值
實(shí)施有效的顧客忠誠(chéng)度管理
開(kāi)展顧客忠誠(chéng)活動(dòng)的策略
顧客忠誠(chéng)度的評(píng)估
從顧客槽中得到經(jīng)驗(yàn)
客戶(hù)回報(bào)率，客戶(hù)盈利性指標(biāo)
案例分享：大客戶(hù)的矩陣圖
上海服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/23648.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 丁興良
大客戶(hù)銷(xiāo)售內(nèi)訓(xùn)
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