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服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃系統(tǒng)培訓(xùn)

課程大綱
一、零售新思維——開(kāi)啟心智模式
目標(biāo)：
1、通過(guò)新視點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)解題方向
2、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，高管應(yīng)該具備的思維模式
.企業(yè)困難與機(jī)遇
.方向重要還是方法重要？
.模仿其它企業(yè)是否可以成功？
.重結(jié)果VS重過(guò)程
.相信就可以看到VS看到才會(huì)相信
案例講解：某品牌變革失敗案例

二、服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)：構(gòu)建篇——統(tǒng)一信念
目標(biāo)：
1、通過(guò)零售行業(yè)的內(nèi)外環(huán)境，分析出企業(yè)發(fā)展方向
2、通過(guò)戰(zhàn)略地圖，設(shè)計(jì)出公司盈利架構(gòu)
.零售外部環(huán)境
1、實(shí)體零售與互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)
2、實(shí)體店與實(shí)體店競(jìng)爭(zhēng)
3、百貨店VS購(gòu)物中心VS街店
.零售內(nèi)部環(huán)境
1、舊有思維模式阻礙變革
2、舊有管理體系已經(jīng)過(guò)時(shí)
3、人員結(jié)構(gòu)素質(zhì)能力不達(dá)標(biāo)
.企業(yè)盈利導(dǎo)航圖
1、財(cái)務(wù)層面
2、客戶層面
3、運(yùn)營(yíng)層面
4、支持層面
案例講解：某品牌戰(zhàn)略地圖
課堂訓(xùn)練：盈利戰(zhàn)略地圖設(shè)計(jì)
輸出成果：《服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略地圖》

三、服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)：運(yùn)營(yíng)規(guī)劃篇——統(tǒng)一行動(dòng)
目標(biāo)：
1、通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)規(guī)劃，讓各部門(mén)高管清晰具體事宜
2、通過(guò)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)參與，快速達(dá)成行動(dòng)協(xié)同目標(biāo)
3、通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷具體行動(dòng)規(guī)劃，梳理出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
.顧客忠誠(chéng)度流程設(shè)計(jì)
1、忠誠(chéng)之輪
2、顧客忠誠(chéng)計(jì)劃設(shè)計(jì)
.顧客認(rèn)可價(jià)值規(guī)劃設(shè)計(jì)
1、顧客細(xì)分
2、顧客需求分析
3、顧客需求篩選

.服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
1、購(gòu)物中的痛點(diǎn)分析
2、走心服務(wù)流程設(shè)計(jì)
.顧客抱怨管理與服務(wù)補(bǔ)救流程設(shè)計(jì)
1、顧客抱怨根源
2、顧客抱怨通路
3、顧客抱怨處理流程
4、顧客挽留計(jì)劃
.服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制設(shè)計(jì)
.服務(wù)營(yíng)銷各部門(mén)協(xié)作規(guī)劃設(shè)計(jì)
1、訂目標(biāo)
2、訂策略
3、訂協(xié)作流程
4、訂監(jiān)控與評(píng)估
案例講解：服務(wù)藍(lán)圖
課堂訓(xùn)練：顧客忠誠(chéng)之輪設(shè)計(jì)
新●客訴流程設(shè)計(jì)
多部門(mén)協(xié)作流程設(shè)計(jì)
輸出成果：《顧客忠誠(chéng)方案》
《新●客訴流程方案》
《多部門(mén)協(xié)作流程方案》

四、服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)：組織規(guī)劃篇
目標(biāo)：
1、通過(guò)非正式組織化解企業(yè)變革的阻力
2、通過(guò)激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)，化解組織人員之間的矛盾
.非正式組織VS正式組織
1、正式組織在企業(yè)變革時(shí)期的弊端
2、非正式組織是變革時(shí)期最好的組織
.建立非正式組織的流程
.組織文化建設(shè)
.激勵(lì)機(jī)制
1、利益不均導(dǎo)致變革受阻
2、金錢(qián)激勵(lì)的弊端
3、金錢(qián)激勵(lì)應(yīng)該這樣設(shè)計(jì)
4、非金錢(qián)激勵(lì)的策略
案例講解：某品牌利益之爭(zhēng)
課堂訓(xùn)練：項(xiàng)目化組織建立
項(xiàng)目非金錢(qián)激勵(lì)設(shè)計(jì)
輸出成果：《項(xiàng)目化組織建立方案》
《項(xiàng)目非金錢(qián)激勵(lì)方案》

五、服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)：保障篇
目標(biāo)：
1、通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷評(píng)估設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)此系統(tǒng)可衡量化，可控化；
2、通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)的監(jiān)控設(shè)計(jì)，確保此系統(tǒng)按計(jì)劃實(shí)施。
.服務(wù)營(yíng)銷監(jiān)控設(shè)計(jì)       .服務(wù)營(yíng)銷評(píng)估設(shè)計(jì)
1、監(jiān)控誤區(qū)             1、評(píng)估三大誤區(qū)
2、監(jiān)控溝通流程         2、評(píng)估原則：不可衡量可衡量化
3、服務(wù)營(yíng)銷監(jiān)控內(nèi)容設(shè)計(jì) 3、服務(wù)營(yíng)銷評(píng)估內(nèi)容設(shè)計(jì)
4、監(jiān)控職責(zé)
案例講解：某品牌項(xiàng)目失敗案例
課堂訓(xùn)練：服務(wù)營(yíng)銷評(píng)估設(shè)計(jì)
服務(wù)營(yíng)銷監(jiān)控設(shè)計(jì)
輸出成果：《服務(wù)營(yíng)銷評(píng)估考核方案》
《服務(wù)營(yíng)銷監(jiān)控方案》

服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃系統(tǒng)培訓(xùn)