課程描述INTRODUCTION
電話營銷課程培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：伍燕
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話營銷課程培訓(xùn)
課程背景
信息服務(wù)時(shí)代，信息傳遞方式的復(fù)雜性與營銷模式的多樣性，使外呼人員的角色越來越重要，如何有效的幫助客戶解決事務(wù)咨詢、、業(yè)務(wù)辦理、營銷推薦、客戶挽留、客戶回訪、市場/客戶調(diào)查等工作是外呼人員面臨的新的挑戰(zhàn)。 作為市場推廣有力工具之一的外呼，它在與客戶建立起信任關(guān)系，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求的過程中起到至關(guān)重要的作用。一線話務(wù)代表應(yīng)努力與客戶建立其信任關(guān)系，了解和發(fā)掘客戶的需求并努力滿足，進(jìn)而捆綁維系好客戶，不斷創(chuàng)造新的價(jià)值。 但實(shí)際工作中，一線話務(wù)代表在服務(wù)營銷過程中由于經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏營銷技巧，比如，在接通電話時(shí)的開場白如何引起客戶的興趣、如何正確辨識客戶的需求、如何處理客戶的異議、如何快速提高電話服務(wù)人員的促成技巧以及如何激發(fā)客戶購買欲望等技巧缺乏?！秲r(jià)值深耕——成功電話策略攻略》課程，有效地提升一線話務(wù)代表的電話營銷力。
課程目標(biāo)
明確外呼前“素養(yǎng)、技能、心態(tài)”三準(zhǔn)備，把握一線話務(wù)代表必備的基礎(chǔ)素養(yǎng)；針對新、老外呼經(jīng)理導(dǎo)入有效地心理調(diào)試；
立足一線話務(wù)代表電話溝通重要性，重點(diǎn)解析溝通親和力、提問技巧、傾聽技巧、并且通過課堂訓(xùn)練，加強(qiáng)基礎(chǔ)電話溝通技巧訓(xùn)練；
立足電話營銷客戶解讀的重要性，針對不同客戶類型和客戶不同心理特征，導(dǎo)入有效地溝通技巧；
最后重點(diǎn)立足外呼經(jīng)理營銷溝通環(huán)節(jié)，導(dǎo)入顧問式溝通模式，掌握開場30秒溝通、產(chǎn)品介紹、異議應(yīng)對，特別列舉客戶常見的異議類型，導(dǎo)入異議話術(shù)，及最終促成技巧。
課程大綱
第一模塊：電話營銷前奏——素養(yǎng)、技能、心態(tài)“三準(zhǔn)備”
第一節(jié)：一線話務(wù)代表基礎(chǔ)素養(yǎng)——素質(zhì)準(zhǔn)備
一線話務(wù)代表的5種角色定位
一線話務(wù)代表應(yīng)具備的素質(zhì)
高度的職業(yè)認(rèn)同
未來營銷的中流砥柱
永葆熱情的態(tài)度
成功從簡單的重復(fù)開始
樹立堅(jiān)定的自信心
掌握客戶的消費(fèi)行為習(xí)慣
時(shí)刻做一個(gè)有心人
培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力
一線話務(wù)代表服務(wù)營銷瓶頸分析
客戶為什么溜走
客戶滿意度（CS）是什么
忠誠客戶的特點(diǎn)
電話服務(wù)營銷特點(diǎn)
如何理解電話服務(wù)人員的“維系”
電話服務(wù)人員工作中存在的問題
第二節(jié)：一線話務(wù)代表溝通四技巧——技能準(zhǔn)備
溝通技巧一——親和力
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
聲調(diào)
音量
語氣
語速
笑聲
言之有禮
不規(guī)范的電話禮儀
中國移動(dòng)電話禮儀禁忌
中國移動(dòng)電話服務(wù)用語禁忌
電話禮儀規(guī)范禮貌用語
案例：夏目志郎穿西裝打電話給顧客的故事
溝通技巧二——提問技巧
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則——四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
提問的八種方式
開放式的提問
封閉式的提問
選擇式的提問
推測式的提問
引導(dǎo)式的提問
連環(huán)式的提問
蘇格拉底式提問
顧問式的提問
模擬練習(xí)：請用四層提問推廣來電提醒業(yè)務(wù)
溝通技巧三——傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
溝通技巧四——引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的**層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
案例：某套餐，客戶辦理后一年之內(nèi)不能取消（運(yùn)用揚(yáng)長避短）
案例:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我（運(yùn)用揚(yáng)長避短）
第三節(jié)：一線話務(wù)代表的積極心態(tài)塑造——心態(tài)準(zhǔn)備
新員工心態(tài)剖析
興奮
恐懼期——流產(chǎn)期
預(yù)防或減輕恐懼的策略
話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
游戲：跨繩
案例：我害怕打電話給客戶
老員工心理狀態(tài)分析
平衡——興奮——恐懼
吃老本狀態(tài)——事業(yè)發(fā)展的困惑期
典型案例：我工作兩三年之后，對這份工作沒有激情了
第四節(jié)：一線話務(wù)代表的情緒壓力緩解——情緒調(diào)節(jié)
調(diào)節(jié)情緒困擾三步驟
第一步：覺察自己的情緒
第二步：抓住不良情緒的成因
第三步：緩和與轉(zhuǎn)換情緒
情緒調(diào)節(jié)五大方法
音樂調(diào)節(jié)法
顏色調(diào)節(jié)法
呼吸調(diào)節(jié)法
表情調(diào)節(jié)法
綜合調(diào)節(jié)法
小結(jié)：如何控制情緒——操之在我
培養(yǎng)自信，掌握自我激勵(lì)方法
第五節(jié)：整合與分析目標(biāo)客戶的價(jià)值與潛在價(jià)值——價(jià)值分析
電話溝通前的準(zhǔn)備工作
系統(tǒng)異動(dòng)信息及時(shí)電訪與處理
確定電話溝通目標(biāo)（客戶挽留、VIP客戶服務(wù)、營銷活動(dòng)推廣、競爭對手挖掘等）
確定此類型電話溝通項(xiàng)目中的獨(dú)特賣點(diǎn)
通過系統(tǒng)整合分析目標(biāo)客戶價(jià)值主題授課
問題研討
案例分析
情景模擬本階段收益：
1）從崗位素養(yǎng)、崗位技能、積極心態(tài)塑造、良好情緒調(diào)節(jié)等方面做好電話營銷前的準(zhǔn)備。
2）掌握良好溝通親合力打造、提問、傾聽、引導(dǎo)等必備基礎(chǔ)技能。
第二模塊：電話營銷技巧——案例式解讀
專題一：外呼銷售溝通情景案例解析
向客戶趙先生推薦移動(dòng)定制款4G手機(jī)
客戶會產(chǎn)生的異議如下：
我認(rèn)為現(xiàn)在用著的手機(jī)還不錯(cuò)
移動(dòng)的手機(jī)耗電快
有沒有什么優(yōu)惠??？
模擬溝通要點(diǎn)：
設(shè)定合適的開場和營銷切入點(diǎn)
清楚說明活動(dòng)細(xì)則，并且每句話都要包含客戶的利益
有效處理客戶提出的三個(gè)異議
第一節(jié)：營銷技巧導(dǎo)入
營銷話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
突出賣點(diǎn)，塑造產(chǎn)品的價(jià)值
介紹資費(fèi)，“零投訴原則”
盡量簡潔，“三十秒原理”
減少客戶說“不”的機(jī)會
對客戶需求的理解的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
客戶利益分析，幫助客戶發(fā)掘需求
根據(jù)客戶需求推介產(chǎn)品的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)和三個(gè)步驟
第二節(jié)：營銷溝通技巧一——開場白前30秒話術(shù)
開場白之規(guī)范開頭語
問候語
公司介紹
部門介紹
個(gè)人介紹
免費(fèi)電話
確認(rèn)對方身份
小練習(xí)：陌生客戶開頭語
小練習(xí)：老客戶開頭語
開場白客戶害怕聽到的詞語
開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方恐懼
讓對方困惑
讓對方緊張
第三節(jié)：營銷溝通技巧二——客戶引導(dǎo)話術(shù)
信息層 問題層
案例話術(shù)：深度挖掘數(shù)據(jù)流量服務(wù)需求
第四節(jié)：營銷技巧三——有效的產(chǎn)品介紹話術(shù)
體驗(yàn)介紹法
對比介紹法
價(jià)值提煉法
主次介紹法
客戶見證法
第五節(jié)：營銷技巧四——客戶異議處理情景話術(shù)
正確認(rèn)識客戶異議
面對異議的正確心態(tài)
客戶常見異議
我不需要
我再考慮一下
表示沒空，出差，在開車/開會
費(fèi)用太貴了
這個(gè)服務(wù)不適合我
這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了
你們怎么老是打電話過來呀
你們都是騙人的
我有錢，不需要省錢
等有需要的時(shí)候再去營業(yè)廳辦理吧……
客戶異議處理的四種有效方法
忽視法
補(bǔ)償法
轉(zhuǎn)移法
分解法
太極策略法
第六節(jié)：營銷溝通技巧五——把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語言信號
第七節(jié)：營銷溝通技巧六——促成技巧話術(shù)
常見的8種促成技巧
直接請求成交法
非此即彼成交法
假定成交法
壓力成交法
講故事成交法
對比成交法
先少量試用成交法
第八節(jié)：營銷溝通技巧七——電話結(jié)束話術(shù)
專業(yè)的結(jié)束溝通
讓客戶滿意的結(jié)束溝通
結(jié)束：電話營銷高手需發(fā)揚(yáng)的6種精神
案例：“多說一句話”帶來的巨大收獲
第九節(jié):主動(dòng)營銷推薦技巧
目標(biāo)客戶
*發(fā)掘潛在目標(biāo)客戶
結(jié)合時(shí)間、空間
結(jié)合業(yè)務(wù)使用習(xí)慣、品牌、消費(fèi)特征
12580撥打習(xí)慣與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)
業(yè)務(wù)推薦
業(yè)務(wù)推薦成功率高
適時(shí)、適度
客戶**可能接受
信息化知識
利用現(xiàn)有平臺建立主動(dòng)營銷知識庫
定期組織培訓(xùn)、講座，增加服務(wù)人員營銷知識
模式推廣
形成服務(wù)腳本，迅速推廣
在服務(wù)人員中普及效果明顯、迅速
案例分析：客戶在查詢完一次信息后我們還能為他們做些什么?
第十節(jié)：產(chǎn)品推薦技巧
產(chǎn)品推薦的整體原則
提出問題——解決問題
銷售語言生活化
將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為客戶利益
利益**大化，支出**小化
產(chǎn)品推薦過程的談判技巧
一定要說客戶聽得懂的話！
產(chǎn)品說明的公式
利益 特色 費(fèi)用 證明
介紹利益強(qiáng)調(diào)特色
化小費(fèi)用 物超所值
輔以證明 鐵證如山主題授課
問題研討
案例分析
情景模擬
能力診斷
行動(dòng)學(xué)習(xí)本階段收益：
3）運(yùn)用外呼案例解析，導(dǎo)入營銷溝通技巧、話術(shù)、客戶異議處理技能、并輔以產(chǎn)品推薦具體應(yīng)用話術(shù)。
4）運(yùn)用案例講解呼入式營銷方法、流程、營銷體系構(gòu)成等內(nèi)容，幫助學(xué)員掌握呼入式營銷技巧。
專題二：呼入式營銷—— 信息化服務(wù)營銷模式案例解析
思考：客戶在更換完彩鈴等服務(wù)后我們還能為他做些什么
思考：客戶提供機(jī)票信息時(shí)，我們還能做什么？
第一節(jié)：呼入營銷方式流程
方式
交叉營銷
關(guān)聯(lián)營銷
結(jié)束語營銷
步驟
提供服務(wù)，爭取信任
營銷過度，創(chuàng)造機(jī)會
提供方案，排除異議
積極促成，實(shí)現(xiàn)雙贏
成功
第二節(jié)：基于話務(wù)服務(wù)的呼入式主動(dòng)營銷體系
客戶需求挖掘
挖掘客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)不同客戶營銷側(cè)重點(diǎn)
制定營銷策略
分析客戶需求，制定營銷策略，形成培訓(xùn)教材
提升營銷技能
分析客戶需求，制定營銷策略，形成培訓(xùn)教材
提升營銷技能
從傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為的主動(dòng)信息推薦服務(wù)
健全服務(wù)考核機(jī)制
加強(qiáng)服務(wù)人員主動(dòng)營銷的意識，提升營銷的成功率
第三節(jié)：探索出了呼入營銷開展的四大重要環(huán)節(jié)
目標(biāo)客戶
*發(fā)掘潛在目標(biāo)客戶
結(jié)合時(shí)間、空間
結(jié)合業(yè)務(wù)使用習(xí)慣、品牌、消費(fèi)特征
業(yè)務(wù)推薦
業(yè)務(wù)推薦成功率高
適時(shí)、適度
客戶**可能接受
營銷知識
利用現(xiàn)有平臺建立主動(dòng)營銷知識庫
定期組織培訓(xùn)、講座，增加服務(wù)人員營銷知識
模式推廣
形成服務(wù)腳本，迅速推廣
在服務(wù)人員中普及效果明顯、迅速
第四節(jié)：推動(dòng)話務(wù)服務(wù)向*營銷模式延伸
**合適的時(shí)間
**合適的客戶
**合適的產(chǎn)品
**合適的方式
第五節(jié)：強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)控
錄音抽查
電話撥測
實(shí)時(shí)監(jiān)聽
專項(xiàng)監(jiān)聽
第三模塊：客戶行為分析——價(jià)值深耕
第一節(jié)：客戶心理分析
客戶分類
老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹
客戶常見的心理
大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說真話
客戶需要感到自已受尊重
客戶的需求需要被重視
案例：26個(gè)客戶需要的待遇
客戶心理類型及銷售對策
主導(dǎo)型：“了解自身需求和產(chǎn)品性能，購買欲望強(qiáng)烈”
引導(dǎo)型：“了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購買欲望”
疏導(dǎo)型：“不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒有購買計(jì)劃”
誘導(dǎo)型：“拒絕接受任何形式的推銷”
第二節(jié)：客戶消費(fèi)行為特征分析——精準(zhǔn)營銷的關(guān)鍵
有形特征
ARPU值
MOU
10086呼叫次數(shù)
語音產(chǎn)品收入
增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入
通話次數(shù)與時(shí)間慣性
討論：如何從客戶的消費(fèi)習(xí)慣歸納其一定的特征？
無形特征
語音
語氣
聲調(diào)
禮貌
滿意
案例：客戶情緒特征捕捉主題授課
問題研討
案例分析
情景模擬本階段收益：
對營銷過程中客戶行為進(jìn)行深度解析，及時(shí)根據(jù)客戶行為判斷客戶意向。提高營銷的成功率。
第三節(jié)：基于客戶特征的客戶細(xì)分
根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度分類
高價(jià)值客戶
一般價(jià)值客戶
普通客戶
根據(jù)客戶客觀因素分類
位置特征
時(shí)間特征
終端特征
根據(jù)客戶主觀因素分類
高端領(lǐng)先群
理智跟隨群
沖動(dòng)跟風(fēng)群
保守落伍群
吝嗇群
根據(jù)客戶典型應(yīng)用場景分類
什么時(shí)候用？
在哪里用？
滿足什么需求？
用來為誰服務(wù)？
第四模塊：電話營銷實(shí)戰(zhàn)——三大呼入式營銷技巧演練
第一節(jié)：交叉營銷實(shí)戰(zhàn)
什么是交叉營銷
開門見山法
“營銷兩句半”的技巧
案例分享：客戶查詢4S店信息，推薦汽車寶典業(yè)務(wù)
贊美法
贊美誠懇，不虛假
贊美是種武器
案例分享：向女士推薦生活播報(bào)業(yè)務(wù)
順?biāo)浦鄯?br />
案例分享：手機(jī)可以接收彩人，推薦家庭理財(cái)助手
第二節(jié)：關(guān)聯(lián)營銷實(shí)戰(zhàn)
什么是關(guān)聯(lián)營銷？
發(fā)現(xiàn)客戶直接需求法
案例分享：客戶查詢餐飲信息 推薦商戶優(yōu)惠券
挖掘客戶潛在需求法
關(guān)鍵詞：詢問
案例分享：**客戶查詢彩票開獎(jiǎng)信息，詢問推出客戶的潛在需求
第三節(jié)：結(jié)束語營銷實(shí)戰(zhàn)
什么是結(jié)束語營銷？
如需了解…，請隨時(shí)撥打…，
我們還推出…，請問需要了解一下嗎？實(shí)戰(zhàn)演練
主題授課
案例分析
情景模擬
能力診斷本階段收益：
進(jìn)行電話營銷實(shí)戰(zhàn)，分別演練交叉營銷、關(guān)聯(lián)營銷和結(jié)束語營銷，對所學(xué)營銷進(jìn)行復(fù)習(xí)內(nèi)化，提高対客情境的使用率。
電話營銷課程培訓(xùn)
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