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銀行對(duì)公大客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

課程大綱
破冰：探討客戶與我們之間的關(guān)系，上帝？衣食父母？朋友？伙伴？
第一章、一個(gè)中心：以優(yōu)質(zhì)客戶為中心
一、二八定律與一九法則
1、三個(gè)以人為本：以客戶為核心
2、二八定律下的大客戶管理
3、長(zhǎng)尾理論的大客戶與小客戶關(guān)系
4、客戶營(yíng)銷與維護(hù)的漏斗與倒漏斗分析
二、客戶關(guān)系深入的四個(gè)階段
1、信任
（1）、陌生——面熟——身熟——心熟
（2）、誠(chéng)實(shí)的信用
2、理解
3、行動(dòng)
4、證明

三、客戶決策鏈分析及關(guān)系對(duì)等
1、決策分析：
（1）決策者
（2）業(yè)務(wù)部門
（3）財(cái)務(wù)
（4）行業(yè)講師
（5）支持者與反對(duì)者
2、關(guān)系對(duì)接
（1）總對(duì)總
（2）分對(duì)分
（3）客戶經(jīng)理的角色分析：資源整合者

第二章、兩大維度：客戶維護(hù)的滿意度與忠誠(chéng)度
一、忠誠(chéng)度：商業(yè)銀行客戶流失分析
1、商業(yè)銀行客戶流失的方式分析
2、商業(yè)銀行客戶流失原因分析
3、商業(yè)銀行客戶流失特征分析
4、商業(yè)銀行客戶流失的影響分析
二、滿意度：維護(hù)客戶的天時(shí)、地利、人和
1、天時(shí)：一些節(jié)點(diǎn)
2、地利：當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)特色
3、人和：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人，MAN理論及買馬行動(dòng)
三、忠誠(chéng)度與滿意度的關(guān)系
1、忠誠(chéng)與滿意的四種類型
（1）恐怖分子型
（2）投機(jī)主義者
（3）被綁架的人質(zhì)
（4）布道者（寧波銀行的客戶口碑建設(shè)）
2、客戶阻力指數(shù)分析：口碑的重要

第三章、三分法：客戶維護(hù)的三分法
一、價(jià)值分層
1、戰(zhàn)略合作型客戶
2、戰(zhàn)略發(fā)展型客戶
3、臨時(shí)合作客戶
4、退出型客戶
二、行業(yè)分類：（民生銀行的一行一品一策）
1、大型央企集團(tuán)
2、上市公司類客戶
3、存款型客戶
4、民營(yíng)企業(yè)大客戶
5、核心企業(yè)與衛(wèi)星企業(yè)：供應(yīng)鏈特點(diǎn)看客戶關(guān)系
三、生命周期分析
1、初創(chuàng)期客戶特點(diǎn)與需求
（1）創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)類客戶
（2）IT企業(yè)類客戶（興業(yè)銀行對(duì)創(chuàng)新企業(yè)的扶持）
（3）生物高新企業(yè)類客戶
2、成長(zhǎng)期客戶特點(diǎn)與需求
3、成熟期客戶特點(diǎn)與需求
4、衰退期客戶特點(diǎn)與需求（農(nóng)行某分行客戶的退出技巧）

第四章、鎖定客戶的四大法寶
一、感情鎖定——動(dòng)之以情
1、共同的認(rèn)知
2、共同的愛好
3、共同的價(jià)值觀
二、習(xí)慣鎖定——曉之以理
1、共同的習(xí)慣
2、共同的性格
三、價(jià)值鎖定——誘之以利
1、產(chǎn)品分析：現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)、年金業(yè)務(wù)
2、綜合金融服務(wù)：一攬子金融服務(wù)
四、成本鎖定——威之以脅
1、為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造進(jìn)入門檻
2、客戶退出成本：
（1）交易成本
（2）信息成本
（3）IT成本
（4）沉沒成本

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