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大客戶售后服務培訓

【課程大綱】
第一單元：服務的基本概念
1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？
2、完整的產(chǎn)品概念：服務是產(chǎn)品的組成部分
3、AMA對服務的定義
4、服務的三個循環(huán)：售前、售中、售后
5、制造業(yè)服務價值鏈：員工滿意到客戶滿意
6、卓越服務給客戶帶來的好處
7、卓越服務給企業(yè)帶來的好處
8、構建完整的制造業(yè)服務平臺體系
9、引申：英格索蘭-從賣產(chǎn)品到賣體驗

第二單元：正確理解服務職業(yè)
1、服務這個職業(yè)是否令人自豪？
2、【案例】從服務工程師到企業(yè)家的蛻變
3、優(yōu)秀的服務人員是否是天生的？
4、服務人員的勝任素質模型：ASK模型
5、服務人員的兩面：工作面和關系面
6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務人員
7、三種不同的服務人員類型
8、優(yōu)秀服務人員的素質模型：麻將精神

第三單元：客戶滿意度與期望值管理
1、服務質量的評價標準：客戶滿意度
2、客戶滿意度=客戶期望服務-客戶感知服務
3、客戶期望值的四個影響要素：
服務承諾、行業(yè)水平、個人因素、環(huán)境因素
4、客戶滿意度提升的兩種方法：
提升感知服務VS管理客戶期望值
5、刨根問底：5W分析法
5、【工具】影響客戶滿意度的五個差距模型
6、利用五個差距模型發(fā)現(xiàn)客戶不滿的根源
7、【案例】憤怒的客戶-該不該退貨并賠償？
8、【案例】玩轉期望值，讓客戶買了又買
9、以服務促銷售的實戰(zhàn)技巧

第四單元：差異化的服務策略設計
1、服務差異化的核心：服務文化
2、【案例】李經(jīng)理的煩惱
3、客戶分級：不同等級的客戶的服務標準
4、【案例】為什么這個服務經(jīng)理如此清閑？
5、設計三種不同層級服務策略：
救火服務、防火服務、增值服務
6、【工具】服務藍圖與*關鍵時刻鐘
7、標準化服務程序制定的四個步驟
8、如何將客戶期望轉換為服務標準
9、服務標準化與服務個性化之間的平衡
10、NPS：客戶凈推薦度
11、【案例】憤怒到極點的客戶-該不該賠償？
12、【案例】玩轉期望值，讓客戶買了又買
13、【案例】NPS凈推薦值如何提升？

第五單元：客戶投訴處理技能：LSPCAS
1、**銷售流程分析理解客戶投訴的本質原因
2、質量投訴：是產(chǎn)品問題還是人品的問題？
3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS
4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen
5、傾聽的兩大要素：聽事實、聽感情
6、客戶投訴處理的六步流程之二：Share
7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情
8、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing：：
9、客戶投訴處理的六步流程之四：Check
10、復述事實的好處
11、【案例】挖掘機堵門為哪般？
12、客戶投訴處理的六步流程之五：Action
14、服務失敗的補救措施
15、服務談判：利益和滿意度之間的平衡
16、從低點談起、以條件換條件、附加價值
17、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy
18、客戶服務評價與滿意度探究
19、客戶服務質量的評價與監(jiān)控

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