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戰(zhàn)略大客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

課程大綱：
第一講：客戶關(guān)系管理的基本概念
1、客戶金字塔與二八法則
2、客戶資產(chǎn)理論：大客戶是一項(xiàng)重要資產(chǎn)
3、大客戶的價(jià)值評價(jià)：客戶生命周期價(jià)值（CLV）
4、案例：米其林輪胎的客戶關(guān)系管理原則
5、客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈模型
6、客戶關(guān)系管理四個(gè)步驟
7、識(shí)別、開發(fā)、保留、價(jià)值提升
8、客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段
9、CRM客戶關(guān)系管理的三個(gè)層次

第二講：大客戶的識(shí)別與等級劃分
1、大客戶為何要分級管理
2、按需求潛力劃分的客戶分級
3、案例：客戶的要求合理嗎
4、案例：華為的客戶等級劃分與服務(wù)分級
5、案例：武鋼的VIP客戶待遇
6、按客戶價(jià)值劃分的客戶分級：
交易型客戶、標(biāo)準(zhǔn)型客戶、價(jià)值型客戶、戰(zhàn)略型客戶

第三講：大客戶關(guān)系維護(hù)策略-阻擋策略
1、客戶關(guān)系“吸引力-阻擋力”模型
2、客戶阻擋力：轉(zhuǎn)換成本 合作終止壁壘
3、提升客戶轉(zhuǎn)換成本的方式
4、案例：霍尼韋爾的制冷劑儲(chǔ)罐
5、案例：刀具自動(dòng)售貨機(jī)-為客戶管理資產(chǎn)
6、案例：利樂包裝的捆綁協(xié)議
7、案例：讓客戶的客戶指定

第四講：大客戶關(guān)系維護(hù)策略-吸引策略
1、讓渡價(jià)值理論與提升客戶讓渡價(jià)值的兩種手段
2、基于產(chǎn)品的差異化價(jià)值塑造：FABE與IMPACT模型
3、基于服務(wù)型制造的差異化價(jià)值塑造
4、EVI供應(yīng)商先期介入支持
5、案例：浦項(xiàng)鋼鐵公司的EVI活動(dòng)
6、VMI供應(yīng)商管理的庫存
7、基于物流與供應(yīng)鏈的價(jià)值創(chuàng)造
8、案例：高通的集成供貨模式分析
9、案例：山特維克的刀具管理系統(tǒng)

第五講：客戶組織關(guān)系的提升
1、客戶關(guān)系雪球理論
2、從個(gè)人關(guān)系到組織關(guān)系
3、客戶組織分析的三個(gè)模型：管理層級、客戶立場與客戶角色
4、打通大客戶組織內(nèi)部的信息通道：線人與教練
5、線人與教練關(guān)系的發(fā)展步驟：好感、信任、利益、情感
6、不同階段組織關(guān)系演變的過程
7、從單兵作戰(zhàn)到交響樂隊(duì)的大客戶管理組織變革
8、大客戶經(jīng)理應(yīng)該拿什么等級的工資？
9、如何評估大客戶經(jīng)理的績效？
10、大客戶經(jīng)理應(yīng)該是獎(jiǎng)金制還是提成制？
11、大客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)金應(yīng)該獨(dú)享還是分給團(tuán)隊(duì)？
12、案例：巴斯夫公司的大客戶虛擬化組織分工

第六講：應(yīng)對大客戶要求降價(jià)的挑戰(zhàn)
1、客戶決策天平：價(jià)值與價(jià)格之間的關(guān)系
2、基于客戶價(jià)值的定價(jià)方法
3、基于不同產(chǎn)品生命周期的定價(jià)策略
4、基于不同競爭定位的定價(jià)策略
5、基于產(chǎn)品線組合的定價(jià)策略
6、解決方案的定價(jià)原則

第七講：從客戶滿意到客戶忠誠
1、客戶滿意度與客戶忠誠度的概念
2、客戶滿意不一定忠誠
3、客戶滿意度的評價(jià)指標(biāo)與客戶滿意度調(diào)研的方法
4、如何應(yīng)對客戶的抱怨-客戶投訴處理的核心原則
5、客戶忠誠度的評價(jià)指標(biāo)
6、三級忠誠營銷計(jì)劃
7、案例：上海大眾的客戶滿意度調(diào)查
8、案例：三一重工的客戶忠誠營銷
9、如何將客戶關(guān)系推動(dòng)到戰(zhàn)略合作階段
10、案例：三星與霍尼韋爾的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系
11、案例：寶鋼與日立的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

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