在線客戶中心運營管理培訓
講師：楊茂林 瀏覽次數(shù)：2550
課程描述INTRODUCTION
在線客戶中心運營管理 培訓
培訓講師：楊茂林
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
在線客戶中心運營管理 培訓
課程背景：
隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動方式和溝通行為發(fā)生了很大變化，在線服務(wù)營銷渠道成為與客戶溝通的重要渠道。目前，在線客戶中心的客戶群體和運營規(guī)模處于迅猛發(fā)展的狀態(tài)，而對于在線客戶中心的系統(tǒng)建設(shè)、客戶體驗管理、在線服務(wù)中心運營管理、與客戶的在線溝通技巧等，在眾多企業(yè)的客戶中心中仍處于摸索時期。
.在線客服系統(tǒng)該如何規(guī)劃？
.如何基于客戶體驗規(guī)劃與設(shè)計在線服務(wù)營銷流程？
.如何制定在線客戶中心的KPI考核指標？
.互聯(lián)網(wǎng)在線客戶中心的團隊如何管理？
.在線服務(wù)質(zhì)量該如何控制？
.如何打造互聯(lián)網(wǎng)式服務(wù)營銷團隊文化？
.如何招聘適合在線客戶中心的客服代表？
.在線客服渠道如何使用客服機器人？
.如何通過在線客戶的語言文字識別客戶的性格與消費行為？
.如何與在線客戶進行有效的互動？
以上這些，成為了當下各大企業(yè)多媒體客戶中心管理人員關(guān)注的重點。
本課程亮點：
.楊茂林老師2015-2018年在北京、上海、深圳、廣州、成都等地共舉辦過20多期本課程的公開課，并為中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、惠氏、人保產(chǎn)險、南方電網(wǎng)、交通銀行、攜程等多家企業(yè)進行多次內(nèi)訓，每一期課程后都基于客戶及學員提出的新需求不斷完善，盡量貼近當下在線客戶中心服務(wù)營銷管理的實際需求。
.學員主要反饋：課程實用性強、實戰(zhàn)易用、互聯(lián)網(wǎng)思維與運營相結(jié)合、體系化講解在線運營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、與實際工作息息相關(guān)。
培訓對象：在線客戶中心運營管理人員（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）、電子渠道管理人員、客戶聯(lián)絡(luò)、中心總監(jiān)、經(jīng)理
課程時間：2天 (12小時）
課程收益：
培訓完結(jié)后，學員能夠：
.了解互聯(lián)網(wǎng)+時代下的服務(wù)營銷創(chuàng)新思維；
.掌握基于在線服務(wù)體驗的管理與流程設(shè)計；
.掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路，了解設(shè)計匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案；
.掌握推廣在線客服渠道的具體方法；
.了解與掌握提高智能機器人運營效率的方法；
.掌握在線客戶中心與傳統(tǒng)呼叫中心在管理上的不同點；
.掌握互聯(lián)網(wǎng)在線客戶中心的團隊管理與現(xiàn)場管理；
.了解知名電商是如何打造團隊文化；
.了解移動互聯(lián)網(wǎng)在線客戶中心的人員招聘選拔方法；
.掌握如何識別在線客戶性格與消費習慣
.掌握在線服務(wù)營銷的有效溝通互動技巧
課程大綱：
單元一：為什么是 在線客服
1、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶行為變化
2、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對服務(wù)方式的挑戰(zhàn)
3、互聯(lián)網(wǎng)時代運營創(chuàng)新模式
案例：聯(lián)想呼叫中心運營變革
案例：京東呼叫中心運營變革
案例：滴滴呼叫中心運營變革
本單元讓學員明確在線客服的重要性
單元二：在線服務(wù)體驗管理與流程設(shè)計
1、互聯(lián)網(wǎng)體驗時代的到來
（1）馬斯洛需求理論
（2）我們我們要做服務(wù)體驗設(shè)計
案例：到底是產(chǎn)品體驗還是服務(wù)體驗
2、一切以用戶體驗為中心
（1）如何在服務(wù)設(shè)計中解決用戶痛點
（2）產(chǎn)品推廣中如何應(yīng)用爆點思維
（3）服務(wù)體驗中的尖叫點
3、客戶對在線服務(wù)體驗的期望 快、簡單、準確、答案一致、服務(wù)態(tài)度、有趣
案例：小米在線服務(wù)、京東如何提升服務(wù)速度
案例：聯(lián)想如何打造有趣的服務(wù)體驗 （頁面→響應(yīng)速度→解決問題→數(shù)據(jù)→用戶標簽）
案例：多媒體系統(tǒng)如何幫助企業(yè)統(tǒng)一服務(wù)渠道
4、如何提高用戶體驗
（1）客戶痛點分析之Kano模型
（2）客戶爆點梳理之九宮格
（3）客戶之聲VOC的管理
（4）大數(shù)據(jù)下的小數(shù)據(jù)應(yīng)用
案例：
1、客戶情緒標簽
2、客戶畫像
3、私人定制
4、在線服務(wù)體驗步驟與方法
（1）體驗方法
（2）客戶體驗計劃七步驟 學習在線服務(wù)服務(wù)體驗設(shè)計的關(guān)鍵點和設(shè)計思路
單元三：在線客戶中心服務(wù)設(shè)計與管理
1、服務(wù)設(shè)計
（1）服務(wù)體系的設(shè)計
（2）渠道與服務(wù)方式的設(shè)計
（3）用戶分層
案例：某企業(yè)服務(wù)體系的設(shè)計與講解
2、服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)
（1）“人”
（2）“系統(tǒng)”
（3）“陣地”
3、系統(tǒng)規(guī)劃思路與重點
（1）人機交互的設(shè)計
（2）機器人如何與人工客服配合
（3）智能服務(wù)的入口設(shè)計
（4）多渠道客戶化知識統(tǒng)一管理 掌握在線客戶中心服務(wù)的設(shè)計思路與管理方法
單元四：在線客戶中心 運營管理
1、在線客服運營管理體系
.全媒體客服中心的績效考核體系
.績效考核指標
.在線客服質(zhì)量監(jiān)控
2、互聯(lián)網(wǎng)+背景下在線客戶中心的團隊建設(shè)
（1）互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)團隊文化氛圍打造
案例：知名電商的團隊文化分享
案例：樂視呼叫中心團隊文化分享
案例：小米呼叫中心團隊文化分享
（2）在線客戶中心的人員招聘方式與選拔
.在線客服代表在技能與性格上的要求
3、在線客戶中心與傳統(tǒng)語音客服的過程管理區(qū)別
（1）在線客戶中心的現(xiàn)場管理技巧
（2）在線客戶中心的質(zhì)量管理
4、第二梯隊—智能客服的運營管理
（1）智能機器人如何有效分流話務(wù)量
（2）智能機器人如何有效提高準確率
（3）如何訓練機器人掌握互聯(lián)網(wǎng)時代在線客戶中心運營管理方法
單元五：在線服務(wù)技巧提升
1、在線客服在服務(wù)溝通中的難點
2、在線服務(wù)營銷的有效溝通互動技巧
3、在線服務(wù)營銷的話術(shù)設(shè)計關(guān)鍵點
4、在線服務(wù)中的用戶分析技巧 掌握在線服務(wù)技巧提升的關(guān)鍵點
本課程部分學員評價：
.課程實用性強、實戰(zhàn)易用 ——樂視客戶服務(wù)中心總監(jiān)李霜
.本課程體系化講解了在線客服的關(guān)鍵環(huán)節(jié) ——廣東聯(lián)通客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理趙航
.課程不錯，基本上走在了“在線客服”行業(yè)的前端，對公司在線客服定位很有幫助、老師分享的目前在線客服的案例比較有參考價值 ——招商銀行遠程銀行中心在線客服主管王雪
.課程內(nèi)容實用性強，案例貼切、互聯(lián)網(wǎng)思維與運營相結(jié)合的課程 —— 樂視客戶服務(wù)中心副總監(jiān)高莉麗
.“互聯(lián)網(wǎng)+在線客戶中心運營管理”是本人聽過的互聯(lián)網(wǎng)課程中具實用性的。
——美的電商客服運營管理主管 劉卓靜
.楊老師的“互聯(lián)網(wǎng)+在線客戶中心運營管理”是廣東移動近兩年稍有的高滿意度課程。
——廣東移動人力資源部 饒朝鑫
講授老師介紹：
楊茂林
.北京大學研究生 計算機專業(yè)
.16年管理實戰(zhàn)與培訓經(jīng)驗
.多年互聯(lián)網(wǎng)運營實戰(zhàn)經(jīng)驗
.指盟網(wǎng)絡(luò)科技公司CEO
.高智達通訊聯(lián)合創(chuàng)始人
.互聯(lián)網(wǎng)營銷與策劃專家
.高級人力資源管理師
.大客戶、集客服務(wù)營銷專家
.國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會認證高級講師
培訓過的企業(yè)：
.滴滴、攜程、京東、阿里、百度、大眾點評、唯品會、魅族
.人民大學、清華大學
.南方航空、深圳航空、山東航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亞灣核電站、南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、12345、安利、歌華有線、紐迪希亞奔馳、一汽大眾
.盒馬鮮生、銀泰百貨、華潤萬家、新世紀百貨、紅星美凱龍、歷峰集團、重慶百貨
.廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、陜西電信、天津電信、貴州電信、遼寧電信、廣西電信、江蘇電信、海南電信、內(nèi)蒙古電信、黑龍江電信、北京電信、上海電信
.移動設(shè)計院、中移物聯(lián)網(wǎng)、移動學院、浙江移動、廣東移動、南方基地、廣西移動、山東移動、江蘇移動、陜西移動、遼寧移動、海南移動、內(nèi)蒙古移動、黑龍江移動、天津移動、貴州移動、湖北移動、湖南移動、北京移動、河北移動、河南移動、吉林移動、云南移動、西藏移動、四川移動、重慶移動、上海移動、北京移動
.聯(lián)通研究院、北京聯(lián)通、上海聯(lián)通、天津聯(lián)通、重慶聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、廣東聯(lián)通、云南聯(lián)通、重慶聯(lián)通、貴州聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、吉林聯(lián)通、陜西聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南聯(lián)通
.工商銀行、交通銀行、銀聯(lián)、中國銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、華廈銀行、平安保險、中國人壽、人保產(chǎn)險、泰康人壽、太平洋保險、華夏基金、廣發(fā)基金
.交通運管局、中建集團
在線客戶中心運營管理 培訓
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