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在線客服體系搭建培訓(xùn)

課程背景
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，促生了一種新型的營銷模式，培育出了一大批網(wǎng)絡(luò)客戶群體，在淘寶、京東陸續(xù)公布各種大數(shù)據(jù)的背后，是日漸成熟的網(wǎng)絡(luò)在線客戶使用習(xí)慣，是不斷精細(xì)化要求的在線客戶服務(wù)體驗(yàn),這種習(xí)慣成為了一種生活方式后，越來越多的運(yùn)營商企業(yè)也在思考是否能夠推出在線客服系統(tǒng)，也有更多的運(yùn)營商企業(yè)已經(jīng)將在線客戶服務(wù)作為了一種未來客戶服務(wù)體驗(yàn)的新渠道。 客服中心的發(fā)展從電話服務(wù)到在線服務(wù)的轉(zhuǎn)變是悄無聲息的，是潛移默化的，甚至沒有被行業(yè)專家此起彼伏的討論過，也有很多人還沉迷于電話客服研究的成果帶來的喜悅，但是誰都不能否定的是，在線客服確實(shí)為客戶提供了一條更加準(zhǔn)確，便捷，參與度極高的客戶服務(wù)方式。

課程目標(biāo)
1、認(rèn)知在線客服的作用與優(yōu)勢，并透析通訊技術(shù)未來發(fā)展后，帶來的客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變
2、了解電話客戶與在線客戶的不同特點(diǎn)，解讀在線客服的服務(wù)方式與服務(wù)技巧
3、掌握如何構(gòu)建可操作性的在線客戶服務(wù)體系，并能夠通過簡單的銜接方法，與目前的電話服務(wù)工作相結(jié)合，構(gòu)建完美的在線服務(wù)體系
4、掌握在線服務(wù)中心建設(shè)與管理方法，掌握如何更好的在本來的服務(wù)體系中顯現(xiàn)出企業(yè)服務(wù)形式的多樣性及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不斷追求。

課程大綱
第一部分、在線客服的作用與優(yōu)勢分析
一、客戶服務(wù)類型的變遷
1、移動互聯(lián)網(wǎng)對服務(wù)渠道的沖擊與變革
2、多媒體呼叫中心的發(fā)展前景展望
3、電話服務(wù)到在線服務(wù)的轉(zhuǎn)變（成本控制）
4、在線服務(wù)與客戶服務(wù)的需求與關(guān)系
二、在線服務(wù)的特點(diǎn)
1、在線服務(wù)與電話服務(wù)的差異化
2、在線客戶群體的心理訴求與特征
3、在線服務(wù)的組成部分與其特點(diǎn)
三、在線客服的優(yōu)勢與演變
1、在線服務(wù)存在的必然性
2、在線服務(wù)的現(xiàn)狀與未來發(fā)展的趨勢
*：作為廣東移動客戶中心在線客服的作用什么？真正的效果如何？
案例分析：*運(yùn)營商在線客服的優(yōu)缺點(diǎn)？如何吸引轉(zhuǎn)化？

第二部分、在線服務(wù)體系的搭建方法與流程
一、現(xiàn)有服務(wù)體系的分析
1、客戶服務(wù)需求的分析
2、客戶服務(wù)習(xí)慣的分析
3、產(chǎn)品特點(diǎn)與在線服務(wù)的關(guān)系
4、在線服務(wù)體系搭建三種模式
二、注重傳統(tǒng)＋逐步創(chuàng)新
1、職能轉(zhuǎn)變 引領(lǐng)行業(yè)
2、雙管齊下 齊頭并進(jìn)
3、如何選擇在線服務(wù)體系搭建的方式
三、在線服務(wù)人員的選拔與服務(wù)意識培養(yǎng)
1、電話服務(wù)與在線服務(wù)人員的本質(zhì)區(qū)別
2、在線服務(wù)人員技能要求
3、在線服務(wù)人員服務(wù)意識認(rèn)知與培養(yǎng)
四、在線服務(wù)體系建設(shè)中的五大誤區(qū)
1、屏幕背后的客戶好脾氣
2、文字不用強(qiáng)調(diào)語音語調(diào)
3、即時通訊不代表即時解答
4、文字交流簡單于語言交流
5、在線機(jī)器人可以取代客服
案例分析：北京移動在線客服為何形同虛設(shè)？如何改進(jìn)以便提升服務(wù)？
*：廣東移動在線服務(wù)體系建立的困難點(diǎn)及瓶頸是什么？

第三部分、在線服務(wù)形式與在線服務(wù)技巧
一、傳統(tǒng)在線服務(wù)形式
1、即時工具型在線服務(wù)
2、網(wǎng)頁咨詢型在線服務(wù)
二、新媒體與自媒體在線服務(wù)形式
1、新媒體與自媒體在線服務(wù)的特點(diǎn)與優(yōu)勢
2、微信在線服務(wù)技巧
3、微博在線服務(wù)技巧
4、APP在線服務(wù)技巧
三、在線機(jī)器人設(shè)計(jì)與運(yùn)用
1、在線機(jī)器人的受理范圍
2、在線機(jī)器人的主要服務(wù)形式
3、在線客服與在線機(jī)器人的關(guān)系
四、在線服務(wù)腳本設(shè)計(jì)技巧
1、文字服務(wù)與語言服務(wù)的區(qū)別
2、文字服務(wù)特點(diǎn)與常用語句
3、文字交流中的“8”大禁忌
五、在線客戶異議處理的技巧
1、在線客戶異議與投訴的判斷
2、如何預(yù)警客戶異議和化解客戶投訴
3、在線形式客戶需求分析
案例分析：江蘇移動在線客服為什么總是成功？
案例分析：招行在線客戶為什么很多人都認(rèn)可？
*：結(jié)合公司情況說明進(jìn)行在線服務(wù)覺得自己優(yōu)勢及劣勢？

第四部分、在線服務(wù)中心建設(shè)與管理方法
一、在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場管理與質(zhì)量管理
1、在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場班組管理
2、在線服務(wù)質(zhì)量管理與質(zhì)量提升
3、客戶體驗(yàn)與在線服務(wù)質(zhì)量管理
4、在線客服工作技能與學(xué)習(xí)管理
二、在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)與激勵
1、在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)目標(biāo)與文化設(shè)計(jì)取向
2、在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作業(yè)績評估與工作激勵辦法
案例分析：歐美運(yùn)營商在線服務(wù)中心的建設(shè)流程分享？

在線客服體系搭建培訓(xùn)