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銀行關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)與談判技巧培訓(xùn)

課程大綱
客戶管理與維護(hù)原則：富翁定律
第一講關(guān)鍵客戶的廬山面目
1、銀行業(yè)務(wù)特征與客戶分類原則
2、關(guān)鍵客戶的*定義
3、關(guān)鍵客戶的特征
4、關(guān)鍵客戶的關(guān)系種類
5、關(guān)鍵客戶生命周期的甄別
討論：

第二講關(guān)鍵客戶管理策略
1、客戶管理的目的
2、客戶管理戰(zhàn)略
3、客戶導(dǎo)向的分類管理法則
4、關(guān)鍵客戶的管理內(nèi)容與流程
5、關(guān)鍵客戶管理重點(diǎn)要素
實(shí)戰(zhàn)案例：

第三講關(guān)鍵客戶的關(guān)系維護(hù)技巧
1、關(guān)鍵客戶維護(hù)的意義和特別要求
銀行營(yíng)銷始于簽約之后
培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，保證半壁“江山”
深度開發(fā)市場(chǎng)，提升銀行形象
創(chuàng)立特色服務(wù)，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效
2、關(guān)鍵客戶維護(hù)形式
硬件維護(hù)
軟件維護(hù)
功能維護(hù)
心理維護(hù)
特色和附加維護(hù)

3、關(guān)鍵客戶維護(hù)的技能要求
金融業(yè)務(wù)技能
市場(chǎng)營(yíng)銷技能
戰(zhàn)略聯(lián)盟技能
客戶理財(cái)技能
情報(bào)調(diào)研技能
4、關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)中的業(yè)務(wù)拓展
實(shí)現(xiàn)“雙贏”是關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)的*目標(biāo)
展業(yè)程序
設(shè)計(jì)行動(dòng)方案
展業(yè)技巧

5、常用的關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)方法
上門維護(hù)
超值維護(hù)
知識(shí)維護(hù)
情感維護(hù)
顧問式維護(hù)
交叉維護(hù)法
6、注意事項(xiàng)：
推行客戶滿意度調(diào)查
第一時(shí)間處理客戶的抱怨或投訴
客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與監(jiān)控
完善關(guān)鍵客戶檔案管理
永恒的二八定律
實(shí)戰(zhàn)說(shuō)法：
業(yè)務(wù)談判中的實(shí)戰(zhàn)技能：一切皆有可能

第四講業(yè)務(wù)商談“秘訣”
1、心有靈犀一點(diǎn)通：溝而暢通才能達(dá)到目的
2、做一個(gè)忠實(shí)的聽眾：突破從傾聽開始
3、問的運(yùn)用技巧：?jiǎn)柧苡袔锥?ldquo;愁”
4、答的運(yùn)用技巧：有理也不必直說(shuō)
5、介紹產(chǎn)品：“三段論”和金融服務(wù)方案書的運(yùn)用
6、必須合理組合使用的業(yè)務(wù)手段：
投其所好——攻心為上
場(chǎng)外公關(guān)——工夫在“詩(shī)”外
主動(dòng)建議——報(bào)盤技巧
贈(zèng)送禮物——有“禮”人不嫌
實(shí)戰(zhàn)案例：對(duì)公業(yè)務(wù)為什么前功盡棄？

7、學(xué)會(huì)甄別客戶的異議（拒絕）
沒有拒絕便沒有營(yíng)銷
正確面對(duì)拒絕
識(shí)別異議的廬山真面目
異議處理原則和模式
隨機(jī)應(yīng)變總相宜
角色扮演：你的心事我懂

第五講成交是硬道理——談判高手速成
1、及時(shí)走出成交誤區(qū)
成交的八大誤區(qū)
勿犯營(yíng)銷商談的大忌
保全面子
不奢望一見鐘情，避免客戶反感才是關(guān)鍵
言談舉止十戒
2、撲捉成交信號(hào)：該出手就出手
掌握客戶情緒變化規(guī)律
識(shí)別客戶購(gòu)買信號(hào)

3、講究成交策略：兵來(lái)將擋水來(lái)土淹
投石問路
二選一法則
直接請(qǐng)求促成的策略
學(xué)會(huì)提煉共識(shí)
以退為進(jìn)
循序漸進(jìn)法則
實(shí)證借鑒策略
利益誘導(dǎo)
激將法則

4、適當(dāng)妥協(xié)：拿捏分寸重要
從容面對(duì)僵局與讓步策略
退一步海闊天空
主動(dòng)退讓與分寸拿捏
5、空口無(wú)憑：簽下協(xié)議才是“真”
一字千金
協(xié)議的主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)
須注意的事項(xiàng)
課堂討論：跟了半年的苦惱：前進(jìn)還是止步？

第六講課程回顧與總結(jié)
1、1天課程內(nèi)容回顧
2、課堂提問與咨詢

銀行關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)與談判技巧培訓(xùn)