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課程背景：
隨著新零售時(shí)代到來，各家銀行均面臨著系統(tǒng)化銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的急迫要求，在過往的紀(jì)念時(shí)間里，我們經(jīng)歷了運(yùn)營體制轉(zhuǎn)型、監(jiān)管模式轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)硬件轉(zhuǎn)型、服務(wù)能力轉(zhuǎn)型、零售產(chǎn)品轉(zhuǎn)型、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型等。這一系列轉(zhuǎn)型讓中國銀行業(yè)蓬勃發(fā)展，具有國際影響力和競爭力，但也同時(shí)帶來了巨大的挑戰(zhàn)和壓力。華為總裁任正非曾說“讓聽得見炮聲的人發(fā)號施令！“，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效能提升和落地的關(guān)鍵人物是各支行行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，作為組織績效供應(yīng)鏈的關(guān)鍵人物，我國大部分基層行長屬于“營銷型行長”而不是“運(yùn)營型行長”，在應(yīng)對新時(shí)代的跨界挑戰(zhàn)和經(jīng)營變革的過程中，如何進(jìn)一步適應(yīng)形式，切實(shí)有效的發(fā)揮基層行長的職能和作用，突破自身瓶頸，成為新時(shí)期卓越的“經(jīng)營型行長”是當(dāng)下急需解決的問題。
在目前的競爭形勢以及環(huán)境下，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人首先需要改變自己的固有觀念，主動擁抱轉(zhuǎn)型與變化，不僅需要具備較強(qiáng)的個人營銷能力，更需要應(yīng)對來自內(nèi)外部的各種困局，主動思考并快速做出決策，帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造佳績。作為一名合格的管理者，即要能夠抬頭看路，又要能夠低頭做事。不斷培養(yǎng)自己快速應(yīng)對變化的能力、溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源的能力、基于網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略布局能力、引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)快速發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)能力、個人的自我成長與提升的能力；而對于支行長崗位的培養(yǎng)往往存在著三大困擾。

支行長到底應(yīng)該學(xué)什么？--無序的填鴨式培訓(xùn)讓支行長痛苦不堪！
支行長到底應(yīng)該怎么學(xué)？--無聊的理論化說教讓支行長麻木不已！
支行長到底應(yīng)該做什么？--繁重的全方面壓力讓支行長無從著手！
基于支行長工作關(guān)鍵場景的提煉與整合，結(jié)合lominger勝任素質(zhì)模型的精深維度探尋，輔導(dǎo)近2000位優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的《5A行長》打造計(jì)劃，運(yùn)用工作坊形式，融入多種學(xué)習(xí)技術(shù)，通過體驗(yàn)式工作坊教學(xué)模式，幫學(xué)員回溯到真實(shí)的工作場景，把知識轉(zhuǎn)化為能力，用能力實(shí)現(xiàn)真正的生產(chǎn)力！系統(tǒng)的解決了各家銀行支行長培養(yǎng)的難題，已經(jīng)成為各家銀行支行長培訓(xùn)的*版權(quán)課程！

5A行長勝任素質(zhì)模型：

支行長五項(xiàng)核心能力：
1. 經(jīng)營管理能力 SPA（Strategic Planning Ability）
2. 運(yùn)營管控能力 OCA（Operation Control Ability）
3. 營銷管理能力 MMA（Marketing Management Ability）
4. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力 TBA（Team Building Ability）
5. 自我越超能力 SSA（Self Surpass Ability）

課程學(xué)員：支行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營副行長、網(wǎng)點(diǎn)營銷副行長、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營主管

課程大綱
課程導(dǎo)入：5A行長職業(yè)能力地圖解析（0.5H）
1. 銀行業(yè)發(fā)展及轉(zhuǎn)型趨勢分析(行業(yè)背景分析)
2. 銀行行長職業(yè)發(fā)展路徑分析
3. 5A行長勝任素質(zhì)及學(xué)習(xí)路徑全景圖解讀
4. 行長的能力模型解析
5. 工作坊形式的介紹與小組分工

第一講：SPA經(jīng)營管理能力：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的規(guī)劃與經(jīng)營管理模型設(shè)計(jì)（12H）
戰(zhàn)略能力解析圖：

一、新零售時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型--做有生命力的網(wǎng)點(diǎn)（1H）
案例分析：兩個網(wǎng)點(diǎn)的不同之處
1. 新零售時(shí)代金融營銷模式的五大變革
2. 新零售時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個方向
小組研討：在營銷模式轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點(diǎn)深度轉(zhuǎn)型的過程中，您的網(wǎng)點(diǎn)做了哪些事情？遇到哪些問題？
二、支行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型--內(nèi)部數(shù)據(jù)化管理轉(zhuǎn)型（4.5H）
課堂互動：你有做規(guī)劃的習(xí)慣嗎？規(guī)劃對你的作用在哪里？
案例分享：《愛麗絲夢游仙境》片斷帶給我們的啟發(fā)
1. 支行經(jīng)營規(guī)劃管理的意義
2. 支行經(jīng)營規(guī)劃包含的內(nèi)容
3. 制定網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營規(guī)劃的四大關(guān)鍵指標(biāo)
4. 支行關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定三部曲--網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析
案例解析：數(shù)據(jù)背后的故事
5. 支行業(yè)務(wù)目標(biāo)設(shè)定三個維度--業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃
6. 支行轉(zhuǎn)型目標(biāo)管理流程--節(jié)點(diǎn)規(guī)劃與目標(biāo)分解
群策群力工作坊：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營規(guī)劃與解析
1）愿景規(guī)劃：網(wǎng)點(diǎn)1-3年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃
2）SWOT分析：網(wǎng)點(diǎn)SWOT分析
3）目標(biāo)承諾：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)承諾
4）行動規(guī)劃：網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃設(shè)計(jì)流程圖
工具：《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀SWOT分析圖譜》《區(qū)域同業(yè)產(chǎn)品感知圖》《支行經(jīng)營規(guī)劃管理方案》
三、支行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型--外部競爭信息化管理（3H）
1. 支行核心競爭力五維分析法
2. 競爭對手的信息搜集與分析
3. 市場競爭四大應(yīng)對策略
關(guān)鍵場景回顧：網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)解析、競爭數(shù)據(jù)分析、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)劃、業(yè)務(wù)目標(biāo)管理
四、支行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型--品牌建設(shè)競爭力管理（3H）
1. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部品牌的重要意義
2. 內(nèi)部品牌-團(tuán)隊(duì)文化打造
案例解析：劍橋大學(xué)的考試文化
3. 區(qū)域定位與外部品牌打造五部曲
案例解析：優(yōu)秀銀行區(qū)域品牌案例
行動學(xué)習(xí)工作坊：網(wǎng)點(diǎn)品牌定位及內(nèi)外部傳播策略
本章收獲：
1）培養(yǎng)支行長的戰(zhàn)略思維能力以及數(shù)據(jù)分析能力
2）能夠以支行的長遠(yuǎn)發(fā)展為基礎(chǔ)構(gòu)建組織發(fā)展路徑圖
3）培養(yǎng)支行長全局觀以及對快速發(fā)展的市場環(huán)境的應(yīng)變能力
4）繪制網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展規(guī)劃圖以及業(yè)務(wù)目標(biāo)分解方案，形成明確的轉(zhuǎn)型期工作規(guī)劃
5）掌握網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個主要方向以及基本流程，明確清晰的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方向

第二講：SSA自我管理能力：5A行長個人領(lǐng)導(dǎo)力修煉（6H）
領(lǐng)導(dǎo)力圖譜：

工具練習(xí)：支行長崗位能力測試表
小組討論：你眼中的優(yōu)秀支行長三維畫像
案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？
一、角色認(rèn)知--成為卓越管理者的核心要素（1H）
案例分析：楊行長的管理及成功晉級案例
小組討論：什么是管理？管理者的自我畫像
1. 認(rèn)知--培養(yǎng)正確的管理價(jià)值觀
2. 角色1--作為執(zhí)行管理者的角色認(rèn)知
3. 角色2--作為決策管理者的角色認(rèn)知
4. 角色3--作為協(xié)調(diào)管理者的角色認(rèn)知
5. 正確角色定位的三大收益：找準(zhǔn)定位、提升效率、理清思維
二、角色定位--支行長角色定位四六法則（0.5H）
1. 支行行長的四項(xiàng)管理職責(zé)
2. 支行行長的六種管理角色
3. 支行行長的四種管理能力
4. 支行行長的六種管理品質(zhì)
三、管理風(fēng)格--管理者四種風(fēng)格測評及應(yīng)用（1.5H）
工具練習(xí)：個人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測試
1. 什么是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？
2. 為什么要了解領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？
3. 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對管理工作的影響
4. 四類領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格特征解析
5. 四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的彈性應(yīng)用
6. 管理工作中領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的培養(yǎng)
小組研討：工作場景中的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及影響案例分析
小組分享：回想你在工作中經(jīng)歷的領(lǐng)導(dǎo)用不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對你產(chǎn)生的影響
四、自我管理--支行長時(shí)間管理與自我規(guī)劃（2H）
小組討論：支行行長的一天（以小組內(nèi)某一學(xué)員實(shí)際情況記錄）
管理觀點(diǎn)：拼爹拼娘拼時(shí)間管理
1. 關(guān)于時(shí)間的六個思考
2. 時(shí)間的經(jīng)濟(jì)價(jià)值分析
3. 時(shí)間管理的定義
工具表單：個人時(shí)間管理測試
4. 浪費(fèi)時(shí)間的十個原因
5. 時(shí)間管理的五個原則
現(xiàn)場思考：回憶自己一天的時(shí)間都去哪里了？
6. 時(shí)間管理的方法與工具
工具練習(xí)1：四像限管理法
工具練習(xí)2：清單管理（清單分析、緊急性分析、個人時(shí)間清單）
7. 時(shí)間管理的18種方法
五、行為修煉--支行長領(lǐng)導(dǎo)力提升的修煉法則（1H）
1. 管理者的十大管理誤區(qū)
2. 管理者的五項(xiàng)情商修煉
3. 從管理工作到管理人生
小組討論：如何管理人生的意義？
案例分享：招商銀行青島分行員工、建設(shè)銀行長沙分行員工、某農(nóng)商行保安行長、騰訊公司的保安程序員
書籍推薦：推薦給支行長閱讀的五本書
本章收獲：
1）從自我管理開始成為卓越的管理者
2）掌握精準(zhǔn)的時(shí)間管理方法，通過自我調(diào)節(jié)改善工作壓力
3）了解自己的管理風(fēng)格以及改善方向
4）樹立卓越管理的個人目標(biāo)，并掌握明確的管理者行為路徑

第三講：MMA營銷管理能力：精深化客戶營銷策略與營銷管理（18H）
營銷管理解析圖：

一、轉(zhuǎn)型趨勢--新零售時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)營銷模式轉(zhuǎn)型（1H）
案例解析：互聯(lián)網(wǎng)金融營銷模式給我們的啟示
1. 新82定律引領(lǐng)零售時(shí)代用戶價(jià)值營銷模式轉(zhuǎn) 型
2. 網(wǎng)點(diǎn)營銷策略制定的三三法則
3. 基于年度任務(wù)達(dá)成的營銷策略點(diǎn)、線、面構(gòu)建
4. 營銷策略制定的基本流程
二、零售市場--客戶價(jià)值導(dǎo)向型營銷策略制定（1H）
1. 金融客戶的終身價(jià)值貢獻(xiàn)解析
2. 快速有效的收集客戶信息
3. 顧問式客戶價(jià)值三分法
4. 基于痛點(diǎn)/癢點(diǎn)分析的營銷策略制定
案例分析：掌握痛點(diǎn)打通產(chǎn)業(yè)鏈的奧秘；理解癢點(diǎn)構(gòu)建客群生態(tài)圈的方法
三、痛點(diǎn)解析--網(wǎng)點(diǎn)十大客群價(jià)值分析（4H）
1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)十大客群分類與特征
2. 十大客群自然屬性價(jià)值
3. 十大客群金融屬性價(jià)值
4. 客戶價(jià)值產(chǎn)生的關(guān)鍵場景
*工作坊：重塑十大客群的用戶價(jià)值
四、策略制定--網(wǎng)點(diǎn)十大營銷活動策略解析（3H）
1. 沙龍營銷策略及關(guān)鍵要素
2. 節(jié)日營銷策略及關(guān)鍵要素
3. 公益營銷策略及關(guān)鍵要素
4. 微信營銷策略及關(guān)鍵要素
5. 路演營銷策略及關(guān)鍵要素
6. 社群營銷策略及關(guān)鍵要素
7. 轉(zhuǎn)介營銷策略及關(guān)鍵要素
8. 搭車營銷策略及關(guān)鍵要素
9. 聯(lián)盟營銷策略及關(guān)鍵要素
10. 電話營銷策略及關(guān)鍵要素
案例解析：十大營銷活動策略經(jīng)典案例解析
五、精準(zhǔn)營銷--十大客群策略制定的基本流程與策略組合（3H）
1. 客戶信息數(shù)據(jù)化管理與采集
2. 網(wǎng)點(diǎn)所轄區(qū)域零售市場情況分析
3. 精準(zhǔn)營銷策略制定的原則
群策群力工作坊：針對網(wǎng)點(diǎn)客群的價(jià)值分析，制定階段性營銷策略
學(xué)習(xí)工具：《網(wǎng)點(diǎn)客戶營銷策略地圖》
六、跨界營銷--基于資源整合的營銷策略深化（3H）
1. 什么是有價(jià)值的資源
2. 資源整合的第三方思維培養(yǎng)
案例解析：經(jīng)典資源整合營銷案例
3. 區(qū)域資源盤點(diǎn)分析
4. 區(qū)域客戶生態(tài)分析
5. 資源盤點(diǎn)清單
6. 價(jià)值資源分類方法
小組練習(xí)：區(qū)域價(jià)值資源清單
7. 整合營銷策略設(shè)計(jì)
七、營銷談判--網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵客戶的識別與公關(guān)（3H）
1. 網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵客戶的識別
2. 關(guān)鍵客戶信息收集與檔案管理
3. 戰(zhàn)略價(jià)值客戶的關(guān)系維護(hù)與公關(guān)
4. 大客戶洽談技巧
情景演練：五大類大客戶洽談情景演練
5. 異業(yè)聯(lián)盟洽談技巧
本章收獲：
1）熟練掌握客戶價(jià)值的分析以及資源整合方法
2）了解十大不同營銷策略的制定流程以及營銷方法
3）構(gòu)建以網(wǎng)點(diǎn)客戶價(jià)值為核心的經(jīng)營策略圖譜
4）掌握零售型客戶批量營銷策略制定的基本準(zhǔn)則和網(wǎng)點(diǎn)營銷管理方法
5）掌握網(wǎng)點(diǎn)大客戶談判技巧以及異業(yè)聯(lián)盟客戶談判技巧

第四講：OCA-運(yùn)營服務(wù)能力：廳堂質(zhì)效進(jìn)階三二一（12H）
運(yùn)營服務(wù)解析圖：

案例導(dǎo)入：從各家銀行圖片案例看網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效情況
課前思考：什么是現(xiàn)場資源協(xié)調(diào)與管理？目標(biāo)和目的是什么？手段是什么？
一、智能化網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)體驗(yàn)”全景藍(lán)圖（1H）
二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場資源協(xié)調(diào)與管理的2321措施（1H）
三、服務(wù)管理--優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每個廳堂服務(wù)管理的第一階段（1H）
1. 網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個標(biāo)準(zhǔn)
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五度管理
3. 認(rèn)識客戶的期望值
4. 認(rèn)識客戶的滿意度
四、精細(xì)運(yùn)營--網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場精細(xì)化6維管理（6H）
1. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位管理
1）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)要點(diǎn)
2）網(wǎng)點(diǎn)合規(guī)文化建設(shè)要點(diǎn)
案例分析：同業(yè)及我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、合規(guī)文化建設(shè)思路
2. 客戶動線及關(guān)鍵觸點(diǎn)管理
1）客戶動線及關(guān)鍵觸點(diǎn)梳理
案例分享：餐飲行業(yè)的服務(wù)觸點(diǎn)管理、酒店行業(yè)的服務(wù)觸點(diǎn)管理、零售百貨業(yè)服務(wù)觸點(diǎn)管理
小組研討：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程及觸點(diǎn)管理梳理
導(dǎo)出結(jié)果：網(wǎng)點(diǎn)五大關(guān)鍵服務(wù)場景管理導(dǎo)圖
2）網(wǎng)點(diǎn)動線設(shè)計(jì)及環(huán)境打造
案例分析：同業(yè)及我行環(huán)境管理現(xiàn)場圖片
小組討論：改善環(huán)境管理的方法？
3. 機(jī)具管理與人力釋放
1）網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備使用率分析
2）網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備情況自查
3）網(wǎng)點(diǎn)線上線下協(xié)同的布局與團(tuán)隊(duì)分工
行動學(xué)習(xí)之團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：1）如何提高網(wǎng)點(diǎn)電子渠道分流率、2）如何提高線上線下渠道的協(xié)同
4. 崗位優(yōu)化與勞動組合的六步優(yōu)化方案
小組討論：網(wǎng)點(diǎn)崗位配置現(xiàn)狀及難點(diǎn)評估
現(xiàn)場討論：如何制定網(wǎng)點(diǎn)崗位調(diào)整方案，更好進(jìn)行勞動優(yōu)化組合
導(dǎo)出成果：網(wǎng)點(diǎn)勞動組合彈性排班表
5. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程及四大核心崗位服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理
現(xiàn)場練習(xí)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
管理工具：現(xiàn)場個人服務(wù)評定表
6. 客戶滿意度管理及投訴應(yīng)預(yù)案管理
案例導(dǎo)入：柜員拒幫客戶辦理信用卡被打
小組討論：從以上案例中對運(yùn)營管理的啟發(fā)是什么？我們該怎么做？
案例分享：某農(nóng)商行不當(dāng)?shù)姆?wù)處理帶來的滅頂之災(zāi)
五、陣地營銷--廳堂營銷管理與技巧實(shí)戰(zhàn)能提提升（3H）
1. 廳堂流量客戶的營銷技巧
案例導(dǎo)入：了解你的業(yè)績構(gòu)成要素
小組練習(xí)：廳堂微沙龍場景模擬練習(xí)
2. 廳堂流量客戶的營銷活動策劃
案例導(dǎo)入：各家銀行沙龍活動賞析
小組討論：網(wǎng)點(diǎn)“每月一驚喜”活動策略
3. 客戶的日常維護(hù)技巧
小組練習(xí)：客戶關(guān)懷短信編寫
小組練習(xí)：不同場景下的客戶電話溝通
本章收獲：
1）掌握不同網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的服務(wù)規(guī)范以及服務(wù)效能的基本區(qū)別
2）了解“智能化”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力以及服務(wù)效能全景圖
3）能夠結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客戶的服務(wù)需求優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程提升服務(wù)效能
4）掌握廳堂沙龍的策劃以及實(shí)施流程
5）掌握客戶滿意度服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及客戶投訴應(yīng)急預(yù)案的處理流程

第五講：TBA團(tuán)隊(duì)管理能力：卓有成效的網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才培養(yǎng)（12小時(shí)）
團(tuán)隊(duì)管理解析圖：

活動體驗(yàn)：團(tuán)隊(duì)節(jié)拍
活動討論：什么是團(tuán)隊(duì)？什么是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)？分享優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)及具體做法。
一、團(tuán)隊(duì)文化--卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理的基礎(chǔ)（1.5小時(shí)）
1. 認(rèn)識團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2. 團(tuán)隊(duì)管理的五大要素
3. 良好團(tuán)隊(duì)的七個特征
4. 團(tuán)隊(duì)管理的三大原則
5. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四大誤區(qū)
6. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法與技巧
7. 10種團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)思路 
案例分析：網(wǎng)點(diǎn)提升凝聚力常見的10種團(tuán)隊(duì)文化
小組研討：網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享研討
二、團(tuán)隊(duì)管理--績效管理與溝通輔導(dǎo)（5小時(shí)）
案例導(dǎo)入：從**銀行員工殺死主管來看員工管理
案例討論：你從案例中看到員工管理的哪些問題 ？啟發(fā)是什么？
1. 你如何看待員工？“人”還是“資源”？
2. 績效管理的意義
3. 績效的含義和特點(diǎn)
4. 績效管理四步法
1）績效計(jì)劃
2）績效輔導(dǎo)
3）績效考核與面談
4）績效診斷與提高
情景演練：
情景1：某銀行由于柜面服務(wù)不當(dāng)引起重大投訴，員工面談及溝通演練
情景2：某員工連續(xù)兩個月完不成工作任務(wù)
情景3：大堂經(jīng)理在上班時(shí)間玩游戲
溝通方法練習(xí)：一招三式、溝通四步法
5. 員工現(xiàn)場輔導(dǎo)四步法
場景設(shè)計(jì)：服務(wù)流程示范、客戶引導(dǎo)分流、客戶營銷轉(zhuǎn)介、客戶異議處理、客戶現(xiàn)場關(guān)懷、大堂經(jīng)理閑時(shí)現(xiàn)場玩手機(jī)
角色演練：客戶方、銀行方
1）高績效溝通技巧
2）向下溝通技巧
3）向上溝通技巧
4）同級溝通（跨部門溝通）
現(xiàn)場演練：不同層級的溝通角色體驗(yàn)
本講收獲：溝通是信息的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移、感覺的互動。
小組練習(xí)：當(dāng)營銷與運(yùn)營制度發(fā)生沖突時(shí)，該如何溝通？
三、員工管理--因人施教的教練式管理策略（4H）
1. 了解團(tuán)隊(duì)成員成熟度的兩個維度
2. 四類員工對象分析
1）新兵
2）老兵
3）病貓
4）明星
3. 四類員工管理策略
小組討論：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，討論四類員工日常行為表現(xiàn)及管理要點(diǎn)
4. 知人善任的工具應(yīng)用
5. 90后員工管理
1）通過數(shù)據(jù)了解90后員工
2）90后員工流失率高的主要原因分析
3）90后員工動機(jī)分析
4）90后員工的6種管理方法
案例分析：招商銀行年輕員工管理、其他行業(yè)90后員工管理
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：如何更好的激發(fā)與管理90后員工
四、團(tuán)隊(duì)氣勢--正確運(yùn)用激勵手段提升團(tuán)隊(duì)效能（1.5H）
1．一線員工動力與激情時(shí)間周期與特點(diǎn)
2．不同時(shí)期人員激勵需求關(guān)鍵點(diǎn)
3．員工工作狀態(tài)的三維度評價(jià)法
4．團(tuán)隊(duì)成員評估及激勵策略
5．運(yùn)用雙因素理論與馬斯洛理論做好員工需求分析
6．9大維持激勵因素
7．10大保健激勵因素
8．不同狀態(tài)下的的員工激勵原則
9．不同年齡段員工的激勵關(guān)鍵點(diǎn)
案例分析1：激勵無處不在
案例分析2：一個失敗的激勵案例
工具表單練習(xí)：《你的下屬為什么斗志昂揚(yáng)》、《你的下屬為什么士氣低落》
小組討論：在工作中我們有哪些激勵方式？物質(zhì)激勵清單、精神激勵清單
五、發(fā)展團(tuán)隊(duì)--構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)快速發(fā)展（2H）
1. 打造持續(xù)學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)四要素
2. 隨身有工具--設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)寶箱
小組演練：業(yè)務(wù)寶箱設(shè)計(jì)
3. 在崗有教練--鍛煉教練能力
小組演練：情境教練模擬練習(xí)
4. 學(xué)習(xí)有文化--建立學(xué)習(xí)制度
5. 成長有規(guī)劃--員工學(xué)習(xí)護(hù)照
工作坊：員工學(xué)習(xí)護(hù)照設(shè)計(jì)
本章收獲：
1）掌握團(tuán)隊(duì)管理與團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的基本要求及方法
2）更好的了解自己、管理自己、發(fā)展自己；了解他人，影響他人，領(lǐng)導(dǎo)他人
3）學(xué)習(xí)90后員工的管理方法，管理策略
4）學(xué)會績效面談的基本技能，能夠在各種管理場景中熟練運(yùn)用
5）學(xué)會并運(yùn)用有效的團(tuán)隊(duì)激勵手段，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)核心凝聚力