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關鍵客戶關系管理

【課程背景】
企業(yè)80%的效益往往是由20%的少數客戶創(chuàng)造的，針對關鍵客戶的關系管理和深度營銷對企業(yè)發(fā)展尤其重要，如何有效區(qū)分關鍵客戶？如何持續(xù)提升關鍵客戶滿意度？如何持續(xù)提升與關鍵客戶的黏性？如何與關鍵客戶建立起長期、穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關系？是企業(yè)能不能贏得市場的關鍵所在。
本課程結合老師在外資、本土工業(yè)品企業(yè)多年的一線實戰(zhàn)經歷和高層管理經歷，從客戶滿意度提升、客戶關系管理、客戶深度營銷等方面進行系統(tǒng)解析，并從“道、術、法”三個層面幫助學員找到贏得關鍵客戶的成功路徑，幫助學員掌握一套系統(tǒng)的關鍵客戶關系管理工具，以此來獲得持續(xù)的市場競爭優(yōu)勢，獲取企業(yè)銷售業(yè)績的持續(xù)、穩(wěn)步、健康的提升。
【學員收益】
1、掌握關鍵客戶價值區(qū)分方法，真正找到最優(yōu)質客戶進行培育。
2、幫助企業(yè)構建統(tǒng)一的客戶關系管理界面，規(guī)范全員關系管理行為。
3、掌握滿意度提升、忠誠度再造，組織關系升級的核心策略和技巧。
4、掌握客戶關系管理的成功路徑、核心方法，關鍵技能和關鍵工具。
5、統(tǒng)一全員對關鍵客戶價值認知，凝聚共識，提升市場持續(xù)競爭力。
【課程特色】
深度性：大量實戰(zhàn)經驗與先進方法均來自老師在國際、國內行業(yè)*企業(yè)的實戰(zhàn)總結與提煉，課程實戰(zhàn)，落地，有深度。
實踐性：課程中可以以學員實際案例為藍本，進行實戰(zhàn)案例的現場分析，并注重現場學員其他案例的解析與答疑。
落地性：采取“案例解析+思維引導+工具落地+行動計劃+現場輔導”五位一體咨詢式培訓模式，真正讓學員課堂上拿到行動方案。
【學習對象】
營銷總監(jiān)、產品總監(jiān)、服務總監(jiān)、解決方案專家、直接面對客戶銷售與維護的銷售人員，銷售工程師、大客戶經理、行業(yè)客戶經理、服務工程師等
【標準課時】2天6小時天

【課程大綱】
【開篇】
一、全面認識關鍵客戶關系管理價值
二、客戶關系管理的普遍困惑與難點
三、客戶關系管理的“金字塔”模型
第一講、關鍵客戶價值細分
一、客戶價值等級劃分
1、ABC法則：關鍵客戶、重點客戶和一般客戶
2、甄選關鍵客戶的四緯標準
落地工具：《關鍵客戶價值記分卡》的使用
二、關鍵客戶動態(tài)評估“三三制”原則
案例解析：研祥如何在10年內成就全球前三
三、關鍵客戶責任矩陣落地
四、客戶關系階梯、錢包份額與訂單結構
案例解析：同樣的年采購500萬，意義一樣嗎？

第二講、客戶滿意度管理與提升
一、客戶滿意度的本質：客戶期望-客戶體驗
二、以客戶經理為龍頭的全員客戶關系矩陣建立
案例分析：華為科技的“一碗面”文化
三、服務時鐘與服務接觸點管理
案例分析：人本軸承的經典故事
四、服務事件與客戶聲音管理
案例解析：西安奔馳事件的*敗筆
五、滿意度管理中的營銷、銷售及服務策略
案例分析：西門子配件出了問題，丁經理借機深化客戶體驗

第三講、分層級客戶關系拓展與關系升級
一、客戶關系立體化拓展的三個層級
二、普遍客戶關系拓展---擺平眾人口實
1、商務活動（業(yè)務交流、現場會、技術培訓、合作里程碑活動等）
2、團隊互動（體育賽事、拓展活動、文娛交流、友好結對活動等）
3、個人互動（生日活動、節(jié)日活動，家訪活動，興趣切磋，郊游等）
案例解析：武漢分公司老周的高招
三、關鍵客戶關系情感升級---關鍵力挺
案例解析：青山工業(yè)老薛為什么與客戶情同兄弟
四、組織客戶關系拓展---立體鎖定
1、高層會議戰(zhàn)略會議業(yè)務交流等
2、年季工作規(guī)劃會商務互動等
3、管理培訓專項考察家庭宴會等
案例解析：艾默生在中華區(qū)的高歌猛進
五、“層高、面廣、關系深“立體化關系拓展模型
案例解析：華為如何一步步趕走“八國聯(lián)軍”

第四講、客戶價值深度挖掘與忠誠再造
一、客戶忠誠提升有賴于客戶價值再造
二、深度理解關鍵客戶的壓力與挑戰(zhàn)
案例解析：威靈電機與美的空調恩愛歷程
三、倒漏斗型客戶“痛點”需求挖掘
案例解析：神王節(jié)能如何戀上”高富帥”
四、關鍵客戶價值提升的二個緯度八個著力點
案例解析：我摸準了客戶的“痛點”還是“癢點”
五、高價值客戶個性化服務策略
案例解析：南航明珠會員的不一樣享受

第五講、與關鍵客戶走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的四個階梯
一、關鍵客戶關系升級的四個階梯
1、從初期合作到供應商
2、從供應商到*供應商
3、從*供應商到戰(zhàn)略合作伙伴
案例解析：底特緊固件與三一重工的愛戀歷程
二、從個性化價值到一體化價值拓展
案例分析：雅致集團如何持續(xù)綁定超級大客戶
三、戰(zhàn)略匹配是綁定大客戶之關鍵
案例解析：瑞典利樂集團在中國市場的一枝獨秀
四、組織融合與高層對接---上帝之手
案例解析：超級銷售員的超級高鐵夢
五、關鍵客戶關系危機管理與關鍵預警策略
案例研討：還能讓我的愛人回頭嗎

第六講、關鍵客戶關系閉環(huán)管理
一、工業(yè)品客戶關系管理三個層面
二、分層分級客戶關系管理組織體系建立
三、關系管理年度業(yè)務規(guī)劃（規(guī)劃+目標）
1、客戶關系現狀評估（三層面）
2、年度關鍵客戶業(yè)務目標規(guī)劃
3、匹配制定全年關系提升目標
落地工具：《客戶關系管理業(yè)務行為日歷》
四、關系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（措施+執(zhí)行）
1、制定行動計劃與關鍵措施
2、定期稽核---“過程“與”結果“兼顧
3、例行、閉環(huán)與總結再提升
落地工具：《客戶關系管理輪盤》
五、關系管理總結評估“三原則“
案例分析：華為關鍵客戶關系管理年度執(zhí)行計劃
課程總結
——互動問答環(huán)節(jié)——

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