課程描述INTRODUCTION
房地產(chǎn)危機公關(guān)策略
培訓(xùn)講師：葉老師
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產(chǎn)危機公關(guān)策略
課程背景
隨著國家房地產(chǎn)調(diào)控的深化及行業(yè)周期的調(diào)整，全國各地房地產(chǎn)行業(yè)的維權(quán)比比皆是，老業(yè)主沖進售樓處、房企資金鏈緊繃乃至破產(chǎn)等這些似曾相識的事件，又浮出水面。也意味著，房地產(chǎn)企業(yè)的危機公關(guān)也到了新一輪的爆發(fā)期。房地產(chǎn)企業(yè)該怎么應(yīng)對？處理得當，對于企業(yè)可轉(zhuǎn)危為機，失當，也可能會演化為真正的危機，影響深遠。
危機公關(guān)的成敗，關(guān)系到企業(yè)品牌的美譽度和忠誠度。而危機事件的發(fā)生大部分時候又是不可預(yù)測的，作為房地產(chǎn)企業(yè)，當危機發(fā)生之后如何第一時間妥善處理，成為越來越多房企的必修課。
課程收益
1、理解危機、了解危機發(fā)生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識
2、掌握危機發(fā)生后對內(nèi)及對外公關(guān)的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點
3、建立戰(zhàn)略性媒體關(guān)系以及學會與媒體及記者打交道的方法
4、掌握建立危機防御系統(tǒng)及構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系的方法及關(guān)鍵點
5、掌握業(yè)主群體投訴事件處置及情緒化解的技巧與應(yīng)對戰(zhàn)術(shù)
6、掌握延期交房處置的步驟及方法
7、課堂現(xiàn)場實際模擬新聞發(fā)布、輿情引導(dǎo)、應(yīng)急采訪及新聞發(fā)布會的召開
參訓(xùn)人員
1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、中高層管理人員、新聞發(fā)言人等
2、房地企業(yè)品牌、風控、運營、設(shè)計、工程、營銷、客戶關(guān)系、法務(wù)、物業(yè)等部門負責人及相關(guān)從業(yè)人員
課程大綱
第一部分：地產(chǎn)管理者危機意識提升
1、危機處置沒有固定的模式，因人而異，因地制宜
2、處置危機不要拖，盡快處置；有時也要拖
3、處置危機要先入為主、先發(fā)制人；有先發(fā)就有后發(fā)
4、不要太強勢，學會把姿態(tài)放低；有時也要強勢
5、不全說，但不要撒謊
6、不要高估人性，不要低估危險，把主動權(quán)把握在自己的手里
7、該走的程序要走，該說的話要說，該做的事要做
8、不要輕易或過度承諾，但可以給意外的驚喜
9、哪怕沒有結(jié)果，也要多給客戶提供信息
10、盡量不要掩蓋，掩蓋的難度太大；也要注意單位的保密要求
第二部分：地產(chǎn)企業(yè)危機處理的兩個層面
1、情緒層面
●地產(chǎn)企業(yè)本身的情緒控制
●業(yè)主或客戶的情緒安撫
●記者的情緒
●網(wǎng)友的情緒
●相關(guān)部門的情緒
2、事實層面
●客觀事實
●法律事實
●坊間事實
●媒體事實
●記憶事實
●粉絲事實
第三部分：地產(chǎn)危機處置的“以我為主”
1、業(yè)主的溝通
2、媒體記者的溝通
3、網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)
4、新聞發(fā)布和發(fā)布會的召開
5、賠償?shù)恼勁?br />
6、現(xiàn)場的處置和控制
第四部分：地產(chǎn)企業(yè)危機處理的三大策略
1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？
2、如果是一個人一個部門一個項目一個分公司一個樓盤的問題：切割切割再切割
四個維度：
（1）現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？現(xiàn)場處置的兩大原則、三大關(guān)鍵點。一些特殊的技巧。
（2）責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式
（3）受害人：全程陪同，保密工作
（4）原因范圍：如何大事化小小事化?。?br />
3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭
●怎么抗爭？抗爭的辦法及步驟
第五部分：地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)的兩大工作
1、還原真相的五個報
●事實怎么報
●態(tài)度怎么報
●原因怎么報
●進展怎么報
●負面怎么報
2、建立信任的四個關(guān)鍵詞
●勝任
●透明
●關(guān)心
●穩(wěn)定
第六部分：地產(chǎn)企業(yè)危機處理的五個步驟
1、分析判斷
●危機是什么；所處的階段
●涉及到的利益相關(guān)者有哪些
●可能的發(fā)展方向及對企業(yè)的危害
2、制定目標
●定量分析；定性分析
3、策略制定
●潛伏期：大事化小
●爆發(fā)期：引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)
●持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線
●終止期：形象重塑
4、組織策劃：三個步驟
●成立危機處理小組
●組織企業(yè)資源
●形成具體行動方案
5、管理實施
●五個原則
●兩種機制
●四個注意
6、危機預(yù)警-五個步驟之外
●跟蹤；預(yù)判；變壞事為好事
第七部分：業(yè)主群體投訴事件處置及情緒化解
1、個體客戶談判的心理分析及戰(zhàn)術(shù)應(yīng)對
●不同職業(yè)客戶的心理分析
●不同年齡段客戶的心理分析
●個體談判常規(guī)工作：情、法、理得工作方法
●令業(yè)主心情晴朗的CLEAR原則
●化解業(yè)主負面情緒的LSCPA模型
●業(yè)主溝通的支持性氛圍及防御性氛圍
●與業(yè)主溝通的30個心理戰(zhàn)術(shù)
2、群體心理學分析及現(xiàn)場處置技巧
●群體心理學分析
●群體非理性的心理因素
●客戶群體不理性心理的誘因
●群訴現(xiàn)場處置的兩大原則及三大關(guān)鍵點
●群體非理性心理應(yīng)對的十四個戰(zhàn)術(shù)
●首次出現(xiàn)群訴的九大應(yīng)對策略
●群訴事件的八大應(yīng)對誤區(qū)
●群訴事件組織者的六個應(yīng)對策略
●群訴中與業(yè)主代表的十個談判策略
●群體心理恢復(fù)理性的征兆
●遭惡意維權(quán)，怎樣取證
●惡意維權(quán)中的取證技巧-如何報警
●惡意維權(quán)中的取證技巧-如何拍照
●應(yīng)對惡意維權(quán)中應(yīng)注意的細節(jié)
●群訴事件處置的三個底線
●避免群訴事件的三個建議
第八部分：地產(chǎn)公司媒體關(guān)系的建立和維護
1、媒介及記者的重要性
2、中國的媒體環(huán)境及發(fā)展趨勢
3、媒介關(guān)系與新聞傳播的現(xiàn)狀
（1）先問自己幾個問題
（2）五個嚴重問題
4、建立媒介關(guān)系的基本原則
（1）與記者交朋友：靠廣告還是靠關(guān)系？
（2）基本原則
A、講立場：遵守企業(yè)新聞傳播原則，不損害公司利益
B、講感情：重視情感呵護，以“情”動人，爭取成為朋友
C、講利益：對于記者提出的要求，要有“雙贏”思維，做到利益一致
5、建立媒介關(guān)系的基本要求
（1）建立詳細的媒介檔案，及時更新
（2）給記者分層次、分類
（3）培養(yǎng)核心記者圈
（4）真正把記者當朋友
第九部分：地產(chǎn)公司網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)技巧提升
通過具體的案例向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹新媒體環(huán)境的特點；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測、如何應(yīng)對、如何引導(dǎo)輿論以及步驟。在引導(dǎo)輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。
主要內(nèi)容：
1、三類必須需要處置的輿情信息
2、輿情分析-預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案
3、網(wǎng)絡(luò)評論員的職責以及操作要點
4、輿情應(yīng)對技巧介紹
5、輿情引導(dǎo)的時機選擇
6、誰在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向
7、網(wǎng)絡(luò)評論的三個著力點
8、網(wǎng)絡(luò)評論的十要十不要
9、微發(fā)布要避免以下做法
10、論壇貼文的六種處理辦法
11、微博負面信息處理辦法
12、跟帖評論的注意事項
13、微博面對輿情的十個做法
14、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略
第十部分：延期交房處置的步驟及方法
1、延期交房的預(yù)案流程
2、延期交房開發(fā)商工作
3、客戶的接待和解釋工作
4、現(xiàn)場突發(fā)事件處置
5、交房現(xiàn)場突發(fā)事件處置
6、九個公關(guān)建議
第十一部分：危機處置實戰(zhàn)演練
根據(jù)地產(chǎn)企業(yè)遇到的實際危機和突發(fā)事件，演練危機狀態(tài)下的應(yīng)對、新聞發(fā)布、輿情引導(dǎo)、應(yīng)急采訪及新聞發(fā)布會的召開。演練分組進行，各小組進行PK。
第十二部分：課程總結(jié)及提問
1、地產(chǎn)企業(yè)危機處理40個字
2、地產(chǎn)企業(yè)突發(fā)事件處置三字訣
3、地產(chǎn)企業(yè)輿情的應(yīng)對指標
4、學員提問及互動
講師簡介
中國知名學者，危機管理專家，中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人，清華大學、北京大學、香港國際商學院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機管理顧問。
老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發(fā)式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。
老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的高度好評。
已授課房企：
碧桂園集團、融創(chuàng)集團、華潤置地、富力集團、金地集團、廈門特房集團、廈門國貿(mào)集團、深圳星河地產(chǎn)、鄭州亞新地產(chǎn)、四川邦泰地產(chǎn)、廣州時代地產(chǎn)、四川雄飛地產(chǎn)、杭州濱江地產(chǎn)、深圳龍光地產(chǎn)、金融街集團、天安地產(chǎn)、北科建集團、云峰集團、光大地產(chǎn)等，受到房企的一致好評！
授課的風格：
圖文并茂-視頻分享-互動演練
幽默風趣-案例豐富-激情洋溢
房地產(chǎn)危機公關(guān)策略
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/241830.html