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防流失促新增課程

【課程背景】：
對(duì)于中國(guó)的銀行來(lái)說(shuō)，中國(guó)富人是“并不容易伺候的客戶(hù)”。他們要求高回報(bào)，低收費(fèi)，還喜歡把財(cái)富分別放在多家銀行。而對(duì)私人銀行而言，要滿(mǎn)足他們所有的要求并獲得較好的利潤(rùn)并不容易。但也有跡象顯示，隨著市場(chǎng)持續(xù)大幅波動(dòng)，投資者意識(shí)到自己管錢(qián)并不容易，而這也正是銀行業(yè)在私人銀行板塊的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。既要防止私行客戶(hù)流失，又想促進(jìn)新鮮血液的流入這也正是現(xiàn)在私人銀行的共同訴求。
在防流失促新增的環(huán)節(jié)上時(shí)，目前各大銀行利用客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行邀約及營(yíng)銷(xiāo)是銀行的普遍做法。如興業(yè)銀行以金融凈資產(chǎn)達(dá)到600萬(wàn)（含）以上為審核要求，為客戶(hù)提供專(zhuān)享理財(cái)產(chǎn)品、專(zhuān)享定制產(chǎn)品、家族信托業(yè)務(wù)、海外置業(yè)及投資業(yè)務(wù)，但是在向客戶(hù)推薦各類(lèi)私行業(yè)務(wù)時(shí)，由于私人銀行客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)能力偏強(qiáng)，而主動(dòng)邀約及營(yíng)銷(xiāo)能力偏弱，在電話(huà)中如何從服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)及邀約、如何挖掘客戶(hù)的需求、產(chǎn)品利益點(diǎn)的陳述能力、把握促成成交能力、異議處理能力、靈活應(yīng)變能力等明顯不足，因而導(dǎo)致最終的邀約及營(yíng)銷(xiāo)效果不是非常理想。

【課程目標(biāo)】：
1、通過(guò)課程讓學(xué)員做到活學(xué)活用，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用；
2、樹(shù)立行業(yè)自信心，提高對(duì)行業(yè)、客戶(hù)及自我的自信；
3、了解高端私人銀行客戶(hù)心理，懂得客戶(hù)真實(shí)需求；
4、掌握電話(huà)邀約技巧，提高私人銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度，防止客戶(hù)流失；
5、掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧，促進(jìn)新增私人銀行客戶(hù)；
6、通過(guò)輔導(dǎo)培訓(xùn)讓技巧落地實(shí)戰(zhàn)化
7、整體提升私人銀行客戶(hù)經(jīng)理的邀約營(yíng)銷(xiāo)能力。

【課程對(duì)象】：興業(yè)銀行私人銀行客戶(hù)經(jīng)理

【課程大綱】：
第一篇：私行客戶(hù)經(jīng)理心態(tài)調(diào)整及壓力緩解篇
好的心態(tài)是邀約成功的開(kāi)始
外呼邀約三種心態(tài)必須突破
1、不好意思開(kāi)口
2、害怕被拒絕
3、害怕被客戶(hù)罵
失敗的邀約來(lái)自消極的心態(tài)
四大階段員工的心態(tài)調(diào)整
案例：興奮期員工對(duì)工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期員工對(duì)工作無(wú)趣失向、如何調(diào)整？
案例：成長(zhǎng)期員工對(duì)工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？
私行客戶(hù)經(jīng)理心態(tài)剖析
1、打電話(huà)恐懼產(chǎn)生的原因
2、打電話(huà)厭惡產(chǎn)生的原因
3、打電話(huà)不自信產(chǎn)生的原因
案例：在數(shù)據(jù)高壓力大的情況下如何樹(shù)立自信心
互動(dòng)：培養(yǎng)私行客戶(hù)經(jīng)理的自信
壓力自查圖
催收工作消極心態(tài)突破方法：重新框架
案例：面對(duì)罵人客戶(hù)的應(yīng)答技巧
案例：面對(duì)不耐煩客戶(hù)的應(yīng)答技巧
案例：面對(duì)客戶(hù)不接電話(huà)的應(yīng)對(duì)技巧
案例：面對(duì)客戶(hù)總是推脫的應(yīng)對(duì)技巧

第二篇：宏觀形勢(shì)下的高端客戶(hù)性格及心理類(lèi)型分析篇
宏觀經(jīng)濟(jì)形式和市場(chǎng)情況分析
客戶(hù)性格分析測(cè)試
不同客戶(hù)溝通模式不同
不同客戶(hù)外呼切入點(diǎn)不同
不同性格客戶(hù)的特征分析
不同性格客戶(hù)的語(yǔ)言模式
不同性格客戶(hù)的聲音特征
不同性格客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)分析
不同性格客戶(hù)的缺點(diǎn)分析
不同性格客戶(hù)的心理需求
客戶(hù)性格測(cè)試工具運(yùn)用
不同性格客戶(hù)的溝通模式變化
客戶(hù)類(lèi)型及消費(fèi)心理分析
客戶(hù)為什么抵觸你推薦的理財(cái)產(chǎn)品？
客戶(hù)為什么聽(tīng)到某些敏感字就掛斷電話(huà)？
客戶(hù)消費(fèi)心理的兩大核心需求分析？
什么樣的營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)客戶(hù)才不掛電話(huà)？
客戶(hù)的六種購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型分析
“成本型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“品質(zhì)型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“配合型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“叛逆型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“自決型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“外決型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)

第三篇：防失促增的溝通實(shí)戰(zhàn)技巧及落地話(huà)術(shù)應(yīng)答篇
電話(huà)外呼前的準(zhǔn)備工作
目標(biāo)管理防流失
科學(xué)配置促新增
客戶(hù)目標(biāo)數(shù)據(jù)篩選準(zhǔn)備
對(duì)客戶(hù)進(jìn)行四級(jí)分類(lèi)（A、B、C、D）
電話(huà)外呼的*時(shí)間選擇
外呼技巧一：防失促增外呼開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
外呼先打熱身電話(huà)——先易后難
電話(huà)體現(xiàn)公司專(zhuān)業(yè)形象
開(kāi)場(chǎng)白基礎(chǔ)：聲音、專(zhuān)業(yè)、禮貌
好的開(kāi)場(chǎng)白是成功的開(kāi)始
自殺式開(kāi)場(chǎng)白的三大特征
開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)核心四要素
開(kāi)場(chǎng)白切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
錄音：失敗的外呼切入點(diǎn)分析
錄音：成功的外呼切入點(diǎn)分析
外呼高端客戶(hù)切入點(diǎn)設(shè)計(jì)原則
營(yíng)銷(xiāo)如何切入最合適？
五套外呼切入點(diǎn)有效話(huà)術(shù)：
根據(jù)客戶(hù)信譽(yù)切入業(yè)務(wù)
根據(jù)客戶(hù)級(jí)別切入業(yè)務(wù)
根據(jù)客戶(hù)年限切入業(yè)務(wù)
根據(jù)公司活動(dòng)切入業(yè)務(wù)
根據(jù)消費(fèi)金額切入業(yè)務(wù)
案例：如何向客戶(hù)切入“財(cái)智人生”理財(cái)產(chǎn)品
案例：如何向客戶(hù)切入“鉆石專(zhuān)享”產(chǎn)品
案例：如何通過(guò)“天使俱樂(lè)部”進(jìn)行邀約切入
案例：如何通過(guò)“園丁俱樂(lè)部”進(jìn)行邀約切入
外呼開(kāi)場(chǎng)——客戶(hù)拒絕處理話(huà)術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“考慮一下”，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“有需要，再打電話(huà)給你吧”應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“產(chǎn)品收益沒(méi)有其他銀行大啊”，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
外呼技巧二：防失促增外呼挖掘客戶(hù)需求
挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
提問(wèn)遵循的原則
三層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
解決問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：財(cái)智人生產(chǎn)品的客戶(hù)需求挖掘
現(xiàn)場(chǎng)演練：7D系列產(chǎn)品的客戶(hù)需求挖掘
現(xiàn)場(chǎng)演練：流失客戶(hù)的需求挖掘
現(xiàn)場(chǎng)演練：新增客戶(hù)的需求挖掘
外呼技巧三：防失促增有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
奧利奧特效方法呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
提高外呼成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
分解介紹法
客戶(hù)見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：利用好處介紹法推薦“鉆石專(zhuān)享”業(yè)務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：對(duì)比介紹法推薦“安愉人生”服務(wù)
外呼技巧四：防失促增客戶(hù)異議處理與挽留技巧
正確理解客戶(hù)異議
客戶(hù)說(shuō)“收益不高”的心理活動(dòng)
客戶(hù)說(shuō)“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)
客戶(hù)說(shuō)“你們都是騙人的”的心理活動(dòng)
客戶(hù)異議處理的四大萬(wàn)能法則話(huà)術(shù)
客戶(hù)常見(jiàn)異議：
客戶(hù)說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“發(fā)份你們的資料過(guò)來(lái)我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間、在開(kāi)車(chē)、開(kāi)會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“等我有時(shí)間，再過(guò)去詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“這個(gè)存款業(yè)務(wù)的時(shí)間太久了，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“有在其他銀行辦理，不用轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去了，這樣不劃算”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)在電話(huà)里說(shuō)粗話(huà)，罵人，應(yīng)對(duì)技巧
外呼技巧五：防失促增把握促成信號(hào)
什么是促成信號(hào)？
促成信號(hào)的把握
促成的語(yǔ)言信號(hào)
促成的感情信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
常見(jiàn)的6種促成技巧
直接促成法
緊迫感促成法
二選一法促成法
體驗(yàn)成交促成法
假設(shè)成交促成法
客戶(hù)見(jiàn)證促成法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
外呼技巧六：防失促增電話(huà)結(jié)束語(yǔ)及跟蹤
讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
成交后的轉(zhuǎn)介紹話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
加客戶(hù)微信的方法
微信溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
微信朋友圈實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧

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