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呼叫中心員工技能培訓

【課程設計背景】
為了加快114傳統(tǒng)查詢平臺向移動互聯(lián)網(wǎng)轉型發(fā)展。致力于為客服提供最便捷、最優(yōu)質的移動互聯(lián)網(wǎng)服務營銷政策與工具。中國電信廣東號百信息服務分公司相繼推智能連接信息服務業(yè)務、智慧家庭信息服務業(yè)務，為客戶提供更加便捷高效的綜合信息服務。
    但伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展與創(chuàng)新業(yè)務的推出，部分員工心態(tài)還未做好充分準備，無法跟隨時代潮流，對新業(yè)務產(chǎn)品不熟、營銷技能欠缺、溝通能力不足問題日益突出……
根據(jù)我多年從事電信客戶經(jīng)理一線營銷的實戰(zhàn)經(jīng)驗，做好這份工作離不開兩點： 1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事營銷這份工作，認清移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，積極主動營銷，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調整好自己心態(tài)。2、行為，熟悉創(chuàng)新業(yè)務產(chǎn)品，掌握營銷技巧、溝通技巧，客戶拒絕的應對，促成客戶辦理、購買等， 擁有積極的營銷心態(tài)和掌握營銷的方法技巧，才能做好這份工作。 
所以本課程設計背景正是抓住這兩關鍵點，第一，心態(tài)層面：讓學員緊跟時代步伐、移動互聯(lián)網(wǎng)趨勢，擁有做好創(chuàng)新業(yè)務營銷的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：讓學員熟悉政策和產(chǎn)品，掌握創(chuàng)新業(yè)務營銷的流程與技巧、話術腳本的設計、客戶溝通技巧、客戶拒絕的應對話術、促成客戶辦理等。課程將根據(jù)課前調研診斷，量身定制結合目前號百呼叫中心（云呼）主推的核心產(chǎn)品，均有課堂通關練習、實戰(zhàn)落地的話術腳本和營銷工具，培訓結束話術腳本即可馬上用在工作當中。

【課程對象】
各區(qū)縣分公司政企商客人員、營服中心人員
【課程時間】
1天
【課程人數(shù)】
50人左右
【主講老師】
舒冰冰
【課程大綱】
一、移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶維系與營銷思路
Ø 新時期客戶行為的變化
Ø AIDMA到AISAS的轉變。
Ø 互聯(lián)網(wǎng)+思維的核心
Ø 互聯(lián)網(wǎng)思維的三個特征
Ø 三點式思維
Ø 微信營銷思路
Ø 社群營銷思路
ü 呼叫中心（云呼）業(yè)務簡介與案例分析
ü 智慧家庭信息業(yè)務簡介與營銷案例分析
ü 智能連接信息業(yè)務簡介與移動互聯(lián)網(wǎng)時代營銷技巧

二、營銷積極心態(tài)塑造與調整
Ø 積極陽光心態(tài)訓練
Ø 期望效應在客戶服務營銷中的運用
Ø 一線基層營銷崗位壓力源分析
Ø 簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？
ü 對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
ü 介紹業(yè)務被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責罵怎么辦？
ü 客戶在對我發(fā)泄怎么辦？
ü 我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
ü 我在團隊上月倒數(shù)第一怎么辦？
ü 客戶不講理對我破口大罵怎么辦？

三、營銷過程中的溝通技巧
1、尊重
Ø 客戶對產(chǎn)品感知影響因素
Ø 溝通中的語義轉換
練習：禮儀訓練
Ø 溝通規(guī)范和禮儀
2、互動
Ø 營銷溝通中互動的重要性
Ø 互動技巧
Ø 營銷溝通中停頓的時機與作用
練習：電信核心業(yè)務現(xiàn)場訓練
3、親和
Ø 親和力表現(xiàn)
Ø 正確的發(fā)音方式
Ø 營銷中聲音控制能力
Ø 聲調的控制
Ø 音量的控制
Ø 語氣的控制
Ø 語速的控制
Ø 微笑的訓練
小練習：語態(tài)的控制能力
小練習：嗓音保護的三種方法

四、營銷實戰(zhàn)技巧與話術設計
1、營銷前的準備工作
Ø 呼叫中心（云呼）業(yè)務營銷方案及政策宣講
Ø 智慧家庭信息業(yè)務營銷方案及政策宣講
Ø 智能連接信息業(yè)務營銷方案及政策宣講
Ø 細分：不同產(chǎn)品、場景銷售的話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。

2、開場白，電話（呼出）接通前30秒話術設計
Ø 開場白之規(guī)范開頭語
Ø 電話接通如何讓客戶愿意聽下去？
問候語的設計
個人介紹的設計
來意說明的設計
狀態(tài)確認的設計
細分：不同產(chǎn)品銷售開場白話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
腳本設計：智能連接業(yè)務的開場白設計
腳本設計：智慧家庭信息業(yè)務的開場白設計
腳本設計：呼叫中心其他業(yè)務開場白設計

2、客戶需求挖掘與引導技巧
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 三層提問法
Ø 信息層問題
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
細分：不同產(chǎn)品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
現(xiàn)場演練：如何挖掘來電客戶需要
現(xiàn)場演練：目標客戶提問挖掘智慧家庭信息需要
現(xiàn)場演練：不同行業(yè)客戶引導話術
 
3、有效的創(chuàng)新業(yè)務產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
Ø 好處介紹法
Ø 對比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 分解介紹法
細分：不同產(chǎn)品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
練習與案例：
歸納總結號百呼叫中心業(yè)務的好處與話術設計
號百創(chuàng)新業(yè)務的產(chǎn)品介紹方法與話術設計

4、客戶異議處理與挽留技巧
Ø 異議的分類
Ø 真實異議
Ø 虛假的異議
Ø 隱藏的異議
Ø 異議處理的四個原則
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
行業(yè)客戶常見異議應對與練習：
我不需要
我再考慮一下
太貴了
我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧
你們上次那個問題都沒有幫我解決。
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）
12580的比你們更好
太麻煩了
聽別人說不好
我跟家人商量一下
我有時間去網(wǎng)上看看
我什么都不需要，不要打電話過來了
這次活動，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
我在開車，現(xiàn)在不方便
我在開會，回頭再說吧
現(xiàn)在沒時間
你們是不是騙人的
換套餐麻煩了，
你們的優(yōu)惠還不夠……
（培訓前需調研收集更多）

5、臨門一腳促成技巧
Ø 人性需求與促成
Ø 人性的兩大需求
Ø 人性需求對促成的價值分析
Ø 促成的五大技巧
? 直接促成法
? 危機促成法
? 二選一法
? 體驗促成法
? 展望未來法
? 客戶見證法
細分：號百呼叫中心各項業(yè)務的促成話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
現(xiàn)場演練：學員學會3種以上促成辦理的方法
話術設計：6種促成的話術編寫

6、營銷結束與行業(yè)客戶信息的收集
Ø 營銷結束語
Ø 讓客戶滿意的結束語
Ø 結束語中的5個重點
Ø 客戶微信收集與二次營銷

呼叫中心員工技能培訓