店面運(yùn)營管理
講師：張鑄久 瀏覽次數(shù)：2541
課程描述INTRODUCTION
門店怎么運(yùn)營
培訓(xùn)講師：張鑄久
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
門店怎么運(yùn)營
【課程背景】
在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，隨著人們的生活方式、消費(fèi)習(xí)慣產(chǎn)生了巨大改變，特別是美容行業(yè)店面到底該如何運(yùn)營？如何處理提升服務(wù)水平？如何提高客戶忠誠度？如何提升業(yè)績？門店管理到底管什么？這些困惑是擺在我們店長前面的現(xiàn)實(shí)問題。究其原因，是我們的店長由于平時工作繁忙沒有總結(jié)規(guī)律，或者說沒有一套行之有效的、能夠落地的具體工作方法。
店面運(yùn)營管理是幫助門店管理人員正確認(rèn)識連鎖企業(yè)應(yīng)該如何運(yùn)作。提高對連鎖企業(yè)的管理水平。在結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況的前提下，提升企業(yè)的盈利能力。課程的重點(diǎn)是：1、客戶關(guān)系管理與服務(wù)的辯證關(guān)系，包括賣場管理三角、如何通過做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶忠誠度來提升業(yè)績。2、人在連鎖企業(yè)管理過程中的作用。包括門店管理人員的定位與作用。店內(nèi)用人原則以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面。是一門通過提升門店管理水平，服務(wù)能力，創(chuàng)造差異化的競爭優(yōu)勢的落地課程。
【課程收益】
.掌握門賣場運(yùn)營管理技能，提高賣場管理人員的管理水平；
.指導(dǎo)零售管理者掌握對VIP、成交率、客單價(jià)等核心指標(biāo)的診斷方法，尋找提升業(yè)績的方法
.指導(dǎo)零售管理者熟悉店鋪的經(jīng)營與管理業(yè)績關(guān)鍵指標(biāo)，通過指標(biāo)進(jìn)行分析和改進(jìn)、從而提升業(yè)績
【授課方式】 理論講解+情景呈現(xiàn)+案例分析+現(xiàn)場討論
【課程時長】 1天，6小時/天
【課程大綱】
單元一 連鎖店面管理基礎(chǔ)
頭腦風(fēng)暴：你認(rèn)為店面管理應(yīng)該管什么？
認(rèn)識店面管理
連鎖賣場管理三角
門店管理人員角色定位
單元二 連鎖門店中的客戶關(guān)系管理
一、客戶關(guān)系維護(hù)
1、提高客戶滿意度的技巧
客戶接觸面影響客戶滿意度
真正了解客戶需求
滿足客戶需求的技巧
2、提高客戶忠誠度的技巧
創(chuàng)造驚喜
超值享受
二、服務(wù)贏市場
1、卓越服務(wù)的重要性
真理的瞬間*
討論：服務(wù)工作中的*
企業(yè)為客戶提供的兩種服務(wù)
惠普定義的四種服務(wù)類型
練習(xí)：你們公司的服務(wù)形式屬于哪個類型？如何改進(jìn)？
常見的卓越服務(wù)特征
2、卓越服務(wù)溝通的步驟
良好的第一印象
專業(yè)客戶溝通技巧
游戲：了解溝通的困惑
服務(wù)中的非語言溝通的重要
客戶常見的隱藏需求
了解客戶的個性需求
小組研討：了解客戶類型
如何判斷客戶對服務(wù)的滿意
提供額外服務(wù)超越滿意
3、客戶投訴處理
客戶為什么會投訴
小組研討：抱怨是金還是沉默是金？
處理客戶投訴的重要性
IBM公司的調(diào)查：客戶離開公司原因
客戶投訴對我們意味著什么
處理與客戶沖突的五個步驟
練習(xí)：處理服務(wù)中的投訴
單元三 連鎖門店管理人員必備條件及用人原則
門店優(yōu)秀管理人員的八大條件
指導(dǎo)能力
教育能力
數(shù)據(jù)管理能力
目標(biāo)達(dá)成能力
專業(yè)知識學(xué)習(xí)能力
賣場自我診斷能力
市場策劃能力
自我管理能力
店內(nèi)的用人原則
用人的韋爾奇原則
單元四 連鎖店內(nèi)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性
做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)的條件
如何激勵員工
領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)體康樂活動
門店怎么運(yùn)營
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/242678.html
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- 張鑄久
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