卓越服務(wù)贏市場(chǎng)
講師：張鑄久 瀏覽次數(shù)：2541
課程描述INTRODUCTION
怎么處理客訴
培訓(xùn)講師：張鑄久
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
怎么處理客訴
【課程背景】
企業(yè)競爭已經(jīng)由產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競爭方面。競爭的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)。如何讓客戶覺得你是他*的選擇，就是為他提供服務(wù)。卓越服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死的大事。而我們經(jīng)常遇到的困惑：客服人員不知道如何滿足客戶提出的各種需求，或者碰到極端的客戶出現(xiàn)情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品指責(zé)我們的服務(wù)時(shí)，顯得手足無措近。我們管理人員對(duì)此也頭疼不已，究其原因在于我們沒有一個(gè)系統(tǒng)、有效的方法來解決這些問題？張鑄久老師的卓越服務(wù)贏市場(chǎng)是目前解決上述問題一門有效的課程，他引發(fā)思考，我們應(yīng)該如何正確的理解服務(wù)意識(shí)、樹立良好的服務(wù)心態(tài)、建立有效的服務(wù)程序、掌握專業(yè)的服務(wù)方法，從而提升公司整體的客戶服務(wù)水平。
【課程收益】
.認(rèn)識(shí)卓越服務(wù)的重要性和好處 ；
.清晰卓越服務(wù)的理念、內(nèi)涵 ；
.掌握專業(yè)的卓越服務(wù)技巧、標(biāo)準(zhǔn)；
.了解客戶的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然 ；
.掌握有效處理客戶投訴的方法；
.通過卓越服務(wù)創(chuàng)造高績效業(yè)績。
【授課方式】 理論講解+情景呈現(xiàn)+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)討論
【授課對(duì)象】 一線客戶服務(wù)人員
【課程時(shí)長】 1天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
.認(rèn)識(shí)服務(wù)及如何做好服務(wù)
分組活動(dòng)：服務(wù)真的有這么重要嗎？
.對(duì)服務(wù)SERVICE的理解
案例：服務(wù)中微笑的重要性
.如何做好服務(wù)三大問題
共性服務(wù)—— 100%要滿足
個(gè)性類型—— 迅速判斷
個(gè)性服務(wù)—— 設(shè)法滿足
案例：海底撈的啟示
.主動(dòng)服務(wù)三重境界
把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi) 情理之中
把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中
把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外
.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討：客戶為何不滿？
二、卓越服務(wù)的兩個(gè)層面
.公司層面：構(gòu)建*的客戶服務(wù)體系
認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范
.個(gè)人層面：卓越服務(wù)從我做起
客服人員建立核心能力
客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化
了解并掌握自我管理的工具“自行車模型”
三、卓越服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
.惠普定義的四種服務(wù)類型
練習(xí)：你們公司的服務(wù)形式屬于哪個(gè)類型？
.知己知彼，有的放矢——了解客戶評(píng)價(jià)我們服務(wù)的五大關(guān)鍵要素
案例：認(rèn)識(shí)真理瞬間*
.建立良好的第一印象至關(guān)重要
.與客戶進(jìn)行真誠溝通
服務(wù)中的非語言溝通
服務(wù)中的73855定律
.*發(fā)掘客戶需求
了解客戶的表象需求
了解客戶的需求背后的動(dòng)機(jī)
了解客戶的個(gè)性需求
.幫助客戶解決實(shí)際問題
.提供額外服務(wù)超越滿意
討論：如何判斷客戶對(duì)服務(wù)的滿意
案例：服務(wù)工作中的*
四、客戶投訴的處理
.認(rèn)識(shí)客戶投訴——客戶為什么要投訴
.IBM公司的調(diào)查：客戶離開公司原因
.處理客戶投訴的重要性
.投訴、抱怨處理方法與技巧
討論：當(dāng)你與抱怨的顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？
.應(yīng)對(duì)客戶抱怨、投訴處理5步驟
了解.SCPA處理抱怨的模型
應(yīng)用.SCPA模型處理抱怨
角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶
.客服人員情緒壓力管理
調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始
緩解壓力與情緒調(diào)整方法
建立贏者心態(tài)
練習(xí)：處理工作中的投訴
五、客戶滿意度與客戶關(guān)系維護(hù)
案例：龍湖地產(chǎn)的故事
.客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系
.客人忠誠度的重要性
90%的客戶會(huì)避開差的服務(wù)公司
80%的客戶會(huì)找服務(wù)好的公司；
20%的客戶為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
回頭客會(huì)為公司帶來50%——80%的利潤；
.提高客戶忠誠度的技巧
客戶接觸面影響客戶滿意度
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障
能夠給客戶創(chuàng)造驚喜
讓客戶感覺到超值享受
怎么處理客訴
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/242679.html
已開課時(shí)間Have start time
- 張鑄久
[僅限會(huì)員]
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