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提升主動服務意識

課程收益：
1、全面提升服務人員的主動服務意識。
2、掌握各服務界面客服人員的服務溝通過技巧；
3、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧
4、掌握服務場景的關(guān)鍵時刻

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

培訓學員：客服人員

課程時長：2天（12小時）

課程綱要：
模塊一  服務意識調(diào)整及壓力管理
1、培養(yǎng)積極服務心態(tài)
ü 重新定位客戶服務
ü 把客戶服務變成一份事業(yè)
ü 塑造陽光服務心態(tài)的方法
ü 成就你的積極心態(tài)
ü 神咒改變你的心境
ü 改變恐懼心理的五種方法
2、客服壓力管理技能
ü 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
ü 壓力對我們的影響
ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
ü 心理壓力的兩個層面
ü 練習：工作壓力的自我評估
ü 負面壓力對你我的影響
ü 客戶服務常見的壓力問題和對策
Ø 面對超長時間的工作加班怎么辦？
Ø 對客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
Ø 經(jīng)常受到臨時性任務打擾怎么辦？
Ø 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
Ø 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
Ø 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
Ø 案例：考核指標多，工作壓力太大了

模塊二 客服溝通四大技巧
1、傾聽技巧
ü 傾聽的三層含義
ü 傾聽的障礙
ü 傾聽中停頓的使用
ü 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
ü 聽話聽道
傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧

2、引導技巧
ü 引導的第一層含義--由此及彼
ü 引導的第二層含義--揚長避短
ü 推薦產(chǎn)品中如何運用引導技巧

3：同理技巧
ü 什么是同理心？
ü 對同理心的正確認識
ü 表達同理心的3種方法
ü 同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習：我要投訴（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
4、贊美技巧
ü 贊美障礙
ü 贊美的方法
ü 贊美的3點
ü 銷售中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
ü 第三方贊美
現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊三  客戶滿意度管理
ü 決定顧客滿意度的指標
Ø 超越客戶的預期
Ø 給客戶帶來驚喜
Ø 在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手
ü 控制客戶的期望值與體驗值
ü 滿意度管理--卡諾模型
ü 如何提升客戶的體驗值
ü 如何降低客戶的期望值
ü 服務與主動服務的區(qū)別
Ø 為什么要主動服務
Ø 主動服務與被動服務的區(qū)別
Ø 主動服務意識培養(yǎng)
Ø 主動責任心培養(yǎng)
Ø 優(yōu)質(zhì)服務信念建立
Ø 改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓練
Ø 案例討論 ：如何成為服務最好的員工
ü 被動服務與主動服務的角色扮演
ü 主動服務案例分析

提升主動服務意識