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提升客戶服務滿意度的培訓

一、客呼中心普遍存在以下挑戰(zhàn)
1、 顧客總是在電話中抱怨、謾罵
2、 客戶對我們的服務總是不滿意
3、 由于客戶代表自身原因導致客戶投訴的事情一再發(fā)生
4、 面對一件小事，顧客就開始不斷的投訴，威脅員工
5、 客戶代表在電話中很難與客戶建立信任關系
6、 客戶代表在電話中缺少主動服務意識，總是從事被動服務工作。
7、 客戶代表如何培養(yǎng)有親和力的聲音與客戶拉近距離？
8、 客戶代表工作壓力大，長期以來找不到工作的成就感
9、 為客戶做交叉營銷，客戶總是很反感，很排斥
10、 顧客需求對營銷很重要，但顧客卻不會輕易告訴我們他的需求！
11、 顧客本來就很忙，很難有時間進行日常交流與關系維系！
12、 挽留政策很好，但顧客根本就不買賬！
13、 顧客流失并不可怕，關鍵是如何找到顧客流失的原因！
二、培訓目標
Ø 熟練掌握電話服務技巧，主動為客戶服務，讓客戶滿意
Ø 能夠掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法
Ø 能夠分析客戶類型，從而根據客戶類型來建立不同的服務模式
Ø 能夠根據客戶投訴抱怨的心理狀態(tài)來處理客戶投訴
Ø 能夠掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法，做好客戶服務和新業(yè)務交叉營銷工作
Ø 能夠準確把握客戶購買心理、語言行為的特征，成為客戶的顧問。
Ø 能夠將客戶的異議消滅于萌芽狀態(tài)之中，掃平前進路上的障礙。
Ø 能夠根據競爭對手的優(yōu)/弱勢與自己產品的優(yōu)勢和特點展開競爭銷售。
Ø 能夠自我緩解壓力，讓自己處于一個開心快樂的環(huán)境中工作
三、課程安排
《滿意度管理》， 1天/期，6小時，講師：潘巖
四、培訓對象：
一線客服、客戶中心基層管理人員
五、課程大綱及講師簡介

第一篇：親和力的聲音提升 “客戶滿意度”篇
Ø 親和力的三個概念
Ø 電話里親和力表現
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調的控制
ü 音量的控制
ü 語氣的控制
ü 語速的控制
ü 微笑的訓練
現場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音
現場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析
傾聽非常有親和力的電話錄音
小練習：語態(tài)的控制能力
第二篇：電話服務技巧提升“客戶滿意度”篇
1、電話服務技能之一-------服務規(guī)范禮儀和服務用語
Ø 最專業(yè)的接聽電話禮儀
Ø 接聽規(guī)范禮儀
ü 接聽前的禮儀
ü 接聽中禮儀
ü 電話結束禮儀
Ø 電話禮儀禁忌
Ø 電話禮儀訓練：話務員接通一通咨詢全球通套餐的客戶
Ø 電話服務用語禁忌
Ø 10086號常見服務規(guī)范用語
2、電話服務技能之二--在電話里耐心地傾聽
i. 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
n 表層意思
n 聽話聽音
n 聽話聽道
Ø 傾聽小游戲
Ø 傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
Ø 模擬訓練：傾聽處理一通誤會的電話
3、電話服務技能之三--引導控制通話權
n 引導的第一層含義--由此及彼
n 引導的第二層含義--揚長避短
n 在電話中如何運用引導技巧
小品：相親
練習：你們的資費為什么比以前貴？
我要求開除XX員工
憑什么4G要限速
寬帶還沒安裝好，今天師傅不上門我就不掛機了
4、電話服務技能之四--同理拉近客戶距離
ü 什么是同理心？
ü 對同理心的正確認識
ü 表達同理心的方法：
ü 同理心話術
現場練習
5、電話服務技能之五--贊美是溝通的潤滑劑
ü 贊美障礙
ü 贊美的方法
ü 贊美的3點
ü 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
案例：贊美辦理業(yè)務的客戶
現場演練：當客戶對我們的業(yè)務存在異議時，運用贊美技巧化解異議

第三篇：主動服務意識提升“客戶滿意度”篇
Ø 電話服務快樂原則
ü 喜歡工作
ü 愛上工作
ü 用心工作
Ø 電話服務主動原則
ü 為什么要主動服務
ü 主動服務與被動服務的區(qū)別
ü 主動服務意識培養(yǎng)
ü 主動責任心培養(yǎng)
Ø 優(yōu)質服務信念建立
Ø 案例討論 ：如何成為服務最好的員工

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