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電話客服服務意識培訓

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

培訓學員：話務員、客戶經理

課程時長：2天（12小時）

課程綱要：
模塊一  電話客服的職業(yè)認知與服務規(guī)范
1、職業(yè)認知與心態(tài)調整
ü 電話客服的4大目標，服務心態(tài)（20分鐘）
ü 案例、互動（做一個自信的維系經理人）（15分鐘）
ü 職業(yè)定位（根據講師自身一線客服經理工作經驗，介紹維系經理的未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃）
ü 電話服務現(xiàn)狀分析
ü 討論：什么樣的電話是成功的電話？
2、電話禮儀
ü 電話基本禮儀知識
ü 打電話的禮儀
ü 接電話的禮儀
ü 不規(guī)范的電話禮儀
ü 電話溝通中的規(guī)范用語
ü 不專業(yè)的開頭語
ü 電話禮貌語
ü 常見禮貌詞
ü 電話溝通不使用禮貌語的原因

模塊二  服務意識調整及情緒壓力管理
1、培養(yǎng)積極服務心態(tài)
ü 重新定位客戶服務
ü 把客戶服務變成一份事業(yè)
ü 塑造陽光服務心態(tài)的方法
ü 成就你的積極心態(tài)
ü 神咒改變你的心境
ü 改變恐懼心理的五種方法
2、客服壓力管理技能
ü 不良的情緒與壓力產生的來源
ü 壓力對我們的影響
ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
ü 心理壓力的兩個層面
ü 練習：工作壓力的自我評估
ü 負面壓力對你我的影響
ü 客戶服務常見的壓力問題和對策
Ø 面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？
Ø 面對超長時間的工作加班怎么辦？
Ø 對客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
Ø 經常受到臨時性任務打擾怎么辦？
Ø 別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
Ø 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
Ø 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
Ø 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
Ø 案例：考核指標多，工作壓力太大了

模塊三 服務溝通禮儀
1、傾聽技巧
ü 傾聽的三層含義
ü 傾聽的障礙
ü 傾聽中停頓的使用
ü 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
ü 聽話聽道
傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶投訴網速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、引導技巧
ü 引導的第一層含義--由此及彼
ü 引導的第二層含義--揚長避短
ü 推薦產品中如何運用引導技巧
現(xiàn)場演練

3：同理技巧
ü 什么是同理心？
ü 對同理心的正確認識
ü 表達同理心的3種方法
ü 同理心話術的三個步驟
現(xiàn)場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

4、贊美技巧
ü 贊美障礙
ü 贊美的方法
ü 贊美的3點
ü 銷售中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
ü 第三方贊美
現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊四  客戶滿意度管理
ü 決定顧客滿意度的指標
Ø 超越客戶的預期
Ø 給客戶帶來驚喜
Ø 在各個環(huán)節(jié)領先于你的競爭對手
ü 控制客戶的期望值與體驗值
ü 滿意度管理--卡諾模型
ü 如何提升客戶的體驗值
ü 如何降低客戶的期望值
ü 服務與主動服務的區(qū)別
Ø 為什么要主動服務
Ø 主動服務與被動服務的區(qū)別
Ø 主動服務意識培養(yǎng)
Ø 主動責任心培養(yǎng)
Ø 優(yōu)質服務信念建立
Ø 改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓練
ü 被動服務與主動服務的角色扮演
ü 主動服務案例分析
案例討論 ：如何成為服務最好的員工
案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論 ：主動服務案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。

模塊五：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧
1、正確認識客戶投訴
ü 客戶投訴的影響
ü 客服代表的投訴處理能力及其評估
ü 客戶投訴的內心需求
ü 客戶投訴關鍵解析

2、投訴處理的標準原則
ü 了解客戶類型及性格
ü 活潑型客戶溝通原則
ü 力量型客戶溝通原則
ü 完美型客戶溝通原則
ü 和平型客戶溝通原則
ü 耐心、積極地傾聽，并認同情緒和事件
ü 運用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動權
ü 運用適當的方式拉近與客戶的關系
3、投訴處理的黃金7步驟
ü 先處理情緒，再處理事情
ü 有效掌控溝通主動權
ü 認清責任源，一分為N看問題
ü 幫助客戶尋求心理平衡  
ü 降低期望值，軟硬兼施
ü 態(tài)度要誠懇，立場要明確
ü 一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。
ü 實時跟進

課程回顧與問題解答
注：課程內容可按廣電的具體需求進行調整!

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