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電話客服禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)形式：理論50％；實(shí)戰(zhàn)演練30％；案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑20％。
課程內(nèi)容
一、儀態(tài)訓(xùn)練
1．服務(wù)表情
2．站姿
3．坐姿
接待客戶過(guò)程中：
       *積極的身體語(yǔ)言對(duì)客戶心理影響
*避免消極的身體語(yǔ)言對(duì)客戶心理影響
    *可利用的身體語(yǔ)言對(duì)客戶心理影響

二、“客戶更在乎你怎么說(shuō)”--服務(wù)語(yǔ)言基本功
1．一句話，多種理解--語(yǔ)言的魅力
2．有聲語(yǔ)言的“包裝”--語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握
3．客戶服務(wù)禮貌用語(yǔ)
（1）稱呼語(yǔ)      
（2）問(wèn)候語(yǔ)     
（3）征詢語(yǔ)    
（4）應(yīng)答語(yǔ)
（5）道歉語(yǔ)      
（6）致謝語(yǔ)     
（7）結(jié)束語(yǔ)    
（8）告別語(yǔ)
4．積極地接電話，盡快拿起話筒，遲接須表歉意
5. 勿忘5W1H及電話中的傳達(dá)和復(fù)誦
6. 轉(zhuǎn)接電話：一定要確認(rèn)對(duì)方姓名和身份
7. 及時(shí)記錄：CRM 系統(tǒng) & 備好便條紙，左手握話筒，右手執(zhí)筆（左撇子相反）
8. 讓對(duì)方先掛電話，再輕放話筒
9. 服務(wù)禁忌語(yǔ)言

三、如何應(yīng)對(duì)顧客的不滿
   1．了解客戶為什么會(huì)不滿
   2．為什么要平息客戶的不滿
3． 平息不滿的策略
（1）認(rèn)真傾聽（及時(shí)道歉、適時(shí)提問(wèn)）
（2）采取行動(dòng)
（3）跟蹤服務(wù)

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