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口腔醫(yī)院營銷

課程背景：
    為了提升顧客服務(wù)過程中的體驗感，結(jié)合行業(yè)顧客特性，提升顧客銷售溝通技巧，特設(shè)計此課程。課程是針對銷售人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧 ，還是服務(wù)團(tuán)隊人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了的銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作。

課程收益：
● 理解現(xiàn)場管理銷售真諦，利用信息資源及經(jīng)濟(jì)分析方法提高銷售成交業(yè)績； 
● 有效地確立現(xiàn)場銷售人員的遠(yuǎn)景目標(biāo)，籌劃和執(zhí)行更具競爭力的戰(zhàn)略計劃； 
● 建立有效的銷售管理系統(tǒng)以分配和利用有限的各種資源激發(fā)盈利； 
● 掌握專業(yè)銷售營銷話術(shù)，有效增加現(xiàn)場成交率。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：醫(yī)院高層管理人員，經(jīng)營管理人員，現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T、客服人員
授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+沙盤體驗+情景模擬+實操演練

課程大綱
第一講：口腔服務(wù)營銷如何用心
一、優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)的價值
1、打造服務(wù)利潤鏈
2、顧客服務(wù)與銷售同樣重要
3、深刻理解患者關(guān)系
4、深刻理解患者服務(wù)
5、你是在為你自己工作
6、顧客服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的
二、如何樹立服務(wù)意識
1、技能熟練、業(yè)務(wù)精湛
2、禮由心生、文明待客
3、信守承諾、維護(hù)企業(yè)形象
4、團(tuán)隊合作、創(chuàng)造高效環(huán)境
三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：
職業(yè)態(tài)度之一：積極主動
職業(yè)態(tài)度之二：承擔(dān)責(zé)任
職業(yè)態(tài)度之三：服從協(xié)作
職業(yè)態(tài)度之四：嚴(yán)格執(zhí)行

第二講：守住顧客才是王道 用心營銷
一、小顧客，大服務(wù)
1、大客戶都是從小顧客開始的
2、中國服務(wù)市場的急劇變化
3、什么是服務(wù)
4、醫(yī)療服務(wù)五大層次
4.1需求層次
4.2滿意層次
4.3超值層次
4.4超乎想象
4.5不可思議
二、意識落地，全民服務(wù)
1顧客中心，成為文化
2服務(wù)員工，服務(wù)顧客
3以身作則，績效推進(jìn)
三、體系建設(shè)，重在體驗
1如何進(jìn)行服務(wù)sop服務(wù)體系建設(shè)
2咨詢做好醫(yī)生的助理，客服做好咨詢的助理
3大客服管理體系建設(shè)解析探討
4大客服管理體系的顧客再消費(fèi)技巧
5大客服管理體系的項目推廣與管理
6客戶服務(wù)管理工具（6s管理、PDCA管理、QQC、大客服手冊）

第三講：感恩服務(wù)營銷理念
一、感恩服務(wù)營銷定義
二、感恩服務(wù)銷售理念
三、顧問的五種境界：
1.賺錢工具；
2.行業(yè)認(rèn)定；
3.自我收益；
4.喜歡行業(yè)；
5.為顧客而活，終身創(chuàng)造美、發(fā)現(xiàn)美、傳播美。
四、顧問的五項基本素質(zhì)：
1.自己必須親自體驗產(chǎn)品；
2.揣摩高端消費(fèi)顧客的心里；
3.磨練自我完成從浮躁到淡定的轉(zhuǎn)變；
4.必須具備銷售*五顆心，
1）相信自我之心；
2）相信產(chǎn)品之心；
3）相信顧客現(xiàn)在需要之心；
4）相信顧客相信我之心；
5）相信顧客使用產(chǎn)品后會感激我。
五、顧問必須獲得
1.10封感謝信
2.20份禮物（禮物要貼標(biāo)簽，放在展示柜中）
3.50條感謝短信（提高員工信心）

第四講：咨詢處理技巧
一、咨詢中的障礙
思考討論：1為什么咨詢溝通總有障礙
1、障礙一：相互信任的缺失
2、障礙二：醫(yī)療信息的不對稱
3、障礙三：顧客對醫(yī)療的錯誤解讀
4、障礙四：不分醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度不端正
5、障礙五：媒體政策的錯誤引導(dǎo)
6、障礙六：顧客關(guān)系缺少前期的預(yù)防
7、障礙七：咨詢問題沒有得到及時解決
8、障礙八：咨詢問題解決的簡單粗暴
三、咨詢的主要流程
1、咨詢前的準(zhǔn)備事項
1.1事項一：心理準(zhǔn)備
1.2事項二：工具準(zhǔn)備
1.3事項三：話術(shù)準(zhǔn)備
2、咨詢的三個層次
2.1層次一：你說我聽
2.2層次二：你說我想
2.3層次三：你我互動
四、咨詢的主要技巧和方法
1、咨詢語言基本技巧
1.1技巧一：明確目標(biāo)
1.2技巧二：突出重點
1.3技巧三：把握心理
1.4技巧四：簡單白話
1.5技巧五：少說術(shù)語
1.6技術(shù)六：學(xué)會安慰
1.7技巧七：主動幫助
1.8技巧八：真誠聆聽
1.9技巧九：流程簡化
五、有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣
靜、誠、看、記、問、動
六、遵循醫(yī)學(xué)倫理的6個溝通原則
1、有益，應(yīng)用對患者有幫助的技能
2、非瀆職，避免言行傷害患者
3、自主，尊重患者的獨立性
4、公正，避免偏見和歧視
5、保密，尊重患者的隱私
6、誠實，真實對待自己和患者

第五講：顧客八大消費(fèi)心理階段
1滿意階段
2.認(rèn)知階段
3.決定階段
4.衡量需求階段
5.明確定義階段
6.評優(yōu)選擇階段
7.正式成交階段
8.返回階段

第六講：顧客19種心里學(xué)
一、肢體語言（語言是可以操控的，一個人的肢體動作是無法掩飾的。）
二、19種類型
1.討價還價型；
2.心里障礙型；
3.沉默寡言型；
4.猶豫不決型；
5.愛挑毛病型；
6.一個問題重復(fù)文多遍型；
7.不留手機(jī)號碼型；
8.同時咨詢多家類型；
9.轉(zhuǎn)身就跑型；
10.陪同咨詢型；
11.同時咨詢多個項目型；
12.溝通時間長且滿意不消費(fèi)型；
13.萬事通型；
14.要求見主管型；
15.要求看樣品型；
16.定金毀約型；
17.套餐消費(fèi)一次要求退款型；
18.投訴糾紛類型；
19.帶小孩型。
三、通過四色心里具體講解分析19種客戶類型

第七講：現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)化流程
一、顧問常犯的錯誤：
二、顧問現(xiàn)場八步溝通標(biāo)準(zhǔn)法
1.做好銷售準(zhǔn)備
2.達(dá)到巔峰狀態(tài)
3.建立信任感
4.了解顧客需求
5.美容設(shè)計6步法
6.塑造產(chǎn)品價值
7.分析競爭對手
8.解除顧客抗拒點

第八講：正式成交
1.暗示成交
2.假定成交
3.推動成交
4.放棄成交

第九講：跟蹤回訪與短信追單系統(tǒng)
1.回訪日期計劃設(shè)計
2.回訪注意事項
3.短信追單系統(tǒng)
4.活動回訪
5.回訪注意事項

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