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客戶體驗(yàn)全程管理服務(wù)

課程背景：
1984年，著名服務(wù)管理學(xué)專家Shostack G. Lynn在《哈佛企業(yè)評(píng)論》發(fā)表的論文中，第一次將服務(wù)和設(shè)計(jì)結(jié)合起來，拉帶了服務(wù)設(shè)計(jì)的序幕。21世紀(jì)，社會(huì)環(huán)境和客戶期望的不斷改變，很多國內(nèi)外知名公司開始從客戶體驗(yàn)出發(fā)，利用服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新思維積極探索服務(wù)的新模式、新設(shè)計(jì)，引導(dǎo)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。服務(wù)設(shè)計(jì)以現(xiàn)代意義的“客戶主導(dǎo)”代替過去的“企業(yè)主導(dǎo)”，從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)*的視角審視服務(wù)質(zhì)量，它涵蓋空間感知、服務(wù)提升、民航業(yè)優(yōu)化、客戶關(guān)系管理等系列活動(dòng)，是吸引客戶、創(chuàng)造價(jià)值、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的*機(jī)會(huì)。具體來說，首先是完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)（SERVQUAL），管理客戶接觸時(shí)間軸上的每個(gè)峰值時(shí)刻，創(chuàng)新設(shè)計(jì)客戶在峰值時(shí)刻的峰值體驗(yàn)，通過*服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜，最終讓客戶成為口碑傳播的忠實(shí)粉絲。

課程收益
峰值時(shí)刻：客戶體驗(yàn)全過程的峰值時(shí)刻，洞悉客戶期待，界定每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶滿意要素，以細(xì)節(jié)服務(wù)滿足客戶的期待。
SOP體驗(yàn)設(shè)計(jì)：關(guān)注客戶全程體驗(yàn)，明確常規(guī)服務(wù)場(chǎng)景、棘手服務(wù)場(chǎng)景、特殊節(jié)日服務(wù)場(chǎng)景等峰值時(shí)刻，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測(cè)服務(wù)失敗點(diǎn)，設(shè)計(jì)驚喜服務(wù)峰值點(diǎn)，通過波谷的填平，波峰的創(chuàng)造，讓客戶全程感受個(gè)性化的有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。
服務(wù)創(chuàng)新藍(lán)圖：減少服務(wù)過程中的效率低下，從內(nèi)部服務(wù)管理的視覺強(qiáng)調(diào)前臺(tái)交互（客戶體驗(yàn)部分）和后臺(tái)支撐（支持服務(wù)），前后臺(tái)的貫穿類似劇場(chǎng)的世界，讓客戶感受精益完美體驗(yàn)。

授課對(duì)象：
各部門服務(wù)管理者、服務(wù)體驗(yàn)官、服務(wù)體系設(shè)計(jì)師、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理者、客戶服務(wù)經(jīng)理
授課方法：
行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（知識(shí)精講+藍(lán)圖繪制+思維導(dǎo)圖+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具，并形成驚喜服務(wù)體驗(yàn)流程圖合集。
授課時(shí)間：2天

課程大綱
第一講 客戶至上、體驗(yàn)解讀
一、體驗(yàn)至上、優(yōu)享服務(wù)（客戶3大核心體驗(yàn)）
1、安全體驗(yàn)
1）安全保障
2）未來可期
2、舒適體驗(yàn)
1）享受：便捷、舒適
2）懶惰：簡(jiǎn)單
3、尊崇體驗(yàn)
1）被尊重：公平、身份
2）被重視：掌控、特權(quán)（服務(wù)特權(quán)、權(quán)益特權(quán)）、話術(shù)設(shè)計(jì)
最高體驗(yàn)：對(duì)客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗(yàn)
二、體驗(yàn)至上、避免貶損（客戶4大痛點(diǎn)）
1、讓我等：不讓客戶浪費(fèi)時(shí)間
2、讓我想：不要客戶多花精力
3、讓我煩：服務(wù)過程感受愉悅
3、讓我多花錢：產(chǎn)品服務(wù)信息公開對(duì)等
三、贏在體驗(yàn)、溫度服務(wù)
1、感官體驗(yàn)
2、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)
3、行動(dòng)體驗(yàn)
4、情感體驗(yàn)
5、價(jià)值體驗(yàn)

第二講 滿意服務(wù)、5度評(píng)價(jià)
一、學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（SERVQUAL）
導(dǎo)入：從服務(wù)崗位日常工作理解客戶滿意的質(zhì)量考核
1、有形度：服務(wù)設(shè)施完善、儀容儀表整潔
2、專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟
3、反應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
4、同理度：超越崗位職責(zé)、超越客戶期待
5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾
 二、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)制定重點(diǎn)崗位服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
1、定義崗位：與客戶直接接觸的重點(diǎn)服務(wù)崗位
2、細(xì)化指標(biāo)：對(duì)滿意度指標(biāo)下的服務(wù)要點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化描述
3、權(quán)數(shù)分配：界定每個(gè)維度的權(quán)屬比重，初步制定本崗位客戶滿意度考核體系。（思維導(dǎo)圖工具運(yùn)用）

第三講 細(xì)節(jié)管理、貴在堅(jiān)持
一、峰值時(shí)刻管理
1、峰值管理就是細(xì)節(jié)管理
2、欣喜、認(rèn)知、榮耀、連接，四大峰值時(shí)刻。
二、細(xì)節(jié)服務(wù)貴在堅(jiān)持
案例導(dǎo)入：海底撈服務(wù)文化“無微不至、噓寒問暖、有求必應(yīng)、小恩小惠”
1、思考：海底撈體驗(yàn)?zāi)男┓?wù)細(xì)節(jié)贏得了你對(duì)品牌的好感？
2、強(qiáng)化：服務(wù)細(xì)節(jié)-首因效應(yīng)-美好印象-重要決定
3、分享：網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過程中堅(jiān)持做到的服務(wù)細(xì)節(jié)
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)及演練：重點(diǎn)崗位（大堂經(jīng)理、柜員）峰值時(shí)刻細(xì)節(jié)的服務(wù)要點(diǎn)、話術(shù)、動(dòng)作、表情等，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練（提供模板）

第四講 *體驗(yàn)、流程設(shè)計(jì)
體驗(yàn)地圖、可視化設(shè)計(jì)
1、場(chǎng)景選擇
1）常規(guī)場(chǎng)景
2）棘手場(chǎng)景
3）節(jié)假日活動(dòng)場(chǎng)景
2、觸點(diǎn)確定
1）流程9大峰值時(shí)刻
2）重點(diǎn)4大關(guān)鍵觸點(diǎn)（預(yù)接觸、首接觸、核心觸點(diǎn)、末接觸）
3、觸點(diǎn)需求分析
1）觸點(diǎn)客戶正、負(fù)體驗(yàn)（客戶想要什么、擔(dān)心什么）
2）重點(diǎn)觸點(diǎn)行為設(shè)計(jì)（表情、動(dòng)作、話術(shù)以及輔助設(shè)備）
3）觸點(diǎn)負(fù)體驗(yàn)服務(wù)預(yù)防
4）觸點(diǎn)驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)
二、服務(wù)藍(lán)圖、制作流程
1、確定服務(wù)流程
2、區(qū)分前臺(tái)與后臺(tái)
3、提供標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間
4、設(shè)置糾正措施
三、服務(wù)體驗(yàn)、全景設(shè)計(jì)
小組作業(yè)：SOP(Standard Optimaization Process)全景服務(wù)體系構(gòu)建，選擇以上場(chǎng)景，用思維導(dǎo)圖工具提煉驚喜服務(wù)流程藍(lán)圖1.0版本，并預(yù)留作業(yè)，課后完善最典型的服務(wù)場(chǎng)景驚喜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

客戶體驗(yàn)全程管理服務(wù)