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銀行服務(wù)營銷技能培訓(xùn)

課程背景：
       說起廳堂營銷大家并不陌生，每家銀行都知道廳堂營銷的重要性，無論是“大堂致勝”還是“贏在大堂”都想將廳堂的營銷工作做好。隨著近年來金融市場環(huán)境發(fā)生了深刻變革，銀行業(yè)務(wù)辦理渠道越來越電子化、多樣化、智能化，目前網(wǎng)點(diǎn)在廳堂營銷中遇到*問題是人員緊張，大堂經(jīng)理要對客戶分流，還要指導(dǎo)填單和各種自助機(jī)具的使用，面對各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類型，如何才能更有效的識別客戶，從一對一的客戶營銷升級為一對多的客戶營銷方式來滿足客戶需求；柜面人員如何能夠做到堵漏防流失、一句話營銷和客戶轉(zhuǎn)介等提高營銷服務(wù)意識“智慧廳堂”課程是基于大堂經(jīng)理、柜面的角色定位，強(qiáng)化其服務(wù)意識的同時，塑造專業(yè)的服務(wù)形象、掌握專業(yè)的營銷技能以及廳堂批量開發(fā)客戶的方式，提升客戶服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)業(yè)績的提升。

課程收益：
● 掌握零售銀行不同產(chǎn)品營銷話術(shù)與異議處理
● 快速識別客群，分析客群心理與性格溝通技巧
● 掌握信用卡、大額存單等產(chǎn)品推薦及異議處理技巧
● 掌握廳堂批量吸金客戶情境沙龍營銷及異議處理技巧
● 掌握網(wǎng)點(diǎn)動靜態(tài)營銷氛圍打造方法及營銷工具設(shè)計(jì)技巧

課程對象：
大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等

課程方式：
講授、演練、角色扮演、案例研討、通關(guān)

課程大綱
頭腦風(fēng)暴：以小組為單位，結(jié)合營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常案例進(jìn)行組織梳理、討論分享，集思廣益，此案例給我們哪些啟示？有哪些更好的解決方案？
第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型一一我們該如何應(yīng)對
一、行業(yè)環(huán)境的現(xiàn)狀與前景
1. 新形勢下銀行的變革趨勢
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀與未來發(fā)展
3. 網(wǎng)點(diǎn)員工面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型我們的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
1. “坐”“站”“行”的轉(zhuǎn)變
2. “被動”到“主動”的轉(zhuǎn)變
3. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型由“內(nèi)”到“外”的轉(zhuǎn)變：輕、動、活
案例分享：“三起三落“網(wǎng)點(diǎn)“銀行大管家”
現(xiàn)場討論：你未來的核心競爭力是什么？
現(xiàn)場討論：不同的定位能否改變自身的發(fā)展？
現(xiàn)場討論：大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？
現(xiàn)場討論：你能夠快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換嗎？
三、主動營銷服務(wù)理念
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
1. 服務(wù)促進(jìn)營銷
情景案例：四家銀行的四種服務(wù)
2. 營銷始于服務(wù)
案例分享：開戶三個月為何銷戶
3. 客戶服務(wù)需求
1）情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2）事實(shí)需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享：兩張錯誤的支票

第二講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程
一、廳堂服務(wù)營銷流程
1. 智能化銀行崗位與流程--定點(diǎn)站位模式
1）1號位--大堂引導(dǎo)區(qū)（迎賓送賓、引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理）
2）2號位--智能服務(wù)區(qū)（指引和解答業(yè)務(wù)咨詢、客戶需求挖掘和產(chǎn)品營銷）
3）3號位--等候區(qū)（客戶二次分流、業(yè)務(wù)咨詢解答、產(chǎn)品營銷、微沙）
4）4號位--貴賓室（客戶引導(dǎo)咨詢、貴賓客戶服務(wù)、產(chǎn)品推介）
2. 大堂服務(wù)營銷“七步曲”
1）站相迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2）快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3）速識別--主動溝通、快速識別、差別服務(wù)
4）簡營銷--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5）緩情緒--耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6）助辦理--發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7）禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享：廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
3. 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)用語
4. 網(wǎng)點(diǎn)批量獲客服務(wù)營銷之微沙
1）批量獲客營銷的5大好處
2）批量獲客“九步法”步驟解析與練習(xí)
情景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進(jìn)行模擬演練
二、柜面服務(wù)營銷流程
1. 柜面服務(wù)六原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責(zé)任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2. 服務(wù)營銷七步曲
1）舉手迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請客入座
2）笑相問--微笑問候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
3）禮貌接--雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
4）及時辦--請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
5）巧推薦--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
6）提醒遞--再問需求、遞送單證、核對收好
7）目相送--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
情景演練：柜面服務(wù)營銷“八部曲”訓(xùn)練
3. 柜員服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)用語

第三講：銀行產(chǎn)品成功推薦與異議處理
一、引入：智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中產(chǎn)品推薦的痛？
1. 貴賓客戶不來網(wǎng)點(diǎn)
2. 客戶網(wǎng)點(diǎn)滯留時間短
3. 營銷話術(shù)不能打動客戶
4. 促成時機(jī)抓不住
5. 客戶異議不會處理
信用卡營銷案例：深圳農(nóng)行4天919張信用卡營銷，廳堂最多一天119張
二、關(guān)鍵一：產(chǎn)品分析與營銷話術(shù)設(shè)計(jì)
1. 買點(diǎn)分析
2. 適合客群分析
3. 不同類型客戶關(guān)注點(diǎn)分析
4. 一段話營銷話術(shù)設(shè)計(jì)
5. 營銷話術(shù)設(shè)計(jì)原則
三、關(guān)鍵二：產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計(jì)
1. 基于三大異議客戶心理分析
2. 基于信用卡推薦三大異議處理技巧
3. 異議三步驟：順+轉(zhuǎn)+推
四、關(guān)鍵三：有效的營銷客戶工具設(shè)計(jì)
案例：信用卡營銷工具
案例：基金定投營銷工具
五、關(guān)鍵四：有效營銷演練及話術(shù)通關(guān)
情景演練通關(guān)：基于本行信用卡營銷買點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)及演練通關(guān)

第四講：客群快速識別與溝通營銷話術(shù)訓(xùn)練
一、火眼金睛一一客戶識別與溝通
1. 快速判斷他人的性格特征
測試：性格分析
2. 學(xué)會快速分辨四種性格的方法
視頻分享：看電影學(xué)性格
3. 情感帳戶：人際關(guān)系溝通的三大法寶
練習(xí)：寒暄贊美
4. DISC性格具體特征
D型：老虎型力量型支配性支配指揮者
I型：孔雀型活潑型影響型表達(dá)社交型
S型：考拉型和平型穩(wěn)健型規(guī)劃支持者
C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者
視頻分享：DISC不同性格特征
5. 情商管理之溝通風(fēng)格：從DISC性格分析看職場溝通，打造和諧團(tuán)隊(duì)
1）如何與上司和諧相處？
2）如何與不同性格的同事相處？（改變vs接納）
3）與客戶進(jìn)行有效溝通
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
二、有話好說一一存量客戶堵漏防流失
1. 問：一問去向
2. 留：二留資金
3. 少：三少取點(diǎn)
4. 回：四問回流
模擬演練：李少轉(zhuǎn)他行20萬
三、話到錢來一一高端客戶精準(zhǔn)服務(wù)營銷“4步法”
案例分析：破解保險(xiǎn)營銷“開口死”
第一步：搜索一一了解病因
第二步：鎖定一一診斷病情
第三步：撒鹽一一深挖痛點(diǎn)
第四步：開藥一一對癥下藥
情景演練：目的、問題類型、要點(diǎn)、話術(shù)練習(xí)
案例分析：舉一反三成功營銷保險(xiǎn)
情景演練：以小組為單位，選定產(chǎn)品進(jìn)行營銷話術(shù)練習(xí)
四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷精準(zhǔn)話術(shù)的實(shí)戰(zhàn)演練
1. 儲蓄存款的營銷
2. 客戶識別與拓展?fàn)I銷
3. ETC營銷話術(shù)
4. 產(chǎn)品推介話術(shù)
5. 客戶挽留話術(shù)
6. 柜員索取轉(zhuǎn)介紹話術(shù)
頭腦風(fēng)暴：營銷思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
情景演練：分組現(xiàn)場演練，角色扮演

第五講：廳堂動靜服務(wù)營銷氛圍打造
一、基于客戶動線的廳堂靜態(tài)營銷觸點(diǎn)打造
1. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)觸點(diǎn)吸客進(jìn)門三舉措
案例：浦發(fā)銀行觸點(diǎn)打造
2. 大堂引導(dǎo)區(qū)營銷觸點(diǎn)打造及營銷
案例：建行/農(nóng)行/浦發(fā)等各大行觸點(diǎn)打造
3. 客戶等候區(qū)觸點(diǎn)打造兩大策略
案例：農(nóng)行等候區(qū)營銷氛圍設(shè)計(jì)
1）等候區(qū)前方
2）等候區(qū)
4. 高低柜營銷觸點(diǎn)打造
案例：某行貴金屬小件營銷
案例：浦發(fā)銀行小熒光屏
5. 智慧柜員機(jī)營銷觸點(diǎn)打造
案例：福建建行柜員機(jī)觸點(diǎn)打造案例
教學(xué)形式：案例分享、研討、講授
案例研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)營銷觸點(diǎn)
二、基于產(chǎn)品的營銷氛圍打造
1. 基于存款的靜態(tài)營銷氛圍打造
案例：農(nóng)行存款營銷氛圍打造案例
案例：光大銀行存款營銷氛圍打造
案例：某國有行營銷氛圍打造
2. 基于信用卡的靜態(tài)營銷氛圍打造
案例：深圳農(nóng)行廳堂1天營銷119張信用卡
三、網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)產(chǎn)品營銷工具設(shè)計(jì)
1. 營銷工具設(shè)計(jì)重點(diǎn)及流程
2. 讓你的營銷工具會說話
案例：信用卡營銷工具制作
案例：基金定投營銷工具制作
案例：大額存單營銷工具設(shè)計(jì)
案例：理財(cái)產(chǎn)品營銷工具設(shè)計(jì)
沙盤演練：基于廳堂營銷觸點(diǎn)打造設(shè)計(jì)大賽，結(jié)合本行產(chǎn)品，現(xiàn)場PK呈現(xiàn)
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。

銀行服務(wù)營銷技能培訓(xùn)