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客戶分層管理及產(chǎn)能提升

課程收益：
1、掌握運用CRM系統(tǒng)分析存量客戶的常用方式
2、深度解析客戶分層管理以及產(chǎn)能提升的業(yè)務思路
3、專業(yè)化銷售技巧重難點突破
課程對象：零售業(yè)務人員

課程大綱：
第一天——客戶分層管理理念及應用
一、 CRM系統(tǒng)運用及客戶需求（0.5小時）
1.客戶分層管理的目的及難點
2.CRM是什么？
(1)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
(2)運用CRM系統(tǒng)做好銷售循環(huán)
(3)客戶需求分析
馬斯洛五大需求
客戶四大金融需求
業(yè)務辦理三大需求
3.客戶分層的方式
(1)按照資金量劃分
(2)按照產(chǎn)品布局劃分
(3)按照客戶核心業(yè)務劃分
(4)按照客戶價值劃分
3、營銷小工具：客戶分層情況管理備忘錄
二、客戶分層管理4大支撐點（4小時）
1、支撐一：對數(shù)據(jù)的綜合分析及運用能力
(1)數(shù)據(jù)的背后是客戶的行為和習慣
(2)系統(tǒng)數(shù)據(jù)和自行收集相結(jié)合
(3)管戶綜合數(shù)據(jù)分析及客戶個人信息分析
(4)精準分析數(shù)據(jù)需要把握的幾個關(guān)鍵問題
對市場的了解和分析
對本行產(chǎn)品和業(yè)務的優(yōu)劣勢分析
對客戶資金流動性的分析
對客戶情況的綜合分析
(5)全面掌握客管系統(tǒng)的目的
養(yǎng)成數(shù)據(jù)說話的習慣
為預測未來提供支撐
【討論分析】結(jié)合案例及當前市場情況，對數(shù)據(jù)進行討論分析。
2、支撐二：對客戶開發(fā)及維護的系統(tǒng)性要求
(1)總體思路
動態(tài)管理，按季度進行數(shù)據(jù)分析
新增客戶數(shù)量占比
存量客戶新增業(yè)務數(shù)量占比
核心業(yè)務同期數(shù)據(jù)對比
影響數(shù)據(jù)變化的外部因素分析
數(shù)據(jù)作為業(yè)務參考制定未來工作計劃
(2)新增客戶開發(fā)及維護
適合全新拓展的目標人群
拓展新客戶的適配產(chǎn)品
適合拓展新客戶的營銷方式
(3)存量客戶開發(fā)及維護
存量客戶新業(yè)務的開發(fā)手法
日常維護的方法
【課堂探討】適合開發(fā)新客戶、維護存量客戶的方式
3、支撐三：對專業(yè)技能全面提升體系化要求
(1)顧問式營銷在金融行業(yè)的應用
顧客做決策的八大循環(huán)
投資顧問需要具備的能力要求
常用的顧問式營銷技術(shù)
(2)深度了解業(yè)務流程和產(chǎn)品賣點的具體要求
多途徑業(yè)務辦理流程及可能存在的問題
客戶在乎的利益
(3)學習的三個障礙
(4)業(yè)務能力提升的精髓在于“加入秩序”
(5)職場必備綜合能力：目標管理、情緒管理、執(zhí)行力
(6)客戶溝通專業(yè)技巧九宮格
聊天提問法
視覺引導法
真實案例法
資金計算法
邊講邊畫法
數(shù)據(jù)對比法
名人名言法
渲染氣氛法
情景代入法
【模擬演練】結(jié)合具體業(yè)務，運用客戶溝通技巧進行討論和分析
4、支撐四：對員工復合型發(fā)展的要求及建議
(1)客戶需要的專業(yè)——提供幫助
(2)專業(yè)度提升三個方面
知識方面
技能方面
態(tài)度方面
(3)個人發(fā)展的第二曲線
【課堂討論】專業(yè)提升需要分別增加哪些知識和技能，通過哪種途徑提升
三、業(yè)務實戰(zhàn)場景分析及運用（1.5小時）
1、網(wǎng)點沙龍活動的客戶細分和邀約
(1)確定目標客戶的漏斗原理
(2)邀約客戶四個步驟
短信覆蓋
電話跟進及確定名單
沙龍活動前二次確認
活動結(jié)束后的跟蹤
(3)沙龍活動的幾項準備工作
現(xiàn)場布置及設備調(diào)試
物料準備
人員分工以及工作重點
應急預案
(4)沙龍現(xiàn)場管理
沙龍活動的控場
時間安排需要考慮的問題
現(xiàn)場人員布局技巧
沙龍活動的促成
2、企業(yè)拓展活動的客戶篩選及業(yè)務實施細節(jié)
(1)分析產(chǎn)品賣點，鎖定目標客戶
(2)列批量營銷名單
(3)準備溝通話術(shù)
(4)確定可營銷企業(yè)
(5)營銷順序
(6)設計促銷方案
(7)人員分工及業(yè)務演練
(8)數(shù)據(jù)分析
【案例講解】某國有銀行走進企業(yè)批量營銷信用貸款、基金定投業(yè)務
3、存量客戶日常經(jīng)營的幾點思考
(1)定期短信維護（活動和產(chǎn)品信息發(fā)送）
(2)電話回訪注意事項（通知或重要事項溝通）
(3)朋友圈常規(guī)經(jīng)營及客戶定期維護（特殊活動和產(chǎn)品提醒）
(4)客戶活動經(jīng)營維護（大型&小型；銷售&服務）

第二天——以客戶為中心的產(chǎn)能提升
一、財富業(yè)務必備金融知識（4.5小時）
1、宏觀經(jīng)濟環(huán)境及經(jīng)濟周期
(1)當前國內(nèi)外環(huán)境對經(jīng)濟的影響
實體經(jīng)濟困境
投資市場機遇
(2)經(jīng)濟周期
短周期
中周期
房地產(chǎn)周期
長周期
2、金融專業(yè)必備的金融工具
(1)美林時鐘
(2)帆船理論
(3)草帽原理
(4)微笑曲線
(5)標準普爾
3、影響客戶投資的因素
(1)客戶風險等級
(2)風險承受能力高、低的表現(xiàn)形式
(3)影響客戶投資的因素
4、資產(chǎn)配置活學活用
(1)標準普爾資產(chǎn)配置圖解析
要花的錢
保命的錢
生錢的錢
保值的錢
(2)金融產(chǎn)品如何合理分配
【課堂討論】結(jié)合標準普爾及金融產(chǎn)品特性進行業(yè)務討論
5、給客戶進行資產(chǎn)配置的思路
(1)客戶KYC
(2)根據(jù)情況制定理財目標
(3)圍繞目標制定理財方案，導入金融產(chǎn)品
(4)與客戶溝通、調(diào)整、確認
(5)動態(tài)管理客戶資產(chǎn)
【現(xiàn)場討論】結(jié)合案例進行演練，熟悉客戶溝通和運用的過程
6、關(guān)于保險產(chǎn)品的理念
(1)保險產(chǎn)品三重功能
(2)保險產(chǎn)品營銷話術(shù)
(3)如何幫助客戶制定購買計劃
7、關(guān)于基金產(chǎn)品的理念
(1)公募基金7大品種
(2)篩選優(yōu)質(zhì)基金的方法
(3)尋找*賣出時機
(4)定投業(yè)務繞不開的各類問題
(5)一次性銷售基金需要考慮的問題
【實戰(zhàn)講解】“微笑曲線”怎么講更吸引顧客
【案例演練】“月薪族”、“大單客戶”如何通過專業(yè)提升粘性
二、實戰(zhàn)業(yè)務演練（1.5小時）
1、金融工具講解訓練：二人為一組，任意挑選一個金融工具進行5分鐘對練
2、案例研討：根據(jù)各種信息進行討論分析，如何與客戶進行交流，推動保險產(chǎn)品銷售

客戶分層管理及產(chǎn)能提升