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龍湖物業(yè)全生命周期管理

       當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各地產(chǎn)、物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多地產(chǎn)企業(yè)對(duì)此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運(yùn)營(yíng)，對(duì)改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。
龍湖地產(chǎn)、物業(yè)不斷滿足業(yè)主需求，應(yīng)用完整的服務(wù)理論研究體系與*的行業(yè)管理手段，持續(xù)豐富服務(wù)內(nèi)容、改善服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)。龍湖優(yōu)質(zhì)管理體系是如何構(gòu)建的？龍湖服務(wù)的變遷，企業(yè)如何定位市場(chǎng)？龍湖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)是什么? 龍湖服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)在哪？我們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)龍湖優(yōu)秀的管理機(jī)制？本課程將通過(guò)行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿人士的實(shí)戰(zhàn)解析，重點(diǎn)解決上述問題，解除企業(yè)希望對(duì)標(biāo)桿物業(yè)學(xué)習(xí)又不知道從何處入手的困惑。

【課程收益】
1、最干貨：重點(diǎn)講解龍湖物業(yè)全生命周期服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，從而使學(xué)員理解龍湖高品質(zhì)管理形成的機(jī)制，知其然，也知其所以然。
2、最實(shí)戰(zhàn)：課程重在講解龍湖內(nèi)部管理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)之間設(shè)置的邏輯關(guān)系，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的影響。
3、最專業(yè)：講師在龍湖工作,以一名企業(yè)管理者的身份體驗(yàn)龍湖企業(yè)管理的方方面面，總結(jié)出龍湖的物業(yè)管理品質(zhì)是如何打造出來(lái)的！
4、最超值：通過(guò)標(biāo)桿學(xué)習(xí)取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報(bào)率都在普通物企的三倍以上。

【授課對(duì)象】
1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、管理部、運(yùn)營(yíng)部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。
2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理公司等。

【課程設(shè)置】
第一章、 物業(yè)全生命周期各階段特征重點(diǎn)匯集
物業(yè)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)節(jié)點(diǎn)軸線圖分析
1、前期介入階段物業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管控
2、營(yíng)銷配合期
3、集中交房期
4、磨合期
5、穩(wěn)定期

第二章、 龍湖地產(chǎn)全生命周期服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系
1、物業(yè)項(xiàng)目全生命周期理論的意義
   物業(yè)項(xiàng)目全生命周期的各階段不同種類客戶服務(wù)的特點(diǎn)分析
2、 龍湖文化體系
1）龍湖文化和組織定位
2）龍湖文化在企業(yè)管理中的作用
3）如何借鑒龍湖文化體系中的運(yùn)營(yíng)原則
3、可以借鑒龍湖的運(yùn)營(yíng)體系
 §龍湖運(yùn)營(yíng)體系的優(yōu)點(diǎn)及在行業(yè)的優(yōu)勢(shì)
4、介紹借鑒的人力資源體系
1）龍湖成功的人力資源體系是龍湖成功的奧秘
2）講解龍湖獎(jiǎng)勵(lì)制度與運(yùn)營(yíng)的關(guān)系
3）龍湖人力素質(zhì)模型與運(yùn)營(yíng)的關(guān)系
4）龍湖如何做到人力資源管理公開、公正、開放、透明的

第三章、龍湖物業(yè)的管理實(shí)操的分析
1、龍湖的服務(wù)目標(biāo)
2、龍湖實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段
3、龍湖是如何實(shí)現(xiàn)行動(dòng)不走偏的？
4、龍湖是如何不斷提高服務(wù)品質(zhì)的？
5、龍湖的如何保證合作商的服務(wù)品質(zhì)？

第四章、龍湖高品質(zhì)管理的脈絡(luò)與學(xué)習(xí)要點(diǎn) ?
1、高績(jī)效、高滿意度 ?
2、兩個(gè)重要工具 ?
3、兩個(gè)秘密武器 ?
5、兩個(gè)工程
 案例：1簡(jiǎn)介龍湖集團(tuán)如何統(tǒng)籌地產(chǎn)營(yíng)銷物業(yè)的服務(wù)一慣性來(lái)提高龍湖品牌的影響力
2物業(yè)管理貫穿建設(shè)、營(yíng)銷、服務(wù)全過(guò)程
6、龍湖地產(chǎn)客服提高業(yè)主忠誠(chéng)度的的兩大秘密武器、一次回顧。

第五章、 龍湖地產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管控體系
1、龍湖地產(chǎn)客服體系職能的作用
1）、產(chǎn)品客戶服務(wù)前期管控
2）、產(chǎn)品各階段服務(wù)提供
3）、地產(chǎn)產(chǎn)品客戶滿意度管控
4）、業(yè)主對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的意見處理及反饋
5）、支持物業(yè)提高服務(wù)品質(zhì)從而提高業(yè)主忠誠(chéng)度
2、龍湖物業(yè) 4 重品質(zhì)服務(wù)保障體系
1）講述龍湖各級(jí)品質(zhì)監(jiān)督的關(guān)系
2）互動(dòng)、開放的龍湖物業(yè)品質(zhì)保障體系
3、組織保障----矩陣式組織架構(gòu)特點(diǎn)
4、組織保障----職能與項(xiàng)目間的關(guān)系
5、制度保障 ---業(yè)務(wù)相關(guān)的文件制度

第六章、 集團(tuán)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理工作
1、龍湖物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的基本原則
§講解龍湖關(guān)鍵的運(yùn)營(yíng)原則
2、龍湖運(yùn)營(yíng)職能的角色定位
§龍湖如何做到職能和項(xiàng)目部脫節(jié)，引領(lǐng)公司運(yùn)營(yíng)主導(dǎo)權(quán)
3、龍湖集團(tuán)運(yùn)營(yíng)主要工作
龍湖地產(chǎn)客服系統(tǒng)監(jiān)控的重要指標(biāo)

第七章、 龍湖客戶關(guān)系管理及危機(jī)化解
1、龍湖客戶分級(jí)的意義及實(shí)操
2、龍湖客戶關(guān)系管理的重要指標(biāo)
3、龍湖業(yè)主論壇管理方法與技巧

龍湖物業(yè)全生命周期管理