課程描述INTRODUCTION
寫字樓物業(yè)糾份處理
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
寫字樓物業(yè)糾份處理
【課程特色】
以豐富的實操經(jīng)驗和案例之講解，勾劃出針對客戶企業(yè)的物業(yè)管理服務需求和標準，明晰引進物業(yè)管理服務需達到的總體目標。
通過對物業(yè)管理服務的科學的監(jiān)督考核體系的建立，確保物業(yè)管理服務符合企業(yè)發(fā)展和總體目標的實現(xiàn)。
通過對物業(yè)服務檢驗技巧、物業(yè)服務過程檢驗、物業(yè)服務考核落實、物業(yè)服務的獎懲等，形成符合國際慣例和中國地區(qū)特色的標準化物業(yè)管理規(guī)范的創(chuàng)新型培訓。
通過培訓，可以迅速使管理者及員工深刻了解和認識物業(yè)基礎服務體系、標準化管理體系，學會根據(jù)企業(yè)自身的特點和項目的不同情況,創(chuàng)建適合自己的管理特色和標準，能夠指導、分析、判斷、糾正所經(jīng)營和服務的項目的各項活動，使企業(yè)的發(fā)展更上一個臺階。
【培訓對象】 從事寫字樓物業(yè)管理的相關人員
【課程時間】 1-2天（6小時/天）
【培訓技巧】
1.主題講授
2.案例研討
3.實操及互動演練
4.多媒體教學
【學員收獲】
1.使學員進一步系統(tǒng)了解物業(yè)的相關法律法規(guī)和基礎知識、提高對寫字樓物業(yè)服務的認知；
2.了解寫字樓物業(yè)服務標準化管理的要求；
3.熟悉寫字樓物業(yè)服務實操的方法和技巧。
4.熟練撐握寫字樓物業(yè)糾紛處理方法與技巧
【課程大綱】
一、物業(yè)管理必須具有的基本認識
物業(yè)管理基本制度與政策
物業(yè)管理中的法律關系
糾紛的成因及常見類型
如何面對物業(yè)管理糾紛
處理客戶投訴的基本思路
如何對待租客的無理要求與投訴
物業(yè)管理人員的溝通行為法則
租客投訴處理標準作業(yè)程序
租客投訴的立項和銷項規(guī)定
二、寫字樓物業(yè)管理簡介
寫字樓物業(yè)管理的重要性
◇寫字樓物業(yè)管理水平直接影響寫字樓的品質(zhì)
寫字樓物業(yè)管理的要求
◇科學化、制度化、規(guī)范化、高起點
◇加強治安防范，嚴格出入制度，建立客戶檔案
◇加強消防管理服務，做好防火工作
◇重視清潔服務
◇加強設備管理和設施的維修保養(yǎng)工作
◇設立服務中心，完善配套服務
◇加強溝通協(xié)調(diào)，不斷改進工作
寫字樓物業(yè)管理的特點
◇管理要求高，科技含量大
◇設備設施多，管理難度大
◇消防工作重，安全保障要求高
◇清潔要求高，環(huán)境要優(yōu)雅
寫字樓物業(yè)承租客戶的選擇
◇承租戶經(jīng)營業(yè)務的類型及聲譽
◇承租戶的財務狀況
◇所需物業(yè)面積大小
◇需要提供的物業(yè)管理服務
三、出租型寫字樓管理運作模式的確定原則
物業(yè)基礎原則
客戶服務原則
制度管理原則
四、出租型寫字樓管理運作模式選擇
融合和發(fā)揮酒店管理精髓
建立充分發(fā)揮員工個體功能的運作管理體系
強化制度管理的保障作用
◇建立嚴格細致的質(zhì)量保證制度
◇客戶管理“格式化”
五、高層出租型寫字樓管理運作模式的方法支撐
流程管理與管理流程化
對服務的細分與服務的細化
管理運作過程的顧問建議
建立高標準的員工培訓體系
◇保證體系構(gòu)建的高起點
◇堅持方法的多樣性
◇強化培訓的針對性
◇注重培訓的可傳遞性
六、寫字樓物業(yè)風險中寫字樓管理風險及防范措施
1、寫字樓在物業(yè)管理不同階段的風險;
2、寫字樓物業(yè)風險管理;
3、寫字樓物業(yè)管理的風險防范;
4、寫字樓物業(yè)管理風險管理的措施;
5、標桿物業(yè)企業(yè)風險管理案例分享
七、停車管理及車位產(chǎn)權與收益分配糾紛的處理
1、機動車停放管理糾紛疑難法律問題、停車位產(chǎn)權及收益歸屬的處理;
2、車輛丟失或毀損時停車場的法律責任;
3、停車場能否與住宅區(qū)分割管理;
4、案例分析。
八、物業(yè)管理收費的糾紛處理
1、拖欠物業(yè)管理費的原因分析及催款技巧;
2、欠費的訴訟時效問題;
3、街道辦事處和社區(qū)工作站如何履行物業(yè)管理行政監(jiān)管職責;
4、案例分析。
九、構(gòu)建*的寫字樓物業(yè)客戶服務體系
--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認識寫字樓物業(yè)客戶服務體系
1、寫字樓物業(yè)客戶服務體系的框架
2、優(yōu)化寫字樓物業(yè)客戶服務流程
--案例分享：萬科物業(yè)企業(yè)的客戶服務體系案例分析及研討
3、提升寫字樓物業(yè)客戶服務標準
◇ 服務標準由誰決定
◇ 我的行為如何影響服務標準
◇ 服務標準提升與完善的機制保障
--現(xiàn)場演練：問題導向
4、寫字樓物業(yè)客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容
◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
◇ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
十、寫字樓物業(yè)管理中典型案例選析
早期介入
◇承接查驗必須嚴格按照標準
◇尋找100個存在問題給我們的啟發(fā)
◇毛坯房樓梯、電梯井門口沒有護欄釀成事故
◇物業(yè)管理費的測算
◇不容忽視的物業(yè)服務合同
日常管理
◇租客提出不合理裝修要求
◇租客裝修人員損毀公共設施設備
◇小小半踏步，隱患真不少
◇開業(yè)典禮影響辦公環(huán)境
◇來訪接待都要有各自細化的接待程序
◇對客戶的公共性延伸服務是否要征詢意見
◇信件誤退投訴
◇勤練內(nèi)功，客戶資料的建檔和更新尤為重要
◇會務服務無小事
◇管理要有預案
工程管理
◇突發(fā)停電事故
◇電梯墜落傷人
◇污水管道返水
◇設備能耗過大
◇不執(zhí)行作業(yè)標準就會有安全隱患
◇作業(yè)流程不周密，培訓不到位的教訓
◇鼠害引起短路造成物損
◇特別事項要提前通知客戶
◇維修工用鑰匙開門墜入電梯井
安全服務
◇租客屋內(nèi)物品被盜的責任界定
◇租客酗酒滋事
◇玻璃門鎖不能防盜
◇盜賊事先躲在廁所里，乘機作案
◇中午時段遇闖竊
◇用特制器具偷盜助動車
◇保安執(zhí)勤的狀況不容樂觀
◇租客的裝修人員要強行闖入
◇消防栓為何噴不出水
◇電梯使用規(guī)則、交通標志不宜柔性化
◇提供停車位客戶轎車被盜
◇車輛破損進入車場后推卸責任
◇有人不慎墜入采光井
財務服務
◇租客要求公布物業(yè)管理費收支情況
◇拖欠物業(yè)管理費
◇租客拒交維修費用
綜合事務
◇樓前綠地廣場健身擾民
◇開發(fā)商遺留問題歸結(jié)到物業(yè)管理身上
◇租客戶搬出物品的出門手續(xù)
◇亂停車的租客、訪客蠻不講理
◇租客以助動車丟失為由拒交物業(yè)費
◇物業(yè)管理人員入室引起的誤會
◇緊急情況，物業(yè)管理人員是否有權破門而入
◇租客遭搶物業(yè)管理有無責任
◇物業(yè)管理應如何進行人員配置
◇保安管理要做到無縫對接
◇保安人員“監(jiān)守自盜”
◇偷配客戶房門鑰匙盜竊錢財
◇租客是否可以轉(zhuǎn)租
◇樓頂變租客花園
◇外人逗留損毀綠地
◇租客亂拋雜臟物
◇亂派招貼的處置
◇商鋪租客與顧客發(fā)生沖突
◇強占他人停車位
◇特大風暴突襲
◇要有保險意識
◇不容忽視的人事和安全管理風險
寫字樓物業(yè)糾份處理
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