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銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通

課程背景：
大堂經(jīng)理和柜員長(zhǎng)期工作在一線網(wǎng)點(diǎn)，每天要接待大量客戶，而每個(gè)客戶的性格、學(xué)歷、背景、表達(dá)能力、理解能力都不同，其中會(huì)遇到各種溝通障礙。日積月累，高質(zhì)量的溝通可以幫助員工提高工作效率，積累工作經(jīng)驗(yàn)，提升職場(chǎng)幸福感，漸入佳境；而低質(zhì)量的溝通易導(dǎo)致員工產(chǎn)生“職業(yè)倦怠”，失去熱情，降低自我價(jià)值感，產(chǎn)生抵觸情緒，遭遇職場(chǎng)瓶頸：
與老年客戶溝通困難
客戶一聽產(chǎn)品推銷就反感
客戶一味抱怨、不聽解釋、情緒激烈
跨部門溝通，同事不配合，互相推諉
與上司性格不合，溝通不快，產(chǎn)生心里隔閡
向下管理，如何批評(píng)讓人心服口服？
這些問題細(xì)碎，實(shí)際而高頻，深層次的溝通策略和技巧未必高效實(shí)用。大堂經(jīng)理和柜員需要認(rèn)識(shí)到溝通的本質(zhì)和作用，提升對(duì)溝通的認(rèn)知；了解到很多沖突來源于性格差異，掌握與不同客戶/同事溝通的策略；應(yīng)用簡(jiǎn)單好用的溝通技巧，讓高效溝通落地起效。
本課程為大堂經(jīng)理和柜員量身定制，從“人”和“事”兩處著手。先讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)到溝通的本質(zhì)和各種溝通障礙的起源，激起主動(dòng)學(xué)習(xí)的意愿，然后通過性格分析幫助學(xué)員掌握與不同風(fēng)格人溝通的策略；再給予學(xué)員可落地的溝通技巧與工具，提升溝通力；最后落腳于網(wǎng)點(diǎn)工作和生活中的實(shí)用場(chǎng)景。
課程特點(diǎn)：
相較于《客戶經(jīng)理溝通有道》課程，本課堂氛圍更為輕松愉悅。課程設(shè)計(jì)注重學(xué)員體驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，加入了沙盤游戲、小組討論、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法。
★沙盤游戲“風(fēng)云變幻”
——游戲規(guī)則不斷改變，如同企業(yè)外部環(huán)境
——對(duì)內(nèi)，如何高效溝通，快速應(yīng)變
——對(duì)外，如何商議協(xié)作，共謀發(fā)展
★FPA性格色彩解析與應(yīng)用
——每種性格都有自己的優(yōu)勢(shì)與不足
——不同、相同性格間都可能產(chǎn)生沖突
——快速識(shí)別、有針對(duì)性地應(yīng)用溝通策略
★高效溝通的四個(gè)階段
——溝通是雙向的
——澄清&傾聽，角度不同兩手準(zhǔn)備
——提問&反饋，角度不同兩手準(zhǔn)備
課程收益：
1.樹立目標(biāo)明確、以結(jié)果為導(dǎo)向的溝通意識(shí)
2.了解導(dǎo)致溝通障礙的主要因素
3.掌握溝通中人際關(guān)系的策略，應(yīng)用相應(yīng)工具
4.應(yīng)用傾聽、表達(dá)、提問、反饋等溝通技巧
5.解決常見場(chǎng)景中的溝通沖突
授課方式：講授、沙盤游戲、視頻啟發(fā)、案例教學(xué)、角色扮演等
授課對(duì)象：大堂經(jīng)理，柜員

課程大綱：
★開場(chǎng)互動(dòng)（入場(chǎng)調(diào)查/好感測(cè)試）
★小組成員自我介紹
第一講、溝通的藝術(shù)
1、解碼高效溝通
2、溝通的六要素
★沙盤游戲：風(fēng)云變幻/★吐槽大會(huì)
3、溝通的四大障礙
4、溝通的無限可能

第二講、溝通的風(fēng)格
1、認(rèn)識(shí)四種不同的性格
★測(cè)試：FAP性格測(cè)試
2、了解你的首要風(fēng)格和次要風(fēng)格傾向
1）優(yōu)勢(shì)與不足
2）工作表現(xiàn)
3）職業(yè)發(fā)展
4）人際關(guān)系
★視頻練習(xí)：判斷人物性格色彩
3、快速判斷性格的技巧
★小組討論：不同性格的溝通技巧？
4、不同性格類型的溝通策略
5、場(chǎng)景應(yīng)用
★*
1、當(dāng)感性下屬遭遇理性上司
2、強(qiáng)迫癥&急性子翻車現(xiàn)場(chǎng)
3、強(qiáng)勢(shì)客戶狹路相逢細(xì)節(jié)控
4、和平愛好者也有敏感地帶

第三講、溝通的技巧
一、解讀經(jīng)典
1、喬哈里視窗
2、非暴力溝通
★紅包測(cè)試
二、溝通的四個(gè)階段
1、澄清——（我）澄清的技巧&（TA）引導(dǎo)對(duì)方理性澄清
★案例分析：誰的表達(dá)更高效
2、傾聽——（我）傾聽的技巧&（TA）覺察傾聽反饋
★口頭練習(xí)：你真的聽明白了嗎？
3、提問——（我）提問的技巧&（TA）問題分析
★游戲：中國(guó)好問題
4、反饋——（我）反饋的技巧&（TA）引導(dǎo)結(jié)果導(dǎo)向
三、實(shí)用溝通場(chǎng)景
★角色扮演
1）當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)客戶情緒過激
2）產(chǎn)品推薦，如何開口不讓人反感？
3)客戶嘮叨不止，不善傾聽，如何掌握溝通的主動(dòng)權(quán)？
4）當(dāng)下屬對(duì)管理者說“*”
5）如何與老年客戶溝通？
結(jié)尾：★思維導(dǎo)圖輸出分享/擊鼓傳球
★小組頒獎(jiǎng)

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