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房地產(chǎn)危機(jī)公關(guān)

課程對(duì)象：
董事長、總經(jīng)理、中高層管理人員、新聞發(fā)言人、公關(guān)經(jīng)理等
課程時(shí)長：1天（6小時(shí)）

課程大綱：
第一部分：地產(chǎn)管理者危機(jī)意識(shí)提升
危機(jī)處置沒有固定的模式，因人而異，因地制宜（案例：鄭州某地產(chǎn)公司群訴事件處置）
處置危機(jī)不要拖，盡快處置（案例：萬科杭州被女作家曝光事件、中關(guān)村二小事件、李雪蓮事件、如家酒店女孩被拖事件、*史克事件、美聯(lián)航事件）
處置危機(jī)要先入為主、先發(fā)制人（案例：北京延慶老虎咬人事件、王寶強(qiáng)離婚事件）
不要太強(qiáng)勢，學(xué)會(huì)把姿態(tài)放低（案例：某地產(chǎn)公司業(yè)主裝死事件、廣州城管下跪事件、北醫(yī)三院孕婦死亡案、范跑跑事件、澳門豆撈事件、李天一事件、德陽女醫(yī)生自殺事件等）
不全說，但不要撒謊（案例：杭州綠城保姆縱火案、劉強(qiáng)東性侵事件、成都女司機(jī)被打事件）
不要高估人性，不要低估危險(xiǎn)（案例：某地產(chǎn)公司處置業(yè)主群訴事件、某幼兒園孩子受傷事件、華北電力大學(xué)戴院長事件、真功夫事件、達(dá)芬奇家居造假事件、風(fēng)水師溝通的秘訣等）
該走的程序要走，該說的話要說，該做的事要做（案例：山東于歡案、某學(xué)校孩子心臟病死亡事件、某銀行提前取款事件）
不承諾，但可以給意外的驚喜（案例：某地產(chǎn)公司施工噪音事件、浙江余姚被水淹事件）
回應(yīng)比回報(bào)更重要，多給客戶提供信息（案例：某物業(yè)公司處置業(yè)主漏水事件、東方航空公司墊子事件）
盡量不要掩蓋，掩蓋的難度太大（案例：陜西某電廠高壓氣爆事件）

第二部分：地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)處理的三大策略
1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒錯(cuò)，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？（案例：萬科鄭大門事件、盒馬鮮生標(biāo)簽門事件、海底撈老鼠們事件、12家酒店衛(wèi)生門事件、喬致庸整頓摻假事件）
2、如果是一個(gè)人一個(gè)部門一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)分公司一個(gè)樓盤的問題：切割切割再切割
四個(gè)維度：（1）現(xiàn)場；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍
（1） 現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？現(xiàn)場處置的兩大原則、三大關(guān)鍵點(diǎn)。一些特殊的技巧。（案例：深圳某地產(chǎn)公司業(yè)主被困電梯事件、某地產(chǎn)公司香奈兒大禮包事件、神華神東煤炭集團(tuán)煤礦事故、響水經(jīng)驗(yàn)等）
（2） 責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式（案例：萬科雅江打人事件、上海地鐵咸豬手事件、華潤集團(tuán)宋林事件、哈爾濱天價(jià)魚事件、奔馳高管侮辱中國人事件、廣州某酒店服務(wù)生偷酒事件、山西長治某銀行打屁股事件、創(chuàng)維黃宏生事件等）
（3） 受害人：全程陪同，保密工作（案例：廣東某地產(chǎn)公司施工架倒塌后處置分析）
（4） 原因范圍：如何大事化小小事化??？（案例：萬科毒地板事件、三星手機(jī)爆炸事件、肯德基蘇丹紅事件）
3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?br /> 怎么抗?fàn)?？抗?fàn)幍霓k法及步驟（案例：石家莊卓達(dá)地產(chǎn)媒體曝光事件、*04年總統(tǒng)的選舉等）

第三部分：房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的兩大工作
1、 還原真相的五個(gè)報(bào)
事實(shí)怎么報(bào)
如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？怎么說？
不要糾結(jié)事實(shí)，說話的兩個(gè)套路；
三個(gè)細(xì)節(jié)：網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個(gè)步驟）；如何應(yīng)對(duì)微博舉報(bào)（三個(gè)建議）；如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料（三個(gè)建議）；實(shí)在敏感，不方便說，怎么辦（幾個(gè)實(shí)用建議）。
三句話：這是我個(gè)人觀點(diǎn)、截至目前為止、說事實(shí)不說觀點(diǎn)；
三個(gè)說話的要點(diǎn)：123、369、73855
案例：某地產(chǎn)公司被舉報(bào)事件、某物業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)主被困電梯事件、某銀行票據(jù)案、成都七中食物發(fā)霉事件、80后白發(fā)官員、四川背尸事件、福建擦鞋事件、px事件、鐵道部發(fā)言人王勇平事件、陶喆出軌門事件、范冰冰事件、巨能鈣事件、哈醫(yī)大天價(jià)醫(yī)療費(fèi)、星巴克致癌事件、鴻茅藥酒有毒事件等

態(tài)度怎么報(bào)
示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運(yùn)用？
面子怎么給（對(duì)記者、對(duì)官員、對(duì)客戶、對(duì)意見領(lǐng)袖、對(duì)專家等）。
說話問題：說話要考慮對(duì)方的感受、文化以及敏感的東西，多一點(diǎn)正面積極暗示。
案例：歸真堂事件、三亞天價(jià)海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、四川某醫(yī)院打點(diǎn)滴事件、四川某商場爆炸事件、杭州甘其食甜蜜素事件等

原因怎么報(bào)：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說？如果對(duì)方一定要讓你說，你怎么辦？
案例：無錫計(jì)生委應(yīng)對(duì)張藝謀超生事件等

進(jìn)展怎么報(bào)
進(jìn)展通過什么渠道報(bào)？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報(bào)的過程中容易出現(xiàn)的問題？
案例：四川懸浮照事件、天津爆炸事件等

負(fù)面怎么報(bào)
沒有組織授權(quán)不可以說。
互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說；
完報(bào)，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；
巧報(bào)，難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說？

2、 建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞
勝任
透明
關(guān)心
穩(wěn)定

第四部分：業(yè)主群體投訴事件處置及情緒化解
業(yè)主投訴來源和觸發(fā)條件
業(yè)主投訴分類
業(yè)主投訴心態(tài)
業(yè)主投訴方式分析
業(yè)主投訴的區(qū)別對(duì)待和管理
業(yè)主投訴分級(jí)
業(yè)主投訴的規(guī)律
業(yè)主投訴發(fā)生條件及情景
群訴中的意見領(lǐng)袖
群訴首次溝通的策略
群訴中的談判策略
群體瓦解的征兆
群訴的一般跡象
投訴中業(yè)主的心理及反應(yīng)
四有式溝通
如何免責(zé)
投訴爆發(fā)期業(yè)主的心態(tài)
投訴爆發(fā)期的心理控制與輔導(dǎo)
投訴處理中的五個(gè)一致
投訴處理中的六不和六到位
投訴處理中常見的問題
投訴處理中的溝通禁語
投訴處理中的三大殺手
投訴溝通的管理體系
媒體介入時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧
媒體敲詐如何應(yīng)對(duì)
投訴處理防范人員
服務(wù)人員的投訴處理能力
面對(duì)面談判
30、談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進(jìn)。
31、四個(gè)步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。
32、令對(duì)方心情晴朗的CLEAR原則
33、化解負(fù)面情緒的lscpa模型
34、會(huì)被認(rèn)為是拒絕性的回應(yīng)
35、十種不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)
36、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)
37、防御性氛圍與支持性氛圍
38、業(yè)主侵害名譽(yù)權(quán)的行為
39、業(yè)主維權(quán)可能觸犯的法律法規(guī)
40、業(yè)主維權(quán)怎樣取證
41、業(yè)主維權(quán)中的取證技巧
42、業(yè)主維權(quán)怎樣拍照
43、業(yè)主維權(quán)中的一些細(xì)節(jié)問題
44、降低賠償金額的十個(gè)談判法則
（1）沒有免費(fèi)的禮物，每一次讓步都要有所交換；
（2）起點(diǎn)要高；
（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；
（4）盡早并且經(jīng)常提出請(qǐng)求；
（5）對(duì)待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；
（6）最后爭取額外讓步；
（7）不斷尋找創(chuàng)造的讓步來進(jìn)行交易。
（8）永遠(yuǎn)不要接受對(duì)方的第一次報(bào)價(jià)。
（9）運(yùn)用受到“規(guī)定限制”的權(quán)力；
（10）考慮使用“好人-壞人”策略；

第五部分：課程總結(jié)及提問
1、房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)處理40個(gè)字
2、房地產(chǎn)企業(yè)突發(fā)事件處置三字訣
3、房地產(chǎn)企業(yè)輿情的應(yīng)對(duì)指標(biāo)
4、學(xué)員提問及互動(dòng)

房地產(chǎn)危機(jī)公關(guān)