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服務管理與投訴處理

課程背景：
中國社會歷來重視情感，重視仁愛，重視彼此之間的關系和諧。數(shù)字化時代的到來，改變了人們的生活方式，帶給人們更快捷高效的體驗，但改變不了的是人們恒久彌堅的感情?？蛻魧︺y行的認可不再局限于銀行的“出身”，而是真真切切享受到的服務。
服務是銀行的“主打產(chǎn)品”；是銀行核心競爭力的重要支撐，服務的好壞不僅關乎銀行當期業(yè)績，還關乎未來發(fā)展。只有服務標準，不足以讓服務有溫度；有溫度的人，也不足以讓服務持續(xù)恒溫；有溫度的服務標準和持續(xù)的企業(yè)文化氛圍，才能打造有溫度的服務。
順應當前金融形勢的發(fā)展，如何才能滿足客戶的服務需求？如何才能為客戶提供“有溫度的服務”感動客戶并達到雙贏？本課程教學目的在于通過服務核心的演繹及案例分析討論，讓員工明白“服務不是一種任務，而是一種體驗”，利用服務禮儀和服務管理工具去解決服務人員服務難題，幫助企業(yè)實現(xiàn)服務價值和提升品牌競爭力，用“心”將最真誠的笑容和服務帶給每一位客戶，著力打造“有溫度的銀行服務”
課程收益：
塑造員工服務精神與內(nèi)涵，提升員工網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力；
學員掌握識別客戶的服務方法，通過良好的服務吸收更多優(yōu)質(zhì)客戶；
學會預防投訴的發(fā)生，當發(fā)生投訴時學員能妥善處理，避免投訴升級；
贏得客戶好評，讓員工有較強的服務理念和服務意識，掌握高效且有溫度的服務標準和服務要求。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：新員工、柜員、大堂經(jīng)理、會計主管
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練

課程大綱
第一講：修煉溫度服務的“根本”
一、大服務時代下的服務利潤鏈
內(nèi)部服務質(zhì)量-員工滿意-外部服務質(zhì)量-客戶滿意-客戶忠誠度-共贏利潤-內(nèi)部服務質(zhì)量
二、中國文化對客戶心理需求的影響
1.受歡迎需求
2.有序服務需求
3.被尊重被重視需求
4.被記住需求
5.被信任需求
6.安全需求
7.隱私需求
8.被稱贊需求
三、服務的三個層次
1.基本服務——只滿足客戶的業(yè)務需求
2.滿意服務——滿足業(yè)務需求的同時滿足心理需求
3.超值服務——超出客戶的心理
現(xiàn)場演練：現(xiàn)場模擬，體驗三個服務層次的細節(jié)區(qū)別，引導學員有意識的打造超值服務
四、抓住溫度服務的“核心”
1.學習服務的核心，抓住服務內(nèi)核
1）恭敬之心，禮之端也—《孟子》
2）恭敬之心，人皆有之
a人和我之間，你會在乎誰？你會看中誰？
b尊敬別人和自己有關還是和別人有關？
c尊敬了誰？莊嚴了誰？優(yōu)雅了誰？
d恭敬之心，應該敬誰
e降服你的傲慢心

第二講：讓溫度服務-內(nèi)化于心，外顯于行
一、廳堂的客戶服務動線布局
小組討論：你的網(wǎng)點動線合理嗎？
1.廳堂客戶服務動線優(yōu)化
1）平面式動線管理
2）動線管理之客戶5心理
心理一：省力心理
心理二：舒適心理
心理三：從眾心理
心理四：恐懼心理
心理五：好奇心理
二、廳堂溫度服務流程打造
1.營業(yè)環(huán)境溫度化管理
1）6S管理（整理/整頓/清掃/清潔/素養(yǎng)/安全）
2）環(huán)境管理工具的使用
2.銀行網(wǎng)點有溫度的儀式感打造
1）晨會
2）迎賓
3）夕會
3.現(xiàn)場管理
1.全民動員——熟知標準
2.圈地運動——責任人制
3.廳堂巡視——服務手語
4.管理工具——一日二表三巡
4.大堂溫度服務的關鍵時刻
1）迎賓
2）識別
3）分流
4）引導
5）咨詢
6）業(yè)務指導
7）現(xiàn)場投訴處理
8）大堂環(huán)境及秩序的維護
8）送別客戶
現(xiàn)場演練：大堂經(jīng)理的溫度服務
案例分析：廳堂每日感動服務案例的呈現(xiàn)
5.柜面溫度服務七步法
1）熱情迎
2）主動詢
3）雙手接
4）快速辦
5）準確指
6）提醒遞
7）禮貌別
小組練習：小組PK練習展示柜面服務流程
6.廳堂崗位聯(lián)動服務規(guī)范
1）大堂
2）高柜
3）低柜各崗位的服務聯(lián)動模式
7.班后各崗位的服務規(guī)范
1）夕送：各個崗位如何送走最后一批客戶
2）復盤：利用管理工具總結(jié)一天工作

第三講：客戶投訴預防與處理
一、投訴產(chǎn)生的原因
1.客戶投訴的產(chǎn)生
1）服務提供產(chǎn)品品質(zhì)不良
2）服務方式不規(guī)范
3）使用不習慣的新產(chǎn)品、新服務
二、客戶投訴預防
1.重新認識客戶投訴
2.服務人員應具備基本的技能
1）良好的心理素質(zhì)及自控能力
2）良好的學習能力及專業(yè)素養(yǎng)
3）良好的傾聽與溝通能力
4）良好的引導與判斷能力
三、投訴處理的5要點
要點一：投訴處理三原則
1）受理：處理好客戶界面
2）處理：分析問題性質(zhì)，找到責任人，快速回應
3）改進：觸類旁通分析問題根源，制定改進措施
要點二：投訴處理的心理準備
1）在得失問題上要深謀遠慮
2）以信為本，以誠動人
3）時刻提醒自己：我代表公司而不是個人,學會克制自己的情緒
4）換位思考，從客戶角度想問題
5）把投訴處理當作自我提升的一次考驗
6）持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Momentoftruth），是企業(yè)保留客戶與生存的關鍵
要點三：投訴的受理
1）信息齊全、快速響應
2）人人受理投訴，客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里開始解決
3）記錄投訴內(nèi)容，明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶
4）找到處理人，按照部門和崗位職責快速確定處理人（1小時）
要點四：投訴的處理
1）快速解決問題
a主動聯(lián)系客戶，進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通
b不斷溝通，達成一致，若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理；若不符規(guī)定，耐心引導客戶，尋求其他解決辦法
c限時結(jié)案，及時上報，避免升級，上級是資源；人人都有報告的責任
2）受理投訴不得向外推
a態(tài)度主動，積極推進，屬于我們做得不到位的，應坦誠道歉，并及時作好補救工作
b屬于雙方互有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題
c屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質(zhì)
d優(yōu)先于正常工作
要點五：投訴處理的技巧
1）投訴處理的禁止法則
a客戶是不愿意你像專家一樣來講事實、擺道理
b在沒有調(diào)查清楚來龍去脈的情況下，多聽客人訴求，不能急于得出結(jié)論
c不卑不亢，你一味的在客戶面前道歉，是沒有意義的
d千萬不要告訴客戶：“這是常有的事”
e言行不一，缺乏誠意
f吹毛求疵，責難客戶
2）處理投訴的10句禁語
a“這種問題連小孩子都會”
b“你要知道，一分錢，一分貨”
c“*不可能發(fā)生這種事”
d“你要去問別人，這不是我們的事”
e“我不知道，不清楚”
f“公司的規(guī)定就是這樣的”
g“你看不懂中文（英文）嗎”
h“改天再和你聯(lián)絡（通知你）”
i“這種問題我們見得多”
j“我*沒有說過這種話”
四、五種難于應對的客戶投訴處理技巧
1.感情用事者
特征：情緒激動，或哭或鬧；
建議：保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案，注意語氣，謙和但有原則。
2.以正義感表達者
特征：語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力；
建議：肯定用戶，并對其反映問題表示感謝；告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護與支持。
3.固執(zhí)己見者
特征：堅持自己的意見，不聽勸；
建議：先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題，耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案。
4.有備而來者
特征：一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內(nèi)容或錄音；
建議：處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關規(guī)定，充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信，明確我們希望解決用戶問題的誠意。
5.有社會背景、宣傳能力者
特征：通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光；
建議：謹言慎行，盡量避免使用文字，要求無法滿足時，及時上報有關部門研究，要迅速、高效的解決此類問題。

服務管理與投訴處理