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零售客戶經(jīng)理營銷能力提升

課程大綱/要點(diǎn)：
導(dǎo)入：
? 你的客戶？
? 客戶為什么選擇我們？
一、銀行營銷的認(rèn)識
1、銀行利潤的三個(gè)階段
2、在當(dāng)今的大趨勢下, 客戶的價(jià)值定位變得更加復(fù)雜
3、客戶也變得更加的聰明, 利用不同渠道辨別信息
4、傳統(tǒng)銀行與新型銀行的客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)差異
5、一張圖看懂互聯(lián)網(wǎng)金融
6、銀行客戶經(jīng)營應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的五大客戶群體
7、客戶需求催生銀行產(chǎn)品創(chuàng)新
? 個(gè)人金融服務(wù)需求
? 企業(yè)金融服務(wù)需求
8、銀行制勝之道——主辦行關(guān)系建立

二、優(yōu)質(zhì)客戶分析鎖定
1、老年人客群特征
2、中年人群特征
3、年輕人群特征
4、個(gè)體工商、小微企業(yè)主特征
5、普通居民消費(fèi)特征
6、白領(lǐng)居民特征
7、土豪富婆客戶特征

三、大數(shù)據(jù)時(shí)代下金融需求分析
1、銀行和客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的理解存在較大的差距
2、大數(shù)據(jù)的新趨勢－『羊毛出在狗身上，由豬買單』
3、善用大數(shù)據(jù)技術(shù)，企業(yè)能分析出客戶的潛在需求（下一步需求）
4、銀行對內(nèi)部可用信息的使用率僅為34%
5、金融業(yè)仍有大片“數(shù)據(jù)荒地”，價(jià)值有待挖掘
6、銀行對小客戶的服務(wù)存在明顯不足
7、產(chǎn)品營銷的核心競爭力

四、客戶精準(zhǔn)營銷流程全解析
1、電話預(yù)約流程
2、電話邀約客戶分類
? 有產(chǎn)者
? 中產(chǎn)者
? 生意人
? 工薪階層
? 年輕客戶群
? 45歲以上人群
3、客戶篩選的誤區(qū)
4、專業(yè)電話銷售流程圖
5、什么是陌拜
6、陌拜難么？
7、陌拜行銷的步驟
? 接觸客戶面臨的第一難關(guān)
? 接觸客戶面臨的第二難關(guān)
8、客戶接觸營銷溝通流程
? 事前準(zhǔn)備
? 創(chuàng)造良好的溝通氛圍
? 樹立完美的工作形象
? 客戶金融需求心理分析
? 挖掘客戶的需求
? 挖掘客戶需求的方法 —— 傾聽和記錄
? 提出方案并介紹產(chǎn)品
? 不同類型客戶的溝通技巧
? 客戶的異議本質(zhì)上是一種購買信號的釋放
? 促成的態(tài)度
? 促成的時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶的行為、態(tài)度有所改變時(shí)
? 當(dāng)客戶主動(dòng)提出問題時(shí)
9、不同的場景，合理運(yùn)用不同的方法（理財(cái)為例）
10、后續(xù)處理
11、成功銷售的關(guān)鍵因素

五、客戶關(guān)系維護(hù)
1、客戶關(guān)系維護(hù)的目的
2、客戶維護(hù)流程圖
3、客戶想要什么?
4、如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)
5、客戶維護(hù)的方法
6、形成完整的客戶關(guān)系管理閉環(huán)
7、客戶維護(hù)的方式━━與客戶一同成長

零售客戶經(jīng)理營銷能力提升