客戶需求快速判斷與應(yīng)答話術(shù)
講師：公妍青 瀏覽次數(shù)：2537
課程描述INTRODUCTION
如何判斷客戶需求
培訓(xùn)講師：公妍青
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何判斷客戶需求
一、問題描述：
(電話溝通中，客戶會(huì)提出很多要求，客戶的要求都需要滿足嗎，要求等同于需求嗎？
(客戶的需求往往是模糊的，如何快速引導(dǎo)和挖掘，縮短通話時(shí)長(zhǎng)？
(需求明確后，如何快速應(yīng)答，在確?？蛻魸M意度度的基礎(chǔ)上解決問題或進(jìn)行營(yíng)銷？
…………
通過之前對(duì)上千名一線客服人員的調(diào)研、培訓(xùn)和輔導(dǎo)，我們我們開發(fā)了這套升級(jí)版的課程。希望通過“思路的導(dǎo)入+大量的情景訓(xùn)練+大量的案例互動(dòng)分享“的方式讓學(xué)員掌握解決以上問題的方法——能夠快速的判斷客戶的需求，并進(jìn)行有效的應(yīng)答。
二、培訓(xùn)目標(biāo)：
(通過大量的現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練讓學(xué)員找到維系中高端客戶的溝通思路；
(掌握客戶真實(shí)需求快速判斷的方法，縮短通話時(shí)長(zhǎng)，提高溝通效率；
(學(xué)習(xí)在各種不同情境下找到營(yíng)銷的切入點(diǎn)，通過二次營(yíng)銷更好的維系客戶。
三、培訓(xùn)時(shí)間：兩天
四、培訓(xùn)對(duì)象 客服人員
五、課程大綱
一、鍛造一雙“火眼金睛”——什么才是客戶的需求
(電話中客戶的要求與需求是一回事嗎
(客戶在電話中的需求層次分析
(馬斯洛需求在客服中心電話溝通當(dāng)中的新解讀
(通過客戶提出的以下的要求，你能發(fā)現(xiàn)其潛在的需求嗎
………………
[錄音分享]—從這段對(duì)話中，客服代表滿足了客戶的需求了嗎
二、練就兩只“順風(fēng)耳”——你能聽到客戶的需求嗎
(上一節(jié)的錄音中，客服人員是否聽到了客戶的以下需求
對(duì)于清楚的解釋某項(xiàng)業(yè)務(wù)的需求
對(duì)于抱怨情緒安撫的需求
對(duì)于業(yè)務(wù)的價(jià)值需要進(jìn)一步明確的需求
對(duì)于客服人員能進(jìn)一步提出問題解決建議的需求
…………
(找到客戶需求的“真面目”
剛性需求有哪些
柔性需求有哪些
[蒙眼聽音]—請(qǐng)描述一下你聽到對(duì)方的需求中內(nèi)心的聲音
三、學(xué)習(xí)三種“實(shí)用小工具”——快速挖掘與鎖定客戶需求
(快速挖掘及鎖定客戶需求的三個(gè)“小工具”
“魚網(wǎng)”—全面挖掘客戶需求的話術(shù)工具
“魚鉤”—準(zhǔn)確鎖定客戶需求的話術(shù)工具
“魚餌”—需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術(shù)工具
將三種工具融合一起使用的技巧
(需求挖掘過程中的傾聽技巧
表面需求與真實(shí)動(dòng)機(jī)的差別
如何傾聽到客戶的真實(shí)動(dòng)機(jī)
如何確認(rèn)你聽到了客戶的真實(shí)需求
[需求挖掘大考驗(yàn)]—比一比，賽一賽，誰(shuí)能用最短的時(shí)間挖到真相
四、掌握四個(gè)“有效應(yīng)答”的方法——抓住機(jī)會(huì)，主動(dòng)營(yíng)銷
(如何表達(dá)對(duì)客戶的理解
理解等于認(rèn)同嗎
究竟應(yīng)該如何道歉才能發(fā)揮作用
如何在理解的基礎(chǔ)上結(jié)合贊美的技巧
(如何說明一個(gè)較復(fù)雜的問題或業(yè)務(wù)
客戶想聽什么
我們經(jīng)常在說什么
“三段式”表達(dá)在實(shí)際中的應(yīng)用
如何確認(rèn)客戶是否聽的明白
(應(yīng)答時(shí)結(jié)合客戶溝通風(fēng)格的技巧
強(qiáng)勢(shì)型客戶的應(yīng)答技巧
理性型客戶的應(yīng)答技巧
熱情型客戶的應(yīng)答技巧
溫和型客戶的應(yīng)答技巧
[腦力風(fēng)暴]—結(jié)合四種類型客戶的特點(diǎn)，寫出棘手問題的應(yīng)對(duì)話術(shù)
五、“一切為了成交”—消除顧慮，掃清障礙
(要求成交的幾種話術(shù)
(如何看待客戶提出的異議
客戶的異議對(duì)于我們營(yíng)銷工作的正面價(jià)值
正視異議出現(xiàn)的必然性
減少異議出現(xiàn)的偶然性
(三種典型的異議及相應(yīng)的處理方法
客戶存在拖延時(shí)，該如何應(yīng)付
客戶尚存疑慮時(shí)，該如何處理
客戶完全敷衍你，該如何面對(duì)
[情景演練] ：當(dāng)遇到下列的客戶異議時(shí)，該如何處理
這樣吧，有需要我再聯(lián)系你們吧……
我暫時(shí)不需要了……
我考慮一下再說吧……
我覺得這個(gè)功能我作用不大……
你這個(gè)價(jià)格太貴了……
六、學(xué)以致用—“百問百答練習(xí)”大挑戰(zhàn)
(分小組演練和PK：從下列選項(xiàng)中抽出問題，對(duì)下一小組發(fā)起挑戰(zhàn)，利用快速鎖定客戶需求和應(yīng)答的技巧來進(jìn)行維系營(yíng)銷：
………………
七、課程總結(jié)與答疑
如何判斷客戶需求
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/249823.html
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- 公妍青
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