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管理溝通與影響力

課程背景
   管理是管理者通過(guò)組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)來(lái)完成任務(wù)，所以，管理者必須擅長(zhǎng)溝通協(xié)調(diào)，有良好的溝通意識(shí)和技巧才能高效的推動(dòng)工作。在實(shí)際管理工作中，管理者要面對(duì)上級(jí)、平級(jí)和下級(jí)，能否處理和協(xié)調(diào)好這三類人群的關(guān)系，決定了管理者在組織內(nèi)的績(jī)效業(yè)績(jī)和發(fā)展。
   管理者在實(shí)際工作的溝通中會(huì)面臨諸多挑戰(zhàn)：
－自己可以積極的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，但往往工作效果達(dá)不到領(lǐng)導(dǎo)的期望，有時(shí)還背道而馳，常常被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)
－有很好的想法和建議，卻總是很難說(shuō)服他人接受
－與工作往來(lái)的部門(mén)之間，經(jīng)常產(chǎn)生摩擦或沖突，無(wú)法化解，嚴(yán)重了影響工作進(jìn)展
－在需要其他部門(mén)協(xié)助時(shí)，經(jīng)常被推諉，不知如何破局
－自己明明給下屬交代的工作很清楚，結(jié)果常常是問(wèn)題頻出，卻不知問(wèn)題出在哪里
－遇到某些性格偏執(zhí)的人，很難接近溝通
－面對(duì)雙方情緒化，如何化解？
－工作中有些問(wèn)題反復(fù)處于爭(zhēng)吵中，如何協(xié)商達(dá)成共識(shí)？
   上述問(wèn)題，作為管理者幾乎每天都會(huì)有遇到，本課程就是針對(duì)這些實(shí)際常見(jiàn)情景，進(jìn)行深入分析，給出有效溝通方法及工具，讓你再次遇到這類問(wèn)題，可以輕松愉快解決。
什么是高效能管理溝通？
   通過(guò)高效的對(duì)話交流實(shí)現(xiàn)互通有無(wú)，集思廣，達(dá)成共識(shí)行動(dòng)，同時(shí)發(fā)展良好合作關(guān)系。管理溝通重點(diǎn)讓你和上級(jí)、平級(jí)和下級(jí)，能夠進(jìn)行高效溝通，從而達(dá)成共識(shí)，協(xié)作共贏。

課程目標(biāo)
－理解高效能溝通的理念和原則
－學(xué)會(huì)理解他人，能夠有效的挖掘關(guān)鍵需求
－掌握高效表達(dá)的原則和技巧，影響他人
－正確認(rèn)識(shí)人際沖突，化分歧為合作
－有效領(lǐng)悟上級(jí)要求，精準(zhǔn)執(zhí)行
－理解跨部門(mén)沖突原因，主動(dòng)積極，精誠(chéng)協(xié)作
－通過(guò)對(duì)話溝通激發(fā)下屬積極性，使之高效執(zhí)行
－通過(guò)會(huì)議溝通，群策群力，創(chuàng)造更多可能性
－識(shí)別四種性格，掌握與個(gè)性強(qiáng)的人員實(shí)現(xiàn)友好互動(dòng)合作

課程特色
－教學(xué)方式多樣化：DISC性格測(cè)評(píng)及反饋，體驗(yàn)式活動(dòng)，角色演練，小組討論，影視觀摩，學(xué)員作業(yè)等
－教學(xué)理念工具化：以心理學(xué)，管理學(xué)經(jīng)典理論支撐，有效的實(shí)戰(zhàn)性工具
－學(xué)習(xí)過(guò)程互動(dòng)化：講師與學(xué)員對(duì)話，學(xué)員之間的研討，與學(xué)員實(shí)際情景鏈接，激活更多學(xué)習(xí)亮點(diǎn)

課程綱要
模塊一：管理溝通為何重要？
1.課程概述、規(guī)則和成立小組
2.DISC性格測(cè)評(píng)問(wèn)卷測(cè)評(píng)（可以上課前手機(jī)測(cè)評(píng)）
3.高效能管理溝通三要素：快速、協(xié)同、成果
4.管理溝通原則：達(dá)成利益是目的，一切圍繞工作任務(wù)及目標(biāo)展開(kāi)溝通

5.高效能管理溝通重要性
1)雙歧圖：不同的人對(duì)同一事物有不同的解讀，思維決定一切
2)我們一直被某些溝通理念誤導(dǎo)：
a)只要我專業(yè)能力強(qiáng)，就可以在公司順暢發(fā)展
b)會(huì)搞人際關(guān)系是人品不好的標(biāo)志
c)我不就是脾氣差點(diǎn)嗎，只要業(yè)績(jī)好就行
d)和有些人無(wú)法溝通，他們太固執(zhí)了
e)他對(duì)我的觀點(diǎn)總是有不同的意見(jiàn)，就是針對(duì)我
3)人際溝通、業(yè)務(wù)管理和策略思維能力關(guān)系，溝通決定未來(lái)！
4)管理溝通無(wú)效的危害？對(duì)個(gè)人和組織
6.體驗(yàn)式溝通活動(dòng)：移動(dòng)運(yùn)輸隊(duì)（對(duì)上，平級(jí)和對(duì)下）
7.常見(jiàn)管理溝通8種障礙

模塊2：高效管理溝通原則
1.尊重：發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)
2.信任：良好人際關(guān)系的基石
3.客觀：堅(jiān)持聚焦事實(shí)，不評(píng)判個(gè)性
4.對(duì)話：總比對(duì)抗多一扇窗
5.平靜：沖動(dòng)情緒是魔鬼
6.共創(chuàng)：總有第三條光明之路在等你
7.沖突：其實(shí)并不可怕，往往是關(guān)系發(fā)展的捷徑
8.利益：面子值錢(qián)，卻往往讓你與財(cái)富失之交臂

模塊3：管理溝通準(zhǔn)備
1.Why，目的，你的動(dòng)機(jī)和根本需求
2.Who，對(duì)象，可能的態(tài)度、主張、利益、顧慮等
3.What，你的期望和訴求，具體化，對(duì)方信息（可能觀點(diǎn)、立場(chǎng)和利益）
4.How，溝通形式，多一種備選方案，必要的其他信息來(lái)源
5.How分歧：你需要詢問(wèn)的關(guān)鍵問(wèn)題？
6.演練：五分鐘思考、與他人討論、會(huì)議研討、向?qū)＜艺?qǐng)教
1)列一張《溝通準(zhǔn)備清單》
2)活動(dòng)：一次有挑戰(zhàn)的溝通

模塊4：管理溝通步驟
1.第一步：探尋需求
1)ABC原理，對(duì)同一事件（所見(jiàn)所聞），不同的人有不同的解讀（評(píng)判），所以會(huì)產(chǎn)生不同的后果（情緒和行為）
2)信息處理過(guò)程：見(jiàn)聞---解讀---感受---行動(dòng)
3)探尋什么需求：情緒、主張、動(dòng)機(jī)和價(jià)值觀
4)你能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的潛在需求（利益、主張和動(dòng)機(jī)）嗎？
5)探尋*：詢問(wèn)、傾聽(tīng)和確認(rèn)
a)詢問(wèn)：開(kāi)放式提問(wèn)，5W2H，如何詢問(wèn)？詢問(wèn)工具設(shè)計(jì)
b)傾聽(tīng)：真正的傾聽(tīng)，第三只耳朵；察言觀色得到什么？行為語(yǔ)言意透漏了什么信息？如何傾聽(tīng)？
c)確認(rèn)：溝通閉環(huán)，才是真正聽(tīng)到了
d)角色演練：探尋三角形的應(yīng)用
2.第二步：表達(dá)主張，讓他人準(zhǔn)確的理解自己
1)不會(huì)說(shuō)的損失
2)表達(dá)策略和技巧
a)表達(dá)欣賞：先接受對(duì)方正確的主張
b)真誠(chéng)贊賞：關(guān)系在贊賞和欣賞中走進(jìn)
c)積極情緒：情緒是一種感染力（形體語(yǔ)言的反饋）
d)客觀描述：5W2H
e)觀點(diǎn)鮮明：用目標(biāo)具體化目的
f)結(jié)構(gòu)化：思路清晰，黃金圈結(jié)構(gòu)、金字塔結(jié)構(gòu)，因果圖
g)數(shù)據(jù)化：事實(shí)勝于雄辯
h)形象化：一圖勝過(guò)千言
i)講故事：讓道理在故事中閃光
j)活動(dòng)：表達(dá)演練
3.第三步：化解分歧
1)反對(duì)意見(jiàn)的價(jià)值
2)反對(duì)意見(jiàn)產(chǎn)生的原因？
3)處理分歧的步驟：
a)第一步：詢問(wèn)原因
b)第二步：接受合理主張
c)第三步：澄清事實(shí)
d)第四步：建設(shè)性主張
e)第五步：落實(shí)共識(shí)
f)活動(dòng)：對(duì)抗性談話演練
4)在實(shí)際工作場(chǎng)景應(yīng)用的挑戰(zhàn)有哪些？如何應(yīng)對(duì)
4.第四步：跟進(jìn)執(zhí)行
1)及時(shí)通報(bào)進(jìn)度及風(fēng)險(xiǎn)
2)主動(dòng)詢問(wèn)進(jìn)展
3)給予支持或?qū)で笾С?br /> 5.第五步：復(fù)盤(pán)提升
1)復(fù)盤(pán)才能更好，溫故而知新
2)此次溝通的收獲是什么？
3)此次溝通的問(wèn)題是什么，原因是什么？下一次。。。

模塊5：向上溝通（向上影響力）
1.研討：為何我主動(dòng)積極的去做老板交辦的事情，最后還被批評(píng)？
2.意識(shí)誤區(qū)：老好人、愛(ài)面子、自負(fù)型、對(duì)抗型
3.向上溝通三有原則：有利(痛點(diǎn)、癢點(diǎn))，有理（主張、創(chuàng)意），有力（結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)）
4.向上溝通的策略和技巧
1)1小時(shí)溝通機(jī)制：每周至少一次深度溝通匯報(bào)
2)接受任務(wù)、確認(rèn)兩端：具體做到什么程度？發(fā)生什么是你不接受的？
3)進(jìn)展：及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展，恰當(dāng)尋求支持
4)提建議：恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，符合三有原則
5)說(shuō)不：有時(shí)拒絕是*解決方案  

模塊6：平行溝通（跨部門(mén)溝通）
1.跨部門(mén)溝通誤區(qū)：老虎型和老牛型
2.跨部門(mén)溝通策和技巧
1)打出提前量：提前告訴對(duì)方協(xié)作需求，給出對(duì)方準(zhǔn)備時(shí)間
2)詢問(wèn)：探尋對(duì)方需求和立場(chǎng)是第一位
3)陳述利益：明確表達(dá)出給對(duì)方帶來(lái)的積極影響（利益）
4)準(zhǔn)確說(shuō)明：什么時(shí)間，完成到什么程度？有何具體要求？
5)有分歧：探討更多可能性
6)有沖突：情緒穩(wěn)定，重點(diǎn)是解決問(wèn)題，而不是立場(chǎng)之爭(zhēng)
7)感謝：背后贊賞更有影響力

模塊7：向下溝通（領(lǐng)導(dǎo)力）
1.向下溝通的誤區(qū)
2.溝通策略和技巧
1)委派：安排工作要具體
2)確認(rèn)：請(qǐng)其復(fù)述我意
3)詢問(wèn)：?jiǎn)柋日f(shuō)更有領(lǐng)導(dǎo)力
4)擴(kuò)展：尋求建議、激發(fā)創(chuàng)意，
5)進(jìn)程：要求匯報(bào)，及時(shí)反饋
6)贊賞：你贊賞什么就會(huì)看到什么
7)批評(píng)：建設(shè)性批評(píng)，批評(píng)不是目的，改善才是硬道理
8)指導(dǎo)：講故事好過(guò)講道理
9)兼聽(tīng)：重要的事情需要多問(wèn)幾個(gè)人，你會(huì)有意外收獲
10)輔導(dǎo)：有錯(cuò)誤需要干預(yù)，讓他先說(shuō)
11)復(fù)盤(pán)：教練式反思，激發(fā)他成長(zhǎng)
3.專題研討：特殊情況溝通（或者需要現(xiàn)場(chǎng)采集學(xué)員挑戰(zhàn)性溝通情景）
1)專題1：越級(jí)溝通如何處理？
2)專題2：部門(mén)或個(gè)人之間情緒化對(duì)立，怎么辦？
3)專題3：如何懲戒員工？
4)專題4：相互推卸的任務(wù)或工作？
5)專題5：危機(jī)情況的溝通，化險(xiǎn)為夷？
6)專題6：如何應(yīng)對(duì)能力強(qiáng)態(tài)度惡劣的員工？

模塊8：會(huì)議溝通—群策群力，集思廣益
1.集思廣益的好處
1)先創(chuàng)造后選擇
2)交流和對(duì)話的增值作用
2.準(zhǔn)備：目標(biāo)、誰(shuí)參加，做哪些準(zhǔn)備
3.主持會(huì)議
1)介紹議題和流程
2)議題討論：輪流發(fā)言，互動(dòng)討論，成果共識(shí)
3)技巧：發(fā)問(wèn)引導(dǎo)、規(guī)則維護(hù)、停車(chē)場(chǎng)
4.參加會(huì)議
1)提前準(zhǔn)備
2)主動(dòng)而恰當(dāng)?shù)陌l(fā)言
3)適當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)，引導(dǎo)深入
4)當(dāng)面承諾行動(dòng)
5.會(huì)議溝通規(guī)則和注意事項(xiàng)

模塊9：性格決定影響力
1.我們的工作往往被某種人際關(guān)系卡住了
2.性格理論的來(lái)源和影響
3.四種性格的特征優(yōu)缺點(diǎn)
1)老虎型的識(shí)別特征
2)孔雀型的識(shí)別特征
3)考拉型的識(shí)別特征
4)貓頭鷹型的識(shí)別特征
4.個(gè)人性格測(cè)試DISC報(bào)告解讀
5.與四種類型人的溝通策
1)與老虎型人的溝通策略
2)與孔雀型人的溝通策略
3)與考拉型人的溝通策略
4)與貓頭鷹型人的溝通策略
模塊10：總結(jié)和行動(dòng)
1.小組學(xué)習(xí)總結(jié)和分享
2.講師總結(jié)
3.課后《學(xué)習(xí)應(yīng)用作業(yè)》
4.課堂滿意度問(wèn)卷

管理溝通與影響力